Khi người dân thấy rằng tiếng nói của mình được lắng nghe

Niềm tin của người dân ngày càng tăng 

Số liệu thống kê giai đoạn 2021-2025 cho thấy, lưu lượng cuộc gọi và phản ánh gửi về Tổng đài 1800.6838 tăng đáng kể qua các năm, thể hiện rõ niềm tin ngày càng lớn của người tiêu dùng đối với cơ quan quản lý nhà nước trong việc bảo vệ quyền lợi của mình. Điều đó cho thấy, chiến lược đa dạng kênh tiếp nhận phản ánh của người tiêu dùng của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (UBCTQG) vừa đáp ứng được yêu cầu hiện đại hóa theo xu thế toàn cầu, vừa giữ vững tính nhân văn trong quản lý, tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho người tiêu dùng và khẳng định rõ vai trò của UBCTQG là người bạn đồng hành tin cậy của người dân trong việc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp.

Thực tiễn, khi người dân gặp khó khăn trong quá trình tiêu dùng (từ việc mua bán hàng hóa, sử dụng dịch vụ, đến tranh chấp với doanh nghiệp) việc có một cơ quan quản lý sẵn sàng lắng nghe và hỗ trợ kịp thời chính là yếu tố quan trọng để họ bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình. Sự tin tưởng ngày càng lớn của người tiêu dùng khi chủ động gửi gắm phản ánh, kiến nghị đến UBCTQG qua nhiều kênh khác nhau là minh chứng rõ rệt cho vị thế của UBCTQG. 

Thông qua trao đổi tại chuỗi Hội nghị tổng kết công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng qua hệ thống Tổng đài 1800.6838 tại khu vực miền Bắc và miền Trung do UBCTQG tổ chức, các đại biểu và lãnh đạo UBCTQG đều thống nhất khẳng định, Tổng đài 1800.6838 là một trong các thiết chế quan trọng trong hệ sinh thái bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đặc biệt trong bối cảnh giao dịch số, thương mại điện tử và nền tảng trực tuyến phát triển nhanh, phát sinh nhiều rủi ro mới.

Theo đánh giá, giai đoạn 2021- 2025, Tổng đài 1800.6838 đã đạt được nhiều kết quả nổi bật. Cụ thể, tăng cường khả năng tiếp nhận và xử lý thông tin. Hệ thống đã tiếp nhận hàng chục nghìn cuộc gọi từ người tiêu dùng trên toàn quốc, phản ánh về các hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng và các vấn đề trong giao dịch thương mại điện tử, hàng hóa, dịch vụ.

Báo cáo tổng kết giai đoạn 2021- 2025 cho thấy, lưu lượng cuộc gọi và phản ánh gửi về Tổng đài 1800.6838 tăng đáng kể qua các năm, thể hiện rõ niềm tin ngày càng lớn của người tiêu dùng đối với cơ quan quản lý nhà nước trong việc bảo vệ quyền lợi của mình. Cụ thể, năm 2022 Tổng đài tiếp nhận 9.914 cuộc gọi; năm 2023 tăng lên 11.236 cuộc; năm 2024 ghi nhận 8.446 cuộc; và chỉ trong 9 tháng năm 2025, hệ thống đã tiếp nhận tới 11.542 cuộc gọi. Tỷ lệ tiếp nhận và xử lý sơ bộ đạt trên 90%, cho thấy năng lực đáp ứng của hệ thống được duy trì ổn định và phản ánh nỗ lực của UBCTQG trong việc nâng cao hiệu quả vận hành Tổng đài.

Tổng đài 1800.6838 đã trở thành cầu nối quan trọng giữa người tiêu dùng và cơ quan quản lý. Nhiều vụ việc sau khi được tiếp nhận đã được chuyển giao đến cơ quan có thẩm quyền xử lý, qua đó góp phần bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người dân và tăng sức răn đe đối với các hành vi vi phạm. Qua hoạt động tư vấn, tổng đài đã tuyên truyền, phổ biến quy định pháp luật, góp phần thay đổi nhận thức và hành vi của người dân, hướng tới tiêu dùng an toàn, văn minh. Tổng đài sử dụng nền tảng tổng đài IP, có khả năng ghi âm, lưu trữ, phân loại nội dung, hỗ trợ báo cáo và phân tích dữ liệu phục vụ công tác quản lý. Chính sự đồng hành từ đầu đến cuối này đã khiến UBCTQG trở thành “điểm tựa pháp lý” cho người tiêu dùng trong bối cảnh thị trường ngày càng phức tạp. Bên cạnh đó, việc đóng vai trò “người bạn đồng hành” còn mang ý nghĩa tăng cường niềm tin xã hội đối với Nhà nước.

