Tin Khu Vực
Tại Điều 39 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 (Luật) đã có những quy định cụ thể về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh với người tiêu dùng trong giao dịch trên không gian mạng. Luật sư Lê Hồng Phúc - Cố vấn cấp cao Công ty Luật Rajah&Tann LCT Lawyers đã có cuộc trao đổi với phóng viên Báo Công Thương về nâng cao ý thức tuân thủ của doanh nghiệp và tăng hiệu quả bảo vệ người tiêu dùng theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023.
Doanh nghiệp cần xây dựng quy trình tuân thủ nội bộ, chỉ định đầu mối phụ trách bảo vệ người tiêu dùng nhằm giảm các rủi ro trong giao dịch.
Hoàn thiện khung pháp lý bảo vệ người tiêu dùng
- Trong bối cảnh thương mại điện tử và các nền tảng số đang phát triển mạnh mẽ, ông đánh giá như thế nào về các quy định về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 về giao dịch trên không gian mạng?
Luật sư Lê Hồng Phúc: Tại Điều 39 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định khá cụ thể trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh với người tiêu dùng trong giao dịch trên không gian mạng.
Điều 39 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 là một bước tiến quan trọng trong việc hoàn thiện khung pháp lý bảo vệ người tiêu dùng trên môi trường số. Quy định này là không chỉ đặt ra nghĩa vụ đối với doanh nghiệp trực tiếp bán hàng, mà còn xác định trách nhiệm của tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian và bổ sung các nghĩa vụ riêng đối với nền tảng số lớn. Cách tiếp cận này phù hợp với thực tiễn thương mại điện tử, nơi một giao dịch có thể liên quan đồng thời đến người bán, đơn vị vận hành nền tảng, đơn vị quảng cáo và các bên cung cấp dịch vụ thanh toán, vận chuyển.
Đáng chú ý, Điều 39 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 phân biệt các nhóm chủ thể. Tổ chức, cá nhân kinh doanh trên không gian mạng thực hiện các nghĩa vụ được dẫn chiếu tại khoản 2; tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian còn có các trách nhiệm riêng tại khoản 3, như công khai quy chế hoạt động, minh bạch thông tin, xác thực danh tính người bán, hỗ trợ phản hồi và giải quyết khiếu nại theo phạm vi luật định. Đối với tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số lớn, khoản 4 đặt ra thêm các nghĩa vụ đặc thù về kho lưu trữ quảng cáo sử dụng thuật toán và đánh giá định kỳ một số hoạt động liên quan đến thuật toán, tài khoản giả và trí tuệ nhân tạo.
Tuy nhiên, theo tôi, hiệu quả của quy định không chỉ phụ thuộc vào việc pháp luật đã xác lập nghĩa vụ, mà còn phụ thuộc vào khả năng thực thi trên thực tế. Môi trường số có đặc điểm là giao dịch diễn ra nhanh, chủ thể kinh doanh có thể ở nước ngoài, trong khi thông tin và bằng chứng điện tử dễ bị thay đổi hoặc khó tiếp cận. Vì vậy, cần có cơ chế giám sát phù hợp, quy trình giải quyết khiếu nại hiệu quả và sự phối hợp giữa các cơ quan quản lý. Quan trọng hơn, doanh nghiệp cần nhìn nhận bảo vệ người tiêu dùng không đơn thuần là nghĩa vụ tuân thủ, mà còn là yếu tố xây dựng niềm tin và uy tín thương hiệu. Một môi trường giao dịch minh bạch sẽ tạo điều kiện cho thương mại điện tử phát triển bền vững hơn.
- Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 cũng đã quy định cụ thể hơn đối với tổ chức vận hành nền tảng số trung gian và bổ sung nghĩa vụ đối với nền tảng số lớn, trong đó có lưu trữ quảng cáo sử dụng thuật toán và đánh giá định kỳ một số hoạt động công nghệ. Ở góc nhìn pháp lý, ông chia sẻ gì về quy định này?
Luật sư Lê Hồng Phúc: Ý nghĩa cốt lõi của khoản 4 Điều 39 của Luật là tăng cường tính minh bạch và khả năng kiểm soát đối với một số hoạt động của nền tảng số lớn có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Các nghĩa vụ này cần được phân biệt với trách nhiệm chung của nền tảng số trung gian theo khoản 3 Điều 39 của Luật.
