Hàng giả len lỏi nhiều kênh bán: Thách thức công tác bảo vệ người tiêu dùng

Ảnh một đằng, hàng một nẻo

Chia sẻ về trải nghiệm mua sắm trực tuyến, chị Nguyễn Hằng (Hà Nội) kể: "Tôi thấy hình ảnh chiếc áo trên mạng rất đẹp, người bán giới thiệu là sản phẩm thêu tay nên quyết định đặt mua. Thế nhưng, khi nhận hàng, tôi khá thất vọng vì chất liệu không giống như quảng cáo, logo trên áo cũng sai lệch so với hình ảnh giới thiệu. Sản phẩm thực tế khác xa những gì tôi nhìn thấy khi đặt hàng".

Tương tự, anh Lê Bình (ở Bắc Ninh) từng nghi ngờ mua phải hàng giả sau khi kiểm tra sản phẩm đặt mua qua mạng. "Ban đầu, tôi cứ nghĩ mình đã mua được hàng chính hãng vì hình ảnh và thông tin giới thiệu khá thuyết phục. Nhưng khi nhận sản phẩm, tôi kiểm tra mã vạch và tem chống giả thì phát hiện những dấu hiệu bất thường. Lúc đó, tôi mới nghi ngờ về nguồn gốc thực sự của món hàng mình đã mua", anh Bình chia sẻ.

Mua sắm trực tuyến mang lại nhiều tiện lợi nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro khi người tiêu dùng chủ yếu lựa chọn sản phẩm qua hình ảnh, video quảng cáo và thông tin do người bán cung cấp. Việc khó kiểm chứng trực tiếp chất lượng, nguồn gốc hàng hóa trước khi nhận hàng khiến người mua có nguy cơ nhận sản phẩm không đúng quảng cáo, thậm chí nghi là hàng giả, hàng nhái. Khi phát sinh tranh chấp, việc yêu cầu đổi trả, hoàn tiền cũng có thể gặp nhiều khó khăn.

Theo báo cáo của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, năm 2025, cơ quan này tiếp nhận 896 đơn, thư phản ánh, yêu cầu, kiến nghị và khiếu nại của người tiêu dùng. Trong đó, thương mại điện tử đứng đầu các lĩnh vực bị phản ánh với 191 đơn, chiếm 21,3%. Trong đó, có 133 trường hợp phản ánh hành vi không đền bù, hoàn tiền hoặc đổi lại sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; 144 trường hợp liên quan đến hàng hóa, dịch vụ không bảo đảm chất lượng và 241 trường hợp phản ánh việc không tiến hành thương lượng với người tiêu dùng.

Từng nhiều lần mua phải hàng kém chất lượng trên các nền tảng trực tuyến, một nữ khách hàng chia sẻ, phản ánh qua hệ thống hoặc tổng đài thường mất nhiều thời gian, thậm chí không lấy lại được số tiền đã thanh toán. Điều chị mong muốn là các yêu cầu đổi trả, hoàn tiền được tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng, bảo đảm quyền lợi chính đáng khi sản phẩm nhận được không đúng quảng cáo.

Lý giải những bất cập trong quản lý giao dịch trực tuyến, ông Trần Hữu Linh - Cục trưởng Cục Quản lý và Phát triển thị trường trong nước (Bộ Công Thương) chỉ ra khác biệt giữa mua bán truyền thống và mua bán trên môi trường mạng. Ở cửa hàng truyền thống, người mua có thể xác định rõ người bán và địa điểm giao dịch. Ngược lại, khi mua sắm trực tuyến, nhiều người thậm chí không biết ai thực sự bán hàng cho mình, hàng hóa đang được lưu giữ tại đâu.

"Tất cả các yếu tố của thương mại truyền thống đòi hỏi thì trên môi trường online đều rất là mơ hồ", ông Trần Hữu Linh nhận định và cho rằng thiếu minh bạch về danh tính người bán khiến việc truy xuất nguồn gốc, xác định trách nhiệm và giải quyết tranh chấp trở nên phức tạp. Nguy cơ còn nghiêm trọng hơn khi hàng giả, hàng nhái xuất hiện trong những nhóm sản phẩm ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe, an toàn người sử dụng.

Trong khi đó, tại khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, người tiêu dùng còn đối mặt với nguy cơ mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng thông qua các hoạt động giới thiệu, chào bán sản phẩm. Ông Nguyễn Viết Hồng - đại diện Công ty Vina CHG cảnh báo các đối tượng kinh doanh hàng giả có thể lợi dụng hình thức bán hàng trực tiếp để tiếp cận người dân, đặc biệt tại những địa bàn còn hạn chế về thông tin và khả năng nhận diện sản phẩm.

Hàng giả cũng gây sức ép cạnh tranh đối với doanh nghiệp kinh doanh chân chính. Theo ông Hà Tiến Dũng - đại diện Công ty Tây Bắc TV, các đối tượng làm giả có thể bán sản phẩm với giá thấp do cắt giảm chi phí bảo đảm chất lượng. Trong khi đó, hình thức bên ngoài tương tự hàng thật khiến người tiêu dùng khó phân biệt, ảnh hưởng đến doanh thu và uy tín của doanh nghiệp. Thiệt hại còn tác động đến người nông dân tại vùng nguyên liệu khi đầu ra sản phẩm bị ảnh hưởng.

Tình trạng hàng giả xuất hiện qua nhiều hình thức kinh doanh, gây khó khăn cho người tiêu dùng trong nhận diện và lựa chọn sản phẩm. Điều này đòi hỏi cơ quan chức năng tăng cường kiểm tra, kiểm soát thị trường, truy xuất nguồn gốc hàng hóa và xử lý nghiêm các hành vi vi phạm. 

