VietinBank nỗ lực không ngừng vì sự hài lòng của khách hàng

Gần 35 năm xây dựng và phát triển, VietinBank luôn tiên phong cung cấp những sản phẩm, dịch vụ dẫn đầu xu thế mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.
VietinBank nhận giải thưởng “Thương vụ tài trợ dự án về cơ sở hạ tầng của năm” của The Asian Banking&Finance

Với vị thế là ngân hàng thương mại chủ lực, hàng đầu của Việt Nam; trong gần 35 năm xây dựng và phát triển; VietinBank luôn tiên phong trong việc cung cấp những sản phẩm, dịch vụ dẫn đầu xu thế, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Với những nỗ lực vượt trội, VietinBank đã được tạp chí Global Banking & Finance Review (GBAF) trao tặng giải thưởng “Ngân hàng đem lại sự hài lòng và hạnh phúc cho khách hàng năm 2022”.

VietinBank nỗ lực không ngừng vì sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng là trung tâm

VietinBank chuyển đổi mô hình kinh doanh theo hướng “Lấy khách hàng làm trung tâm”: Chia khách hàng thành nhiều phân khúc để tiếp cận, chăm sóc và xây dựng chính sách/SPDV/giải pháp/gói giải pháp phù hợp với đặc trưng của khách hàng trong từng phân khúc. VietinBank cũng luôn ưu tiên đầu tư vào công nghệ, phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử (VietinBank iPay cho khách hàng cá nhân và VietinBank eFAST cho khách hàng doanh nghiệp) trở thành kênh giao dịch hiệu quả, nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Đặc biệt, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng về sự đảm bảo an toàn trong giao dịch ngân hàng điện tử, VietinBank đã phát triển hệ thống bảo mật Internet Banking với nhiều lớp kiểm soát chống tấn công và phòng thủ theo chiều sâu. Khách hàng có được sự an tâm bảo mật tuyệt đối thông qua các phương thức xác thực có độ bảo mật cao trong từng giao dịch.

Bên cạnh sản phẩm, giá cả, mạng lưới phân phối... VietinBank cũng đã triển khai đồng thời nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Với việc ban hành bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trên các kênh tiếp xúc khách hàng (gồm: kênh chi nhánh, kênh ATM/POS, kênh Contact center, kênh Website/Chatbot/mạng xã hội, kênh Ngân hàng số), lần đầu tiên, VietinBank đưa ra tuyên ngôn về 5 giá trị cốt lõi của dịch vụ VietinBank và từ đó phát triển thành các tiêu chuẩn và yêu cầu chất lượng dịch vụ cụ thể cho từng kênh. Việc thực thi các giá trị cốt lõi và tiêu chuẩn này được kỳ vọng sẽ mang đến chất lượng dịch vụ đồng nhất tại mọi điểm chạm trên hành trình khách hàng; tạo nên dấu ấn khác biệt của VietinBank trong tâm trí khách hàng.

Từ năm 2008, VietinBank được cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được duy trì liên tục cho đến nay với phiên bản ISO 9001:2015. Việc vận dụng tiêu chuẩn ISO đã giúp các phòng ban/đơn vị chuẩn hóa hệ thống quản lý, tạo ra cách làm việc khoa học và nhất quán; tinh giản quy trình hoạt động; ngăn ngừa rủi ro, rút ngắn thời gian, giảm chi phí sai lỗi và tăng cường năng lực trách nhiệm cùng ý thức của cán bộ, nhân viên. Từ đó, VietinBank đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ổn định, hiệu quả cho khách hàng.

Bên cạnh đó, việc triển khai thường xuyên, liên tục các hình thức giám sát qua camera, đánh giá khách hàng bí mật, khảo sát khách hàng cũng đã giúp ghi nhận nhanh các vấn đề còn tồn tại trong qua trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, tư vấn/chăm sóc khách hàng để từ đó có những hành động khắc phục kịp thời. Kết quả chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi đến với VietinBank đã có những cải thiện đáng kể qua từng năm; chỉ tính trong 10 tháng năm 2022 chỉ số này tại VietinBank là 95,72% - cao hơn khá nhiều so với mức CSAT trung bình ngành tài chính toàn cầu là 77%.

Cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ

Với phương châm “cải tiến để tốt hơn”, VietinBank đã ưu tiên dành nguồn lực cho các dự án cải tiến chất lượng dịch vụ theo phương pháp Lean Six Sigma như: Quy trình chuyển tiền đi ngoài hệ thống; quy trình cho vay mua ô tô cho khách hàng cá nhân, quy trình vận hành ATM, quy trình xử lý yêu cầu của khách hàng qua Trung tâm dịch vụ khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về cán bộ giao dịch viên. Các giải pháp cải tiến được thực thi đã góp phần loại bỏ lãng phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ cũng như mang lại những trải nghiệm tích cực hơn cho khách hàng khi đến với các điểm giao dịch của VietinBank.