Trước hết, việc thiết lập kho lưu trữ quảng cáo có sử dụng thuật toán hướng đến người tiêu dùng hoặc nhóm người tiêu dùng cụ thể tạo cơ sở để tăng khả năng truy xuất và kiểm tra hoạt động quảng cáo. Chẳng hạn, khi người tiêu dùng phản ánh rằng một quảng cáo đưa ra thông tin gây hiểu nhầm về công dụng hoặc chất lượng sản phẩm, việc lưu trữ thông tin quảng cáo có thể hỗ trợ xác định nội dung đã được truyền tải và phục vụ quá trình xem xét trách nhiệm của các bên liên quan.
Bên cạnh đó, yêu cầu đánh giá định kỳ hoạt động kiểm duyệt nội dung, việc sử dụng hệ thống thuật toán và quảng cáo hướng đến từng nhóm người tiêu dùng có ý nghĩa phòng ngừa. Những đánh giá này có thể giúp nền tảng phát hiện nội dung quảng cáo sai lệch, hành vi thao túng đánh giá, việc ưu tiên hiển thị thiếu minh bạch hoặc những thiết kế giao diện có khả năng khiến người tiêu dùng đưa ra quyết định ngoài mong muốn.
Tuy nhiên, cần hiểu đúng rằng minh bạch không đồng nghĩa với việc công khai toàn bộ mã nguồn hoặc bí mật kinh doanh của thuật toán. Trọng tâm là bảo đảm hoạt động quảng cáo và vận hành nền tảng có thể được kiểm tra, đánh giá và giải trình phù hợp với yêu cầu pháp luật. Để các quy định này phát huy hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình lưu trữ dữ liệu, phân công trách nhiệm kiểm duyệt và thiết lập cơ chế đánh giá định kỳ có khả năng phát hiện rủi ro thực chất. Cơ quan quản lý cũng cần có hướng dẫn rõ ràng về nội dung, phạm vi và phương thức thực hiện các nghĩa vụ tương ứng, qua đó tránh tình trạng doanh nghiệp chỉ thực hiện mang tính hình thức.
- Bên cạnh đó, quy định đánh giá định kỳ việc xử lý tài khoản giả, việc sử dụng trí tuệ nhân tạo và các giải pháp tự động toàn bộ hoặc một phần nhằm bảo vệ người tiêu dùng cũng đã nêu cụ thể. Theo ông, quy định này sẽ góp phần kiểm soát những rủi ro nào đối với người tiêu dùng?
Luật sư Lê Hồng Phúc: Theo tôi, điểm đáng chú ý tại điểm c khoản 4 Điều 39 là yêu cầu tổ chức vận hành nền tảng số lớn đánh giá định kỳ việc thực hiện quy định xử lý tài khoản giả, việc sử dụng trí tuệ nhân tạo và các giải pháp tự động toàn bộ hoặc một phần. Quy định hướng đến kiểm soát rủi ro trong quá trình vận hành nền tảng, chứ không phải cấm sử dụng các công nghệ này.
Trước hết, tài khoản giả có thể được sử dụng để đăng đánh giá không xác thực, tạo tương tác giả tạo, quảng bá hàng hóa không bảo đảm chất lượng hoặc thực hiện hành vi lừa dối người tiêu dùng. Những hoạt động này làm sai lệch thông tin mà người tiêu dùng dựa vào để lựa chọn sản phẩm, đồng thời gây bất lợi cho những doanh nghiệp kinh doanh chân chính.
Thứ hai, việc sử dụng trí tuệ nhân tạo và hệ thống tự động có thể dẫn đến các vấn đề như thông tin sản phẩm không chính xác do nội dung được tạo tự động, quảng cáo cá nhân hóa dựa trên dữ liệu không phù hợp, hoặc cơ chế tự động xử lý khiếu nại không nhận diện đúng bản chất vụ việc. Chẳng hạn, nếu hệ thống tự động từ chối yêu cầu hoàn tiền mà không xem xét đầy đủ chứng cứ người tiêu dùng cung cấp, quyền lợi của họ có thể bị ảnh hưởng và việc giải quyết tranh chấp trở nên khó khăn hơn.
Tuy nhiên, không nên xem việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo là rủi ro tự thân. Vấn đề pháp lý nằm ở cách doanh nghiệp thiết kế, triển khai và giám sát công nghệ, cũng như cách doanh nghiệp xử lý hậu quả khi hệ thống hoạt động sai lệch.
