Bộ tiêu chí ‘Doanh nghiệp vì người tiêu dùng’: Lan tỏa giá trị trong du lịch

Cụ thể hóa các quy định của pháp luật

Trong bức tranh kinh tế Việt Nam năm 2025, du lịch tiếp tục được xác định là một trong những ngành mũi nhọn, có khả năng lan tỏa và tạo động lực cho các lĩnh vực dịch vụ, thương mại, văn hóa và môi trường. Theo Nghị quyết số 226/NQ-CP, Chính phủ đặt mục tiêu phát triển ngành du lịch trở thành trụ cột quan trọng trong chiến lược tăng trưởng bền vững, hướng tới mục tiêu đón 25 triệu lượt khách quốc tế và 150 triệu lượt khách nội địa trong năm.

Để đạt được mục tiêu này, cùng với việc thúc đẩy phục hồi, nâng cao chất lượng sản phẩm, một yêu cầu có tính nền tảng được đặt ra là: du lịch phải gắn liền với bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và xây dựng niềm tin xã hội.

Nhận thức rõ vai trò trung tâm của người tiêu dùng trong phát triển thị trường, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (UBCTQG), cơ quan được giao nhiệm vụ thực thi chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – đã chủ trì, phối hợp với Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam, các hiệp hội ngành nghề và chính quyền địa phương xây dựng và triển khai Bộ tiêu chí “Doanh nghiệp vì người tiêu dùng trong lĩnh vực du lịch”. Đây là một bước đi cụ thể hóa các quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, đồng thời là công cụ giúp doanh nghiệp du lịch tự đánh giá, hoàn thiện và nâng cao trách nhiệm xã hội trong hoạt động kinh doanh.

Khác với các quy định mang tính hành chính hay chế tài truyền thống, Bộ tiêu chí được thiết kế trên nguyên tắc “tự đánh giá – tự hoàn thiện – tự khẳng định”, khuyến khích doanh nghiệp chủ động rà soát, củng cố quy trình nội bộ và phát triển các chuẩn mực phục vụ gắn với lợi ích của khách hàng. Đây là bước chuyển từ mô hình “kiểm tra, xử phạt” sang mô hình “định hướng, hỗ trợ, đồng hành”, thể hiện rõ cách tiếp cận mới của UBCTQG trong quản lý nhà nước hiện đại.

Trong lĩnh vực du lịch, nơi mỗi sản phẩm dịch vụ gắn liền với trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng, Bộ tiêu chí tập trung vào 6 nhóm giá trị cốt lõi: Minh bạch thông tin, an toàn và chất lượng dịch vụ, bảo vệ dữ liệu cá nhân, quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm với cộng đồng, môi trường. Mỗi tiêu chí được lượng hóa bằng các chỉ số cụ thể, giúp doanh nghiệp không chỉ “biết phải làm gì”, mà còn “đo được mình đang ở đâu” trên lộ trình phát triển bền vững.

Điểm đáng chú ý là Bộ tiêu chí không chỉ áp dụng cho doanh nghiệp quy mô lớn, mà còn được thiết kế phù hợp với đặc thù doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ kinh doanh cá thể, những doanh nghiệp chiếm tỷ trọng lớn trong hệ sinh thái du lịch Việt Nam. Thông qua hướng dẫn đánh giá linh hoạt và các biểu mẫu đơn giản hóa, doanh nghiệp có thể tự rà soát hoạt động của mình, từ quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng, đến quản lý dữ liệu, hợp đồng và quảng bá sản phẩm. Cách tiếp cận này giúp tăng tính thực tiễn, khả thi và tạo điều kiện để Bộ tiêu chí đi vào đời sống kinh doanh thay vì dừng ở mức khung pháp lý.

