Đường dây nóng: 0866.59.4498 - Thứ bảy 04/12/2021 15:37

Tăng cường tiếp nhận, giải quyết kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng

17:52 | 26/10/2021
Qua 10 năm thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (BVQLNTD), công tác tiếp nhận, xử lý phản ánh, hỗ trợ giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp (DN) và người tiêu dùng trong lĩnh vực hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung ở cả Trung ương và địa phương đã đạt được những kết quả tích cực.
Bộ Công Thương ban hành kế hoạch bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn 2021-2025

Tuyên truyền nâng cao kiến thức và nhận thức về BVQLNTD

Theo quy định tại khoản 1 Điều 19 Luật BVQLNTD năm 2010, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ thuộc Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu do Thủ tướng Chính phủ ban hành phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung với cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về BVQLNTD. Trong giai đoạn 2011-2021, để hướng dẫn thi hành Luật BVQLNTD liên quan tới kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, nhiều văn bản pháp luật quy định chi tiết có liên quan đã được Chính phủ, Bộ Công Thương ban hành, góp phần hình thành một hệ thống pháp luật về BVQLNTD.

Tiêu biểu có thể kể đến: Nghị định số 99/2011/NĐ-CP ngày 27/10/2011 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật BVQLNTD; Nghị định số 98/2020/NĐ-CP ngày 26/8/2020 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và BVQLNTD; Quyết định số 02/2012/QĐ-TTg ngày 13/01/2012 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung; Quyết định số 35/2015/QĐ-TTg ngày 20/8/2015/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung Quyết định số 02/2012/QĐ-TTg; Quyết định số 38/2018/QĐ-TTg ngày 5/9/2018 của Thủ tướng Chính phủ sửa đổi Quyết định số 35/2015/QĐ-TTg; Quyết định số 25/2019/QĐ-TTg ngày 13/8/2019 của Thủ tướng Chính phủ sửa đổi Quyết định số 35/2015/QĐ-TTg; Thông tư số 10/2013/TT-BCT ngày 30/5/2013 của Bộ Công Thương ban hành mẫu đơn đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung.

Ngoài ra, từ năm 2011 đến nay, Bộ Công Thương cụ thể là Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Cục CT&BVNTD) đã chủ trì tổ chức hơn 200 buổi hội thảo, tọa đàm, tập huấn cho các đối tượng có liên quan nội dung chuyên sâu về hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung; biên soạn và phát hành sổ tay, tài liệu cho các cán bộ làm công tác kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung trên khắp cả nước để vừa đào tạo kỹ năng, vừa giúp các cán bộ có được nguồn tư liệu tin cậy trong quá trình làm việc. Có thể kể đến một số sổ tay, tài liệu tham khảo như “Sổ tay hỏi - đáp pháp luật BVQLNTD”; “Sổ tay cho cán bộ làm công tác kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung”; ...

Tăng cường tiếp nhận, giải quyết kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng
Hoạt động tuyên truyền, phổ biến pháp luật BVQLNTD được triển khai rộng rãi trong những năm qua

Cũng trong giai đoạn 2011-2021, UBND các tỉnh/thành phố, Sở Công Thương đã chủ động bám sát và căn cứ các văn bản pháp luật, kế hoạch, chính sách của Trung ương để xây dựng và ban hành các văn bản triển khai hoạt động kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung tại địa phương. Hoạt động tuyên truyền, phổ biến pháp luật BVQLNTD liên quan đến hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung cũng đã được triển khai rộng rãi, góp phần nâng cao nhận thức của cộng đồng xã hội về công tác này.

Điển hình, ngay sau khi Quyết định 02/2012/QĐ-TTg có hiệu lực (tháng 3/2012), tất cả các địa phương đã triển khai công tác tuyên truyền, ban hành các văn bản hướng dẫn về việc đăng ký, thực hiện hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung gửi các đơn vị quản lý, các doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung và đề nghị, đôn đốc các doanh nghiệp thực hiện việc đăng ký theo đúng quy định pháp luật. Mặc dù kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung là một nhiệm vụ chuyên môn rất mới, song ngay từ đầu nhiều địa phương đã chủ động nghiên cứu, xây dựng quy trình đăng ký, tạo thuận lợi cho các cán bộ cũng như doanh nghiệp khi nộp hồ sơ đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung.