Nâng cấp hạ tầng chuẩn bị cho giai đoạn vận hành mới

Khi người dân thấy rằng tiếng nói của mình được lắng nghe, quyền lợi của mình được bảo vệ, họ sẽ chủ động hơn trong việc phản ánh, từ đó tạo ra một vòng tuần hoàn tích cực: Càng nhiều phản ánh được gửi đến, cơ quan quản lý càng có thêm dữ liệu thực tiễn để hoạch định chính sách, nâng cao hiệu quả giám sát thị trường. Ở tầm vĩ mô, UBCTQG không chỉ là nơi giải quyết đơn thư, mà còn là cầu nối giữa Nhà nước, doanh nghiệp và người tiêu dùng, góp phần xây dựng một môi trường kinh doanh công bằng, minh bạch và bền vững. Vai trò “người bạn đồng hành” vì thế mang ý nghĩa chiến lược: Củng cố niềm tin của người dân, thúc đẩy sự tuân thủ pháp luật của doanh nghiệp, đồng thời khẳng định cam kết của Việt Nam trong việc bảo vệ người tiêu dùng theo chuẩn mực quốc tế.

Tuy nhiên, thực tế trong quá trình vận hành cũng ghi nhận những khó khăn tại địa phương như thiếu nhân lực chuyên môn sâu, tình trạng vi phạm trên môi trường mạng ngày càng tinh vi, cùng sự chênh lệch về hạ tầng và năng lực phối hợp giữa các tỉnh/thành. Chính vì vậy, tại hội nghị tổng kết giai đoạn 2021–2025, đại diện UBCTQG và các đơn vị địa phương đã trao đổi giải pháp tăng cường nhân lực, hoàn thiện quy trình phối hợp và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong phân tích dữ liệu, thiết lập cảnh báo sớm.

UBCTQG khẳng định, trong thời gian tới, Tổng đài 1800.6838 sẽ tiếp tục giữ vai trò nòng cốt trong hệ thống bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, gắn với định hướng hiện đại hóa theo Đề án Phát triển hoạt động bảo vệ người tiêu dùng giai đoạn 2026–2030 (Quyết định 2724/QĐ-BCT ngày 03/10/2025). Theo đó, Tổng đài sẽ được nâng cấp toàn diện về hạ tầng nhằm mở rộng năng lực xử lý và bảo đảm tính ổn định khi tiếp nhận lượng lớn phản ánh; đồng thời xây dựng cơ chế kết nối, chia sẻ dữ liệu liên thông giữa UBCTQG, địa phương và các cơ quan quản lý chuyên ngành.

Trong năm 2026, hệ thống sẽ tích hợp công nghệ AI vào quy trình tiếp nhận, phân tích và xử lý thông tin để nâng cao chất lượng phân loại, tăng khả năng cảnh báo và hỗ trợ hiệu quả cho công tác hoạch định chính sách. Cùng với đó, UBCTQG sẽ đẩy mạnh phân cấp quản trị và tăng cường hỗ trợ địa phương, hướng tới hình thành một hệ thống vận hành đồng bộ trên phạm vi toàn quốc. Đây được xem là bước chuyển quan trọng, phù hợp với yêu cầu xây dựng Chính phủ số và đáp ứng đòi hỏi giám sát thị trường trong kỷ nguyên kinh tế số; là bước chuẩn bị có ý nghĩa chiến lược, giúp UBCTQG triển khai hiệu quả các nhiệm vụ theo định hướng của Bộ Công Thương, bảo đảm hệ thống bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vận hành chủ động, kịp thời và hiệu quả hơn trong giai đoạn tới.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, cơ quan nhà nước trực thuộc Bộ Công Thương quản lý hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Trong khuôn khổ chức năng đó, UBCTQG đã thiết lập và vận hành Hệ thống Tổng đài tư vấn và hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 - một công cụ then chốt nhằm nâng cao hiệu quả thực thi chính sách bảo vệ người tiêu dùng.