Lan toả giá trị

Theo đánh giá Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, sau hơn một năm triển khai thí điểm, Bộ tiêu chí đã cho thấy giá trị lan tỏa rõ rệt. Nhiều doanh nghiệp du lịch chia sẻ rằng quá trình tự đánh giá không chỉ giúp họ hệ thống lại toàn bộ quy trình quản trị mà còn giúp nhận diện khoảng trống trong vận hành. Một số doanh nghiệp lữ hành, khách sạn, khu nghỉ dưỡng đã chủ động xây dựng bộ quy tắc ứng xử nội bộ, quy trình bảo vệ thông tin khách hàng, hoặc cơ chế phản hồi nhanh khi có khiếu nại, những hành động cụ thể cho thấy chuyển biến từ nhận thức sang hành động.

Theo kết quả khảo sát năm 2024, trên 70% doanh nghiệp tham gia cho biết việc áp dụng Bộ tiêu chí giúp họ hiểu rõ hơn các quy định pháp luật, tăng tính chuyên nghiệp trong quản trị rủi ro và củng cố niềm tin của khách hàng. Không ít doanh nghiệp nhận định rằng, Bộ tiêu chí đã mang lại “khung tham chiếu” quan trọng để hoạch định chiến lược phát triển dài hạn, gắn kết mục tiêu kinh doanh với trách nhiệm xã hội và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Ở góc độ quản lý, việc triển khai Bộ tiêu chí cũng tạo điều kiện cho Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia và các cơ quan chức năng đánh giá, giám sát thực tiễn thị trường một cách hệ thống và khoa học hơn, thông qua dữ liệu doanh nghiệp tự báo cáo, phản hồi của khách hàng và kết quả kiểm tra định kỳ. Nhờ đó, cơ quan quản lý có thể nhận diện sớm các vấn đề nổi cộm, đưa ra khuyến nghị chính sách phù hợp, đồng thời tôn vinh những mô hình tốt để nhân rộng.

Nếu như trước đây, việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thường được nhìn nhận là nhiệm vụ của cơ quan quản lý nhà nước hoặc là yêu cầu mang tính hình thức, thì nay, phần lớn doanh nghiệp đã chủ động xem đây là giá trị chiến lược gắn liền với uy tín thương hiệu, niềm tin khách hàng và năng lực cạnh tranh dài hạn. Cùng với đó, nhận thức về “người tiêu dùng” trong ngành du lịch cũng có bước mở rộng đáng kể, không chỉ dừng ở “khách hàng mua dịch vụ”, mà còn là “đối tác tin cậy, người bạn đồng hành trong hành trình phát triển”.

Một trong những thay đổi rõ nét nhất là sự gia tăng mạnh mẽ của tính minh bạch và chuyên nghiệp trong quản trị dịch vụ. Doanh nghiệp du lịch đã chủ động công khai chính sách hoàn - hủy, giá niêm yết, điều khoản sử dụng dịch vụ, cũng như các quy trình tiếp nhận phản hồi và xử lý khiếu nại.

Bên cạnh những thay đổi trong nội bộ doanh nghiệp, Bộ tiêu chí cũng tạo ra hiệu ứng cộng hưởng mạnh mẽ tại cấp địa phương, thúc đẩy hình thành các mô hình hợp tác công - tư hiệu quả; góp phần nâng cao uy tín quốc gia và hình ảnh du lịch Việt Nam trên thị trường quốc tế. Một điểm đến được biết đến là “an toàn, thân thiện và tôn trọng người tiêu dùng” chính là lợi thế cạnh tranh mềm quan trọng nhất trong thời đại du lịch toàn cầu hóa. 

Theo thống kê do Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia UBCTQG tổng hợp năm 2024, hơn 60% doanh nghiệp đã công bố công khai toàn bộ thông tin dịch vụ, chính sách giá và quy định bồi hoàn trên website hoặc nền tảng trực tuyến, tăng 25% so với thời điểm trước khi áp dụng Bộ tiêu chí. Nhiều doanh nghiệp cho biết, việc công khai thông tin không chỉ giúp giảm tranh chấp, mà còn tạo niềm tin và thúc đẩy lượng khách quay lại.