Để theo dõi kết quả thực hiện các hoạt động duy trì, cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ; VietinBank cũng đã xây dựng và phát triển Hệ thống báo cáo trực tuyến đa chiều (con người, cơ sở vật chất, kênh đánh giá) theo các cấp chi nhánh, phòng giao dịch. Hệ thống báo cáo trên đã cung cấp cho Ban lãnh đạo và các đơn vị liên quan dữ liệu về kết quả, xu hướng chất lượng dịch vụ tại VietinBank trong từng thời kỳ. Trên cơ sở đó, các đơn vị phát huy các nội dung thực hiện tốt; nhận diện những điểm hạn chế trong sản phẩm dịch vụ, quy trình, vận hành, con người… để phân tích nguyên nhân, đưa ra giải pháp khắc phục các vấn đề chưa đạt yêu cầu so với tiêu chuẩn.

Ghi nhận những nỗ lực bền bỉ và các giải pháp đồng bộ VietinBank đã thực hiện để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong suốt thời gian vừa qua; tạp chí Global Banking & Finance Review (GBAF) đã trao tặng VietinBank giải thưởng “Ngân hàng đem lại sự hài lòng và hạnh phúc cho khách hàng - Banking Customer Satisfaction and Happiness năm 2022”.

Với động lực từ giải thưởng “Ngân hàng đem lại sự hài lòng và hạnh phúc cho khách hàng 2022”, VietinBank cam kết sẽ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến liên tục để gia tăng tiện ích cũng như mang lại trải nghiệm xuất sắc, trọn vẹn cho khách hàng và cam kết luôn đồng hành cùng khách hàng để “nâng giá trị cuộc sống”.

GBAF là tạp chí quốc tế uy tín hàng đầu của Anh, cung cấp góc nhìn độc lập, tổng thể về thông tin trong cộng đồng tài chính ngân hàng quốc tế. Tạp chí có lượng độc giả lớn trên toàn thế giới với hơn 12,2 triệu lượt truy cập mỗi năm, hơn 100.000 người đọc trên 200 quốc gia và hơn 10.000 bản tạp chí giấy phân phối chủ yếu tại các sân bay lớn hoặc các tổ chức tài chính trên hơn 30 quốc gia. Các giải thưởng của GBAF được độc giả là các chuyên gia kinh tế, các định chế tài chính lớn và các ngân hàng Trung ương của 190 quốc gia tham gia bình chọn.

Tú Minh
Bạn thấy bài viết này thế nào?
Kém Bình thường ★ ★ Hứa hẹn ★★★ Tốt ★★★★ Rất tốt ★★★★★
Bài viết cùng chủ đề: Ngân hàng

Có thể bạn quan tâm

Tin mới nhất

Chuyển đổi số ngành ngân hàng năm 2024: Mở rộng kết nối và phát triển hệ sinh thái số

Chuyển đổi số ngành ngân hàng năm 2024: Mở rộng kết nối và phát triển hệ sinh thái số

Ngày 25/4, Ngân hàng Nhà nước tổ chức Họp báo công bố sự kiện Chuyển đổi số ngành ngân hàng năm 2024. Theo đó, sự kiện sẽ diễn ra vào ngày 8/5 tới, tại Hà Nội.
Trao giải cuộc thi Chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp ngành ngân hàng

Trao giải cuộc thi Chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp ngành ngân hàng

Ngày 25/4, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam tổ chức Lễ tổng kết và trao giải Cuộc thi “Chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử của cán bộ ngân hàng”.
Doanh nghiệp không mặn mà, phiên đấu thầu vàng lại bị hủy

Doanh nghiệp không mặn mà, phiên đấu thầu vàng lại bị hủy

Phiên đấu thầu 16.800 lượng vàng miếng SJC hôm nay (25/4) lại bị hủy do chỉ có một đơn vị nộp phiếu dự thầu. Đây là lần thứ hai nhà điều hành hủy đấu thầu vàng.
BIDV chung tay khơi thông điểm nghẽn vốn cho doanh nghiệp

BIDV chung tay khơi thông điểm nghẽn vốn cho doanh nghiệp

Chủ đề “Tiếp cận vốn - Khơi thông điểm nghẽn” BIDV và các diễn giả đã chia sẻ kinh nghiệm nhằm tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp ổn định sản xuất kinh doanh.
VPBank ghi nhận lợi nhuận trước thuế hợp nhất quý 1 tăng gần 66% so với quý 4/2023

VPBank ghi nhận lợi nhuận trước thuế hợp nhất quý 1 tăng gần 66% so với quý 4/2023

VPBank khởi động quý 1/2024 đầy thuận lợi với lợi nhuận trước thuế hợp nhất tăng gần 66% so với cuối năm 2023 và 64% so với cùng kỳ.