Luật đã trao quyền, người mua cần chủ động bảo vệ mình

Người tiêu dùng mua phải hàng giả, hàng không đúng quảng cáo có quyền yêu cầu người bán giải quyết, đổi trả, hoàn tiền hoặc bồi thường thiệt hại theo quy định pháp luật. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đã quy định rõ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong những trường hợp này. Theo điểm e khoản 1 Điều 10, nghiêm cấm hành vi không đền bù, hoàn tiền hoặc đổi lại sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ khi sản phẩm không đúng với nội dung đã công bố, quảng cáo, giới thiệu hoặc cam kết. Điểm g cùng khoản nghiêm cấm hành vi đánh tráo, gian lận hàng hóa khi giao cho người tiêu dùng.

Điều 14 cũng yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh bảo đảm chất lượng, số lượng, công dụng và tính an toàn của sản phẩm đúng với thông tin đã cung cấp. Đây là cơ sở pháp lý để người mua yêu cầu giải quyết khi nhận hàng khác chất liệu, thương hiệu, công dụng hoặc đặc điểm đã được quảng cáo.

Đối với giao dịch từ xa, Điều 37 quy định người bán phải cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin về hàng hóa, giá bán, nguồn gốc, xuất xứ và điều kiện đổi trả. Theo khoản 3 Điều 38, nếu người bán cung cấp thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ theo quy định, người tiêu dùng có quyền thỏa thuận phương án xử lý hoặc đơn phương chấm dứt hợp đồng trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày giao kết và thông báo cho bên bán.

Trường hợp đơn phương chấm dứt hợp đồng theo quy định này, người mua không phải chịu chi phí chấm dứt hợp đồng, ngoại trừ chi phí đối với phần hàng hóa, dịch vụ đã sử dụng. Khoản 4 Điều 38 yêu cầu bên kinh doanh hoàn trả số tiền tương ứng với phần chưa sử dụng trong thời hạn 30 ngày kể từ khi người tiêu dùng tuyên bố chấm dứt hợp đồng. Nếu chậm hoàn trả, bên bán phải trả lãi theo quy định.

Tuy nhiên, quyền đổi trả, hoàn tiền phải đáp ứng những điều kiện pháp luật quy định, không đồng nghĩa người mua được tự động trả lại mọi sản phẩm khi thay đổi ý định. Trường hợp phát sinh thiệt hại, khoản 5 Điều 4 cũng ghi nhận quyền yêu cầu bồi thường của người tiêu dùng theo quy định pháp luật.

Đặc biệt, Điều 31 yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh thông báo việc tiếp nhận phản ánh, khiếu nại trong thời hạn 3 ngày làm việc. Điều 69 quy định người tiêu dùng có nghĩa vụ cung cấp chứng cứ bảo vệ quyền lợi của mình nhưng không phải chứng minh lỗi của bên kinh doanh. Trách nhiệm chứng minh không có lỗi gây ra thiệt hại thuộc về tổ chức, cá nhân kinh doanh.

Hành lang pháp lý đối với mua sắm trực tuyến tiếp tục được hoàn thiện khi Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 và Nghị định số 248/2026/NĐ-CP có hiệu lực từ ngày 1/7/2026. Theo lộ trình, từ ngày 1/1/2027, chủ quản nền tảng thương mại điện tử trung gian và mạng xã hội hoạt động thương mại điện tử phải thực hiện xác thực điện tử danh tính người bán và người livestream bán hàng, góp phần nâng cao khả năng xác định trách nhiệm khi xảy ra vi phạm.

Dù pháp luật ngày càng hoàn thiện, Cục trưởng Cục Quản lý và Phát triển thị trường trong nước Trần Hữu Linh cho rằng, hiệu quả bảo vệ người tiêu dùng phụ thuộc lớn vào khâu thực thi. Với số lượng giao dịch trực tuyến rất lớn, cơ quan quản lý khó phát hiện đầy đủ vi phạm nếu chỉ dựa vào phương thức kiểm tra truyền thống.

"Chúng ta cần đổi mới tư duy quản lý, xây dựng cơ chế để người dân và doanh nghiệp chủ động phát hiện, phản ánh các hành vi vi phạm đến cơ quan chức năng", ông Trần Hữu Linh nhấn mạnh.

Để bảo vệ quyền lợi, người tiêu dùng cần kiểm tra thông tin người bán, nguồn gốc sản phẩm, chính sách bảo hành và đổi trả trước khi đặt hàng. Với giao dịch trực tuyến, người mua nên lưu giữ hình ảnh quảng cáo, hóa đơn, chứng từ thanh toán, nội dung trao đổi và có thể quay video mở gói hàng để làm bằng chứng khi phát sinh tranh chấp.

Khi nhận hàng không đúng cam kết, người mua cần phản ánh ngay với bên bán hoặc nền tảng thương mại điện tử. Nếu không được giải quyết thỏa đáng, người tiêu dùng có thể liên hệ cơ quan quản lý có thẩm quyền, Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc Tổng đài 1800.6838 của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia để được tư vấn, hỗ trợ.

Pháp luật đã quy định quyền đổi trả, hoàn tiền và yêu cầu bồi thường, người tiêu dùng cần chủ động yêu cầu giải quyết khi quyền lợi bị xâm phạm, đồng thời doanh nghiệp phải thực hiện đầy đủ trách nhiệm của mình. Giải quyết kịp thời, minh bạch các khiếu nại sẽ góp phần ngăn chặn vi phạm, bảo vệ doanh nghiệp kinh doanh chân chính và củng cố niềm tin thị trường.