Tăng cường tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Bên cạnh việc tuyên truyền, nâng cao kiến thức và nhận thức về BVQLNTD, công tác tiếp nhận, giải quyết đơn thư khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung luôn được Bộ Công Thương quan tâm, chú trọng.

Trong gần 10 năm qua (từ tháng 3/2012 đến hết 9 tháng đầu năm 2021), Cục CT&BVNTD đã tiếp nhận và xử lý tổng số gần 5.000 hồ sơ đăng ký và thẩm định hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung. Trong đó, tiếp nhận chính thức hơn 4.400 bộ hồ sơ đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, thẩm định gần 500 bộ hồ sơ bảo hiểm nhân thọ theo Quy chế phối hợp giữa Bộ Tài chính và Bộ Công Thương; số lượng hồ sơ đăng ký tăng theo các năm, đặc biệt sau thời điểm Quyết định 35/2015/QĐ-TTg (sửa đổi, bổ sung Quyết định 02/2012/QĐ-TTg) có hiệu lực, năm 2016 số lượng hồ sơ đăng ký lên đến 1.342 hồ sơ, tăng gấp hơn 12 lần so với năm 2012.

Trong số gần 5.000 hồ sơ đăng ký và thẩm định nêu trên, 100% hồ sơ đã được Cục CT&BVNTD ra thông báo kết quả đăng ký đảm bảo đúng thời hạn và trình tự thủ tục theo quy định. Đặc biệt, những năm gần đây tỉ lệ hồ sơ đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung được Cục CT&BVNTD xử lý và trả kết quả sớm hơn thời hạn quy định ngày càng gia tăng. Số lượng hồ sơ đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung trong 9 tháng đầu năm 2021 được Cục CT&BVNTD xử lý và trả kết quả sớm hơn thời hạn quy định đã tăng lên đáng kể so với cùng kỳ năm 2020 (từ 57% lên 80%).

Thực hiện quy định pháp luật đồng thời tạo điều kiện cho các DN tham khảo, người tiêu dùng giám sát và tạo kênh kết nối thông tin với hoạt động của các Sở Công Thương trên cả nước, hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung của các DN đã hoàn thành thủ tục đăng ký tại Cục CT&BVNTD được đăng tải công khai tại địa chỉ: http://hdm.vcca.gov.vn/?page=hdm.

Tăng cường tiếp nhận, giải quyết kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng
Tổng đài 1800.6838 tiếp nhận phản ánh, khiếu nại của doanh nghiệp và người tiêu dùng

Tại các Sở Công Thương, số lượng hồ sơ hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung được tiếp nhận, xử lý và hoàn thành nghĩa vụ đăng ký tại các địa phương có sự chuyển biến tích cực qua các năm. Cụ thể, từ năm 2012 - 2020, số lượng hồ sơ đăng ký/đăng ký lại hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung của DN tại các Sở Công Thương là khoảng 3.800 hồ sơ; số lượng hồ sơ đăng ký tăng dần qua các năm, nhất là từ năm 2015 đến hết 2017. Về cơ cấu lĩnh vực, hồ sơ đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung tại Sở Công Thương chủ yếu thuộc nhóm lĩnh vực nước sinh hoạt; điện sinh hoạt; nhóm lĩnh vực viễn thông và mua bán căn hộ chung cư.

Theo tổng hợp, 100% hồ sơ được các Sở Công Thương xử lý và trả kết quả đúng thời hạn luật định. Thậm chí, nhiều địa phương còn nỗ lực rút ngắn thời hạn trả kết quả xử lý hồ sơ xuống chỉ còn 5 -10 ngày làm việc, góp phần tạo thuận lợi cho quá trình kinh doanh liên tục của DN.

Ngoài ra, lượng hồ sơ hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung của DN đã hoàn thành nghĩa vụ đăng ký đạt tỉ lệ cao với khoảng 83% trong tổng số hồ sơ nộp đăng ký tại các Sở. Đây là kết quả khá tích cực từ sự nỗ lực của quá trình tuyên truyền, phổ biến pháp luật, kiểm tra, nhắc nhở DN thực hiện nghĩa vụ đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung tương đối tích cực của các địa phương trong thời gian qua.