Tin cùng chuyên mục

Xếp hạng tín nhiệm của VPBank duy trì ở mức Ba3, triển vọng ổn định

Xếp hạng tín nhiệm của VPBank duy trì ở mức Ba3, triển vọng ổn định

Tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế Moody’s Ratings (Moody’s) mới đây đã công bố giữ nguyên xếp hạng tín nhiệm Ba3, triển vọng ổn định cho VPBank.
VIB: Chiến lược cá nhân hóa chi tiêu qua thẻ theo từng phân khúc khách hàng

VIB: Chiến lược cá nhân hóa chi tiêu qua thẻ theo từng phân khúc khách hàng

Giai đoạn 2018 - 2019, VIB gây ấn tượng trên thị trường thanh toán không tiền mặt khi ra đời một trong những dòng thẻ cá nhân hóa đầu tiên tại Việt Nam.
Vàng ế và bài toán nguồn cung cho thị trường vẫn chưa chốt lời giải

Vàng ế và bài toán nguồn cung cho thị trường vẫn chưa chốt lời giải

Câu chuyện đảm bảo nguồn cung cho thị trường vàng, đưa giá vàng trong nước tiệm cận giá thế giới không thể giải quyết thấu đáo ngày một, ngày hai.
Mở thêm chi nhánh tại Quảng Ninh, HDBank tăng đầu tư vào khu kinh tế cửa khẩu trọng điểm phía Bắc

Mở thêm chi nhánh tại Quảng Ninh, HDBank tăng đầu tư vào khu kinh tế cửa khẩu trọng điểm phía Bắc

Ngày 24/4/2024, HDBank chính thức đưa vào hoạt động chi nhánh HDBank Móng Cái tại số 59 Đại lộ Hòa Bình, phường Trần Phú, TP. Móng Cái, tỉnh Quảng Ninh.
Ngân hàng TPBank dự kiến chia cổ tức bằng tiền mặt và cổ phiếu lên tới 25%

Ngân hàng TPBank dự kiến chia cổ tức bằng tiền mặt và cổ phiếu lên tới 25%

Năm 2024, TPBank hướng tới mục tiêu lợi nhuận 7.500 tỷ, tăng 34% đồng thời đem tin vui tới cho cổ đông với kế hoạch dự kiến chia cổ tức lên tới 25%.
Lãi suất ngân hàng hôm nay ngày 24/4/2024: Các nhà băng trở lại "cuộc đua" tăng lãi suất

Lãi suất ngân hàng hôm nay ngày 24/4/2024: Các nhà băng trở lại "cuộc đua" tăng lãi suất

Tổng hợp lãi suất ngân hàng hôm nay ngày 24/4/2024, lãi suất tiết kiệm 24/4, giảm lãi suất huy động, tăng lãi suất, ngân hàng BIDV, VCB, VIB, MB, VietinBank.
Cần mạnh dạn hơn trong việc cho vay phát triển kinh tế hợp tác xã

Cần mạnh dạn hơn trong việc cho vay phát triển kinh tế hợp tác xã

Chỉ có khoảng 2% số hợp tác xã trong cả nước tiếp cận được vốn các tổ chức tín dụng. Vì thế, các ngân hàng cần mạnh dạn hơn trong việc cho vay tới đối tượng này
Ngân hàng Bắc Á lãi trước thuế hơn 1.000 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp

Ngân hàng Bắc Á lãi trước thuế hơn 1.000 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp

Bac A Bank công bố kết quả kinh doanh năm 2023 tích cực với doanh thu hợp nhất tiếp tục tăng trưởng, thu nhập ngoài lãi khả quan và tỷ lệ nợ xấu thấp
Bac A Bank tiếp tục trợ lực giúp doanh nghiệp kinh doanh bứt tốc

Bac A Bank tiếp tục trợ lực giúp doanh nghiệp kinh doanh bứt tốc

BAC A BANK triển khai chương trình ưu đãi phí dịch vụ "Siêu ưu đãi phí - Bứt tốc kinh doanh” dành cho khách hàng doanh nghiệp.
C-Talk Việt Nam: Linh hoạt ứng dụng công nghệ ngành ngân hàng, bảo hiểm

C-Talk Việt Nam: Linh hoạt ứng dụng công nghệ ngành ngân hàng, bảo hiểm

C-Talk - Chuỗi sự kiện cấp cao về chiến lược số giữa các lãnh đạo doanh nghiệp do FPT akaBot tổ chức đã diễn ra chiều 23/04/2024 tại TP. Hồ Chí Minh.
Chỉ có 2 đơn vị trúng thầu 3.400 lượng vàng miếng, giá cao nhất 81,33 triệu đồng/lượng

