Nâng cao hiệu quả thông tin hàng hóa và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng

Thực tế, sau hơn 10 năm thực thi Luật BVQLNTD, đa số các DN đã bước đầu biết đến và vận dụng ở các mức độ khác nhau các quy định pháp luật BVQLNTD trong hoạt động kinh doanh của mình. Một số DN đã hiểu và vận dụng tốt, có hiệu quả các quy định pháp luật BVQLNTD từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho DN và sản phẩm hàng hóa, dịch vụ cũng như tạo ra cơ sở cho sự phát triển bền vững và lâu dài của thương hiệu, DN và sản phẩm.

Tuy nhiên, vẫn còn nhiều DN chưa nhận thức được ý nghĩa, vai trò của NTD và pháp luật BVQLNTD đối với hoạt động kinh doanh của DN. Từ đó, các DN này có thực hiện nhiều hành vi vi phạm pháp luật của Nhà nước nói chung và pháp luật BVQLNTD nói riêng như: buôn lậu, trốn thuế, kinh doanh hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, quảng cáo gian dối, lừa dối, ép buộc NTD…

Công khai, rõ ràng thông tin về hàng hoá, dịch vụ bảo hành

Theo đại diện Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD (Bộ Công Thương), Luật BVQLNTD đã đưa ra nhiều quy định liên quan đến trách nhiệm cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho NTD đối với các tổ chức, cá nhân có liên quan, từ DN sản xuất/nhập khẩu, DN phân phối và cả bên thứ ba trong việc cung cấp thông tin tới NTD. Thực tế, với sự phát triển của thương mại điện tử, nhóm quy định này ngày càng trở nên quan trọng khi quyết định mua hàng hóa, dịch vụ của NTD phần lớn dựa vào thông tin nhận được từ phía người bán.

Bên cạnh đó, cùng với sức ép cạnh tranh giữa các DN và sự thay đổi trong nhận thức của NTD, hiện nay, đa số các DN chân chính đều chú trọng và quan tâm tới việc cung cấp thông tin đúng, đủ và thuận tiện cho NTD. Việc niêm yết giá bán được thực hiện công khai và rõ ràng, đặc biệt tại các quán ăn, nhà hàng tại các khu du lịch. Chính sách bảo hành đơn giản, thuận tiện, trong một số trường hợp, được tự động thực hiện thông qua việc kích hoạt điện tử như đối với các sản phẩm điện thoại, tivi… Các điều khoản, điều kiện giao dịch chung được DN công bố rõ ràng tại các địa điểm giao dịch, ví dụ, chính sách bảo mật thông tin, chính sách đổi trả hàng hóa được thể hiện ngay trên trang chủ của website hoặc được in và đặt tại quầy thanh toán… Các nội dung thông tin quảng cáo luôn được DN minh chứng bằng các tài liệu có giá trị pháp lý.

Nâng cao trách nhiệm của DN đối với NTD trong cung cấp thông tin về hàng hoá, dịch vụ; bảo hành và thu hồi hàng hóa bị lỗi

Đối với các bên thứ ba thực hiện cung cấp thông tin như các đài truyền hình, truyền thanh thực hiện quảng cáo hàng hóa, dịch vụ, hiện nay, quá trình xem xét và phê duyệt các nội dung quảng cáo của các bên thứ ba đều bắt buộc có việc cung cấp hồ sơ, thông tin để chứng minh tính chính xác của các nội dung quảng cáo phát sóng trên nhà đài.

Bên cạnh đó, căn cứ quy định của Bộ luật Dân sự và Luật BVQLNTD, việc bảo hành hàng hóa, dịch vụ không phải là trách nhiệm bắt buộc, tuy nhiên, nếu đã có cam kết về bảo hành thì các tổ chức, cá nhân phải nghiêm túc thực hiện vì các nội dung cam kết này là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới quyết định mua hàng hóa, dịch vụ của NTD.

Theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD, dựa trên kết quả giám sát thị trường, giải quyết khiếu nại và yêu cầu của NTD thời gian vừa qua và kết quả báo cáo của các DN tham gia hoạt động tổng kết thi hành pháp luật BVQLNTD cho thấy, đa số các DN đã coi chính sách bảo hành là phương tiện để tăng cường sức cạnh tranh của hàng hóa trên thị trường. Phần lớn các sản phẩm bày bán hiện đều được DN chủ động áp dụng chính sách bảo hành. Nhiều DN thành lập bộ phận chuyên trách hoặc thuê đơn vị ngoài để thực hiện hoạt động bảo hành.