Vì vậy, doanh nghiệp và nền tảng số cần lưu ý ba vấn đề. Một là, xây dựng quy trình kiểm tra độ chính xác của nội dung và kết quả do hệ thống tự động tạo ra. Hai là, thiết lập cơ chế tiếp nhận yêu cầu xem xét lại khiếu nại hoặc quyết định tự động có ảnh hưởng đáng kể đến quyền lợi người tiêu dùng. Ba là, kiểm soát việc thu thập, sử dụng và bảo vệ dữ liệu cá nhân theo quy định pháp luật có liên quan.
Đặc biệt, việc đánh giá định kỳ cần dựa trên các tiêu chí cụ thể, chẳng hạn như tỷ lệ nội dung vi phạm bị bỏ sót, tỷ lệ khiếu nại được xử lý sai hoặc thời gian giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng. Đây là cách giúp doanh nghiệp chuyển nghĩa vụ pháp lý thành cơ chế quản trị rủi ro thực chất, thay vì chỉ lập báo cáo để đáp ứng yêu cầu tuân thủ.
Luật sư Lê Hồng Phúc - Cố vấn cấp cao Công ty Luật Rajah&Tann LCT Lawyers.
Xây dựng quy trình tuân thủ nội bộ
- Thời gian tới, nhằm nâng cao ý thức tuân thủ và tăng hiệu quả bảo vệ người tiêu dùng trong giao dịch trên không gian mạng, cần triển khai những giải pháp đồng bộ như thế nào, thưa ông?
Luật sư Lê Hồng Phúc: Về vấn đề này, cần triển khai đồng bộ ba nhóm giải pháp: nâng cao nhận thức của doanh nghiệp, hỗ trợ thực hiện nghĩa vụ tuân thủ và tăng cường năng lực giám sát của cơ quan quản lý nhà nước.
Cụ thể, đối với phía doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp nhỏ và vừa kinh doanh trên nền tảng số, việc phổ biến pháp luật cần được thực hiện theo hướng thiết thực và phù hợp với từng mô hình kinh doanh. Thay vì chỉ tổ chức các buổi tập huấn mang tính khái quát, cần xây dựng bộ hướng dẫn dễ áp dụng về công khai thông tin người bán, cung cấp thông tin sản phẩm, lưu trữ chứng từ giao dịch, tiếp nhận và xử lý khiếu nại, cũng như kiểm soát nội dung quảng cáo. Đối với nền tảng số lớn, cần có hướng dẫn chuyên sâu hơn về kho lưu trữ quảng cáo, đánh giá hệ thống thuật toán, xử lý tài khoản giả và quản trị rủi ro từ trí tuệ nhân tạo.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên được khuyến khích xây dựng quy trình tuân thủ nội bộ, chỉ định đầu mối phụ trách bảo vệ người tiêu dùng và thường xuyên rà soát điều khoản giao dịch, chính sách hoàn trả, quy trình xử lý khiếu nại. Việc tiếp cận tư vấn pháp lý từ sớm thường giúp doanh nghiệp giảm chi phí khắc phục vi phạm và hạn chế nguy cơ phát sinh tranh chấp.
Về phía cơ quan quản lý nhà nước, cần tăng cường hướng dẫn thực hiện các nghĩa vụ tại Điều 39, đồng thời xây dựng cơ chế tiếp nhận phản ánh thuận tiện, phối hợp hiệu quả giữa các cơ quan quản lý cạnh tranh, thương mại điện tử, quảng cáo và bảo vệ dữ liệu cá nhân. Công tác thanh tra, kiểm tra nên chú trọng những lĩnh vực có nguy cơ cao, như quảng cáo gây hiểu nhầm, hàng hóa không rõ nguồn gốc, đánh giá giả và hành vi cản trở việc giải quyết khiếu nại.
Một vấn đề khác là nâng cao nhận thức của chính người tiêu dùng. Người tiêu dùng cần biết cách kiểm tra thông tin người bán, lưu giữ hóa đơn và chứng từ điện tử, nhận diện quảng cáo đáng ngờ và sử dụng các kênh phản ánh khi quyền lợi bị xâm phạm.
Xin cảm ơn ông!
Theo Luật sư Lê Hồng Phúc, về lâu dài, mục tiêu không chỉ là xử lý vi phạm sau khi xảy ra, mà còn hình thành văn hóa tuân thủ trong kinh doanh số. Khi doanh nghiệp chủ động bảo vệ người tiêu dùng, cơ quan quản lý thực hiện giám sát hiệu quả và người tiêu dùng có đủ thông tin để tự bảo vệ mình, các quy định pháp luật mới có thể tạo ra tác động bền vững đối với chất lượng thị trường thương mại điện tử Việt Nam.