Công tác xử lý phản ánh, hỗ trợ giải quyết khiếu nại của DN và người tiêu dùng cũng được Bộ Công Thương chú trọng. Cụ thể, việc tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, yêu cầu, tư vấn, cung cấp thông tin trong lĩnh vực BVQLNTD nói chung và kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung nói riêng (trong đó quan trọng nhất là dành cho người tiêu dùng và cộng đồng DN) được thực hiện thông qua các phương thức: Qua website với địa chỉ www.vcca.gov.vn; hay qua thư điện tử (email) [email protected]; và gửi qua đường bưu điện hoặc liên hệ trực tiếp.

Nhờ sự mở rộng các phương thức tương tác với người dân, số lượng vụ việc phản ánh, khiếu nại hoặc yêu cầu được hỗ trợ của người tiêu dùng tới Bộ Công Thương tăng từ 26 vụ trong năm 2011 lên 263 vụ vào năm 2012, 450 vụ vào năm 2013 và duy trì trung bình gần 1.500 vụ trong giai đoạn 2014-2020. Trong đó, khoảng 13% số lượng vụ việc được phản ánh, khiếu nại tới Bộ Công Thương có liên quan đến hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung.

Các vấn đề được phản ánh, khiếu nại chủ yếu liên quan đến trách nhiệm thực hiện hợp đồng đã giao kết giữa DN và người tiêu dùng. Hầu hết các vụ việc đều được Bộ Công Thương xử lý/hỗ trợ/hướng dẫn cách thức giải quyết hoặc chuyển cho các cơ quan, đơn vị có liên quan để xử lý theo chức năng, nhiệm vụ.

Ngoài ra, công tác thanh tra, kiểm tra việc tuân thủ pháp luật BVQLNTD liên quan đến hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung cũng được Bộ Công Thương quan tâm. Bộ đã thực hiện/phối hợp với các đơn vị có liên quan kiểm tra 93 DN (16 DN năm 2013; 53 DN năm 2014 bao gồm 22 DN phối hợp với Tổng cục Quản lý thị trường; 21 DN năm 2015; 2 DN năm 2019; 1 DN năm 2020) và thanh tra 5 DN (2 DN năm 2019; 3 DN năm 2020), xử phạt vi phạm hành chính với số tiền 310 triệu đồng đối với các hành vi liên quan đến hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung.

Tại các Sở Công Thương, công tác thanh tra, kiểm tra và xử lý vi phạm hành chính về hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung cũng được triển khai hàng năm. Cùng với việc đôn đốc thực hiện nghĩa vụ đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, các Sở Công Thương đều tổ chức các đoàn thanh, kiểm tra để đánh giá việc thực hiện hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung của các DN, đặc biết là các DN trong lĩnh vực điện, nước sinh hoạt - là các DN thường phát sinh thay đổi về hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung theo từng địa bàn kinh doanh.

Một số địa phương đã tích cực và có sự quan tâm nhất định tới công tác kiểm tra, giám sát này thể hiện qua việc nghiêm túc xây dựng kế hoạch và tổ chức đoàn kiểm tra mang tính liên tục và thường xuyên, điển hình như Hà Giang; Hải Dương; Tiền Giang (thành lập đoàn kiểm tra năm 2015, 2016, 2017 và 2018),…

Về kết quả xử lý, bên cạnh việc nhắc nhở, yêu cầu DN khắc phục vi phạm, một số địa phương đã áp dụng chế tài mạnh mẽ hơn là xử phạt vi phạm hành chính, cho thấy sự vào cuộc của địa phương trong công tác kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, xử lý nghiêm các DN vi phạm.

Với nguồn lực thực thi công tác BVQLNTD còn khá hạn chế ở cả Trung ương và địa phương, những kết quả trên thể hiện vai trò tích cực của các cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD trong công tác kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, đặc biệt góp phần loại bỏ nhiều điều khoản không phù hợp pháp luật BVQLNTD trong các hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung của nhiều lĩnh vực, thông qua đó phổ biến pháp luật và nâng cao tính tuân thủ pháp luật của DN, đảm bảo tính công bằng trong giao kết hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung với người tiêu dùng.

Bộ Công Thương đã và đang xây dựng và phát triển hệ thống lưu trữ dữ liệu khiếu nại của người tiêu dùng. Thông qua dữ liệu này, hàng năm, Bộ có thể phân tích, tổng hợp và đánh giá nhiều yếu tố liên quan đến quá trình khiếu nại của người tiêu dùng, từ đó kịp thời đưa ra các hướng dẫn, khuyến cáo cho doanh nghiệp, người tiêu dùng và định hướng cho công tác BVQLNTD trong các giai đoạn tiếp theo.

Hoàng Lan