Trong quá trình phát sinh bảo hành, DN đều chủ động phát hành các giấy tờ để cung cấp, cập nhật thông tin về tiến độ bảo hành cho NTD, cung cấp hàng hóa để NTD dùng tạm trong thời gian đợi bảo hành hoặc cung cấp các thông tin hướng dẫn để NTD chủ động lựa chọn phương án bảo hành phù hợp với nhu cầu cá nhân. Các thông tin về chính sách bảo hành của DN đều được công khai trên website hoặc gửi kèm khi người tiêu dùng mua hàng hóa.

Tỷ lệ giải quyết đơn thư khiếu nại thành công đạt 80%

Các quy định về thu hồi sản phẩm khuyết tật được coi là một trong những nội dung mới và tiến bộ của Luật BVQLNTD so với Pháp lệnh BVQLNTD năm 1999. Tại thời điểm ban hành Luật, nhiều ý kiến cho rằng, việc thực hiện chương trình thu hồi hàng hóa có khuyết tật phần nào thể hiện sự yếu kém của DN trong việc sản xuất hàng hóa.

Số liệu thống kê cho thấy, từ năm 2011 – đến hết tháng 9/2021, Bộ Công Thương đã tiếp nhận và giám sát tổng số 170 vụ việc thu hồi sản phẩm khuyết tật liên quan đến hàng trăm triệu sản phẩm ô tô, xe máy, máy tính, điện thoại, pin, quạt, mỹ phẩm, đồ chơi trẻ em… Số liệu báo cáo của các tỉnh, thành phố cho thấy trong 10 năm gần đây chưa ghi nhận một vụ việc thu hồi sản phẩm khuyết tật nào được thực hiện tại địa phương theo quy định của Luật.

Tuy nhiên, thực tế những năm qua cho thấy, đây là một nhóm chế định góp phần quan trọng vào việc xây dựng môi trường tiêu dùng lành mạnh. Dù số lượng vụ việc báo cáo hàng năm không lớn nhưng lại liên quan đến quyền lợi của một số lượng lớn NTD vì mỗi vụ việc thu hồi đều liên quan đến hàng ngàn hoặc hàng trăm ngàn NTD.

Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD cũng thông tin, kết quả thực hiện giám sát thị trường những năm qua cho thấy hầu hết các vụ việc báo cáo về thu hồi sản phẩm khuyết tật đều được thực hiện tại cơ quan bảo vệ NTD Trung ương (Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng) và do các DN nước ngoài hoặc có vốn nước ngoài thực hiện.

Theo quy định của Luật BVQLNTD, DN có trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, yêu cầu của NTD liên quan đến hoạt động của DN, hàng hóa, dịch vụ do DN cung cấp cũng như các vấn đề khác phát sinh trong quá trình tương tác giữa hai bên. Hiện nay, quá trình phản ánh và xử lý thông tin của NTD với DN đã được thực hiện thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng hơn. Có được kết quả này, một mặt là do sự phát triển của công nghệ thông tin đã khiến việc áp dụng các phương thức liên hệ với chi phí hợp lý và thuận lợi hơn cho DN, mặt khác, cũng cần phải ghi nhận sự chủ động trong nhận thức của DN đối với việc lắng nghe và giải quyết các ý kiến của khách hàng.

Theo kết quả giám sát thị trường và kết quả báo cáo của các DN tham gia Tổng kết thi hành Luật BVQLNTD cho thấy, phần lớn các DN (đặc biệt là các DN có quy mô lớn, kinh doanh theo phương thức hiện đại hoặc trong các lĩnh vực như thương mại điện tử, tài chính, ngân hàng…) hiện nay đều ban hành chính sách tiếp nhận, giải quyết yêu cầu của NTD, có bộ phận chuyên môn phụ trách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khiếu nại của NTD và áp dụng đa dạng các phương thức tiếp nhận và trao đổi thông tin với NTD (Hotline, Email, chat trực tuyến, facebook).

Theo thống kê của các cơ quan Nhà nước, các tổ chức xã hội, tỷ lệ giải quyết khiếu nại thành công đều đạt ở mức tối thiểu là 80% số lượng vụ việc tiếp nhận. Điều đó cho thấy, sự phối hợp thiện chí và hiệu quả giữa DN và các đơn vị liên quan trong việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của NTD.