Chỉ có 2 đơn vị trúng thầu 3.400 lượng vàng miếng, giá cao nhất 81,33 triệu đồng/lượng

Ngân hàng Nhà nước cho biết, phiên đấu thầu vàng miếng sáng 23/4 chỉ có 2 thành viên trúng thầu 34 lô, tương đương 3.400 lượng vàng.
Tăng vốn điều lệ để đảm bảo an toàn vốn và nâng cao năng lực cạnh tranh

Tăng vốn điều lệ để đảm bảo an toàn vốn và nâng cao năng lực cạnh tranh

Tăng vốn điều lệ để nâng cao năng lực cạnh tranh là mục tiêu được nhiều ngân hàng đưa ra trình cổ đông trong mùa đại hội 2024.
Quý 1/2024: Techcombank báo lãi 7.802 tỷ đồng, quán quân tỷ lệ CASA ở mức 40,5%

Quý 1/2024: Techcombank báo lãi 7.802 tỷ đồng, quán quân tỷ lệ CASA ở mức 40,5%

Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank) công bố kết quả kinh doanh hợp nhất quý 1/2024 với lợi nhuận trước thuế đạt 7.802 tỷ đồng, tăng 38,7% so với cùng kỳ.
Hội thảo Giải pháp tháo gỡ vướng mắc trong tiếp cận vốn tín dụng đối với khu vực kinh tế tập thể

Hội thảo Giải pháp tháo gỡ vướng mắc trong tiếp cận vốn tín dụng đối với khu vực kinh tế tập thể

Ngày 24/4/2024, tại Hà Nội đã diễn ra hội thảo Giải pháp tháo gỡ vướng mắc trong tiếp cận vốn tín dụng đối với khu vực kinh tế tập thể.
Lãi suất ngân hàng hôm nay ngày 22/4/2024: Xuất hiện ngân hàng tăng mạnh gần 1 điểm phần trăm lãi suất

Lãi suất ngân hàng hôm nay ngày 22/4/2024: Xuất hiện ngân hàng tăng mạnh gần 1 điểm phần trăm lãi suất

Tổng hợp lãi suất ngân hàng hôm nay ngày 22/4/2024, lãi suất tiết kiệm 22/4 giảm lãi suất huy động, lãi suất thấp, ngân hàng BIDV, VCB, VIB, MB, VietinBank.
Nỗi sợ vay mượn ngăn cản phụ nữ khởi nghiệp

Nỗi sợ vay mượn ngăn cản phụ nữ khởi nghiệp

Nhu cầu khởi nghiệp, tự chủ tài chính của phụ nữ khá lớn. Tuy nhiên, họ gặp khó khăn về tiếp cận nguồn vốn, áp lực trả nợ, thiếu hụt kiến thức kinh doanh.
Ngân hàng Nhà nước giảm mạnh giá tham chiếu trong phiên đấu thầu vàng ngày mai

Ngân hàng Nhà nước giảm mạnh giá tham chiếu trong phiên đấu thầu vàng ngày mai

Sau thông báo hủy phiên đấu thầu vàng sáng nay 22/4, Ngân hàng Nhà nước tiếp tục có động thái mới, giảm giá tham chiếu xuống còn 80,70 triệu đồng/lượng.
Lo ngại quy định về cấp tín dụng tối đa vượt giới hạn sẽ nảy sinh vướng mắc

Lo ngại quy định về cấp tín dụng tối đa vượt giới hạn sẽ nảy sinh vướng mắc

Góp ý Dự thảo Quyết định về cấp tín dụng tối đa vượt giới hạn, VCCI lo ngại sẽ nảy sinh nhiều vướng mắc khi thực hiện quy định.
Nóng: Ngân hàng Nhà nước hủy đấu thầu vàng miếng SJC, chuyển sang ngày mai 23/4

Nóng: Ngân hàng Nhà nước hủy đấu thầu vàng miếng SJC, chuyển sang ngày mai 23/4

Do không có đủ số lượng thành viên đăng ký dự thầu và chuyển tiền đặt cọc đúng quy định nên Ngân hàng Nhà nước đã hủy thông báo đấu thầu vàng miếng SJC.
VIB: Doanh thu tăng 8%, lợi nhuận quý 1 đạt hơn 2.500 tỷ đồng

VIB: Doanh thu tăng 8%, lợi nhuận quý 1 đạt hơn 2.500 tỷ đồng

VIB công bố kết quả kinh doanh quý 1 năm 2024 với kết quả tích cực, bảng tổng kết tài sản vững mạnh và hiệu quả hoạt động duy trì trong top đầu ngành
Xem thêm
Mobile VerionPhiên bản di động