Tin Khu Vực
Khoảng trống trong đo lường hiệu quả
Ngày 2/10, tại TP. Hồ Chí Minh, Filum.ai và Hiệp hội Chuyên gia Trải nghiệm Khách hàng toàn cầu (CXPA) đồng tổ chức VCXP Global Summit 2026 với chủ đề “CX Vision 2035”. Chương trình hưởng ứng Ngày Trải nghiệm khách hàng toàn cầu (CX Day) 6/10, tập trung vào câu hỏi: Làm thế nào để trí tuệ nhân tạo (AI) tạo ra trải nghiệm khách hàng đáng tin cậy và hiệu quả kinh doanh có thể đo lường?
Theo Ban tổ chức, hội nghị quy tụ 20 diễn giả và khoảng 250 khách mời, trao đổi về ứng dụng AI trong quản trị trải nghiệm khách hàng (CX), phân định vai trò giữa con người với tác nhân AI (AI Agent), cùng các trường hợp triển khai tại doanh nghiệp.
Theo Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Việt Nam 2025 do Filum.ai và SOI.Pro thực hiện, 74% doanh nghiệp có đo lường CX, nhưng chưa đến 5% đo được tác động tới doanh thu, chi phí hoặc khả năng giữ chân khách hàng.
Các diễn giả thảo luận tại VCXP Global Summit 2026 với chủ đề “CX Vision 2035”
Số liệu này cho thấy, khoảng cách giữa việc theo dõi trải nghiệm khách hàng và xác định đóng góp của hoạt động này đối với kết quả kinh doanh. Đây cũng là vấn đề được hội nghị năm nay đặt trọng tâm thảo luận khi doanh nghiệp đưa AI vào quản trị CX.
Hội nghị năm 2025 quy tụ hơn 250 lãnh đạo và chuyên gia, với thông điệp từ chuyên gia Bruce Temkin về yêu cầu gắn công nghệ với sự thấu cảm của con người. Năm nay, nội dung thảo luận tập trung sâu hơn vào hiệu quả ứng dụng và khả năng kiểm chứng kết quả.
Ông Trần Văn Viển, đồng sáng lập, Tổng giám đốc Filum.ai, cho rằng doanh nghiệp không thiếu công cụ AI, mà thiếu cách quản trị để công nghệ tạo ra kết quả kiểm chứng được. “Mỗi AI Agent cần gắn với một vấn đề khách hàng cụ thể, một người chịu trách nhiệm và một chỉ số kinh doanh rõ ràng”, ông Viển nhấn mạnh.
Từ góc độ này, việc đưa AI vào hoạt động phục vụ khách hàng cần gắn với mục tiêu cụ thể và trách nhiệm quản trị. Các chỉ số về doanh thu, chi phí và khả năng giữ chân khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp đánh giá hiệu quả triển khai.
Theo lịch trình, các bài trình bày chính tiếp cận vai trò của AI trong quản trị trải nghiệm khách hàng từ nhiều góc độ. Bà Heather Gillbanks, chuyên gia có chứng nhận Chuyên gia Trải nghiệm Khách hàng (CCXP), Chủ biên CX Book of Knowledge của CXPA, chia sẻ chủ đề “Điều gì còn lại là của chúng ta sau AI”. Ông Hoàng Anh Đức, đại diện CXPA đồng tổ chức hội nghị, trình bày “AI thúc đẩy quản trị CX thế nào trong doanh nghiệp”.
Trong khi đó, ông Anass Bendemra, phụ trách kinh doanh khu vực Đông Nam Á tại Qualtrics, đề cập “Tương lai của Quản trị Trải nghiệm”; ông Lê Đức Minh, đồng sáng lập Filum.ai, chia sẻ về sự chuyển dịch từ “nhân viên số” đến “đồng nghiệp số”.
Chương trình còn giới thiệu trường hợp thực tiễn với chủ đề “Aristino đã yêu khách hàng như thế nào trong bán lẻ thời trang nam”, do bà Phạm Tuyết Hạnh, Giám đốc vận hành K&G Việt Nam, trình bày.
Xây dựng niềm tin, xác định vai trò của con người
Bên cạnh hiệu quả kinh doanh, niềm tin của khách hàng là trọng tâm của VCXP Global Summit 2026. Theo ông Hoàng Anh Đức, giá trị của AI cần được nhìn nhận từ khả năng giải quyết vấn đề thực tế của người sử dụng. “Khách hàng không đánh giá doanh nghiệp dùng AI hiện đại đến đâu, mà đánh giá vấn đề của họ có được giải quyết nhanh và đúng hay không. AI chỉ tạo ra trải nghiệm tốt hơn khi đặt đúng điểm chạm và dựa trên dữ liệu khách hàng đáng tin cậy”, ông Đức nhận định.
Ông Hoàng Anh Đức, đại diện CXPA trình bày “AI thúc đẩy quản trị CX thế nào trong doanh nghiệp”.
Quan điểm này đặt ra yêu cầu lựa chọn đúng khâu ứng dụng AI trong quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Cùng với đó, chất lượng dữ liệu khách hàng là yếu tố được nhấn mạnh khi bàn về khả năng tạo ra trải nghiệm tốt hơn.
Trong chương trình, ông Hiếu Vũ, phụ trách trải nghiệm khách hàng tại MoMo, chia sẻ chủ đề “Thiết kế niềm tin vào hành trình khách hàng”. Ông Trần Văn Viển trình bày “Từ AI ‘hộp đen’ đến AI đáng tin cậy”, tiếp nối nội dung về niềm tin và quản trị công nghệ.
Các phiên tọa đàm cũng đặt ra những câu hỏi cụ thể về sự phối hợp giữa công nghệ và con người. Phiên “Thiết kế trải nghiệm khách hàng linh hoạt - AI quyết điều gì, con người giữ điều gì?” có sự tham gia của Joe Black, Chris Elkin và Jane Nguyễn, do bà Nguyễn Thanh Hằng điều phối...
Theo Ban tổ chức, hội nghị lần đầu quy tụ đầy đủ 30 chuyên gia có chứng nhận CCXP tại Việt Nam. Thông cáo cũng cho biết Việt Nam đứng thứ 8 trong hơn 70 quốc gia về số người đạt chứng nhận này. Thông qua các bài trình bày, trường hợp thực tiễn và tọa đàm, chương trình tập trung trao đổi về cách gắn ứng dụng AI với nhu cầu cụ thể của khách hàng, trách nhiệm của người quản trị và hiệu quả kinh doanh có thể đo lường.
Ngày Trải nghiệm Khách hàng toàn cầu (CX Day) do Hiệp hội Chuyên gia Trải nghiệm Khách hàng toàn cầu (CXPA) khởi xướng năm 2013, được tổ chức vào thứ Ba đầu tiên của tháng 10 hằng năm. Đây là dịp tôn vinh những cá nhân, tổ chức góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy tư duy lấy khách hàng làm trung tâm. Năm 2026, CX Day diễn ra ngày 6/10, với thông điệp: “Trải nghiệm khách hàng tốt mang lại kết quả tốt hơn cho khách hàng, người lao động và tổ chức”.