Giải quyết tranh chấp trực tuyến: Tối ưu chi phí, thời gian

Nền tảng giải quyết tranh chấp ODR có một số lợi ích nhất định như chi phí và thời gian được rút ngắn nhiều hơn. Cứ hình dung, nếu như xử lý khiếu nại theo cách truyền thống, người mua sẽ phải gặp Hội Bảo vệ người tiêu dùng, sau đó gõ cửa các cơ quan quản lý liên quan. Như vậy, sẽ khiến người tiêu dùng ngại khiếu nại, dù họ gặp phải vấn đề đối với hàng hóa khi mua. Trong khi đó, với nền tảng ODR, người tiêu dùng không cần phải đi đâu mà có thể sử dụng qua các kênh điện thoại, máy tính để đưa ra những khiếu nại. Ngoài ra, người tiêu dùng còn có thể ẩn danh khuôn mặt khi thực hiện thao tác để tránh việc phải trực tiếp xuất hiện trên truyền thông.

Bên cạnh đó, nền tảng ODR còn giúp tối ưu về chi phí, thời gian so với cách khiếu nại truyền thống. Như vậy, người tiêu dùng sẽ có động lực thực hiện khiếu nại khi gặp vấn đề về hàng hóa. Từ đó, dần hình thành thói quen khiếu nại và xa hơn, sẽ trở thành văn hóa chung đối với người tiêu dùng Việt Nam.

Tuy có nhiều ưu điểm nhưng tôi cho rằng, sẽ có một số vấn đề tương đối khó khăn. Đầu tiên là làm thế nào để người tiêu dùng có kỹ năng sử dụng máy tính vì đối với các thế hệ người lớn tuổi, kỹ năng sử dụng nền tảng trực tuyến này chưa chắc thuận lợi. Thứ hai, làm thế nào để đưa được các bằng chứng đúng với yêu cầu thực hiện khiếu nại và người tiêu dùng phải nhận thức được vì chứng cứ cung cấp (hình chụp) nếu nhòe, không đầy đủ hoặc không thấy những phần ngôn ngữ chính có thể sẽ ảnh hưởng tới quá trình khiếu nại. Cuối cùng, cần có quy định về bảo mật, bảo đảm cho việc truyền dẫn dữ liệu từ thiết bị của người tiêu dùng đến các cơ quan quản lý xử lý khiếu nại, trong đó có Trung tâm Trọng tài quốc tế được an toàn, thông suốt.

Thưa ông, phần lớn người tiêu dùng ngại thực hiện khiếu nại do thủ tục còn phức tạp. Vậy, hình thức ODR có thể thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng không?

Như tôi đã nói, với phương thức khiếu nại truyền thống, người tiêu dùng sẽ rất ngại ra mặt bởi đòi hỏi nhiều thời gian và họ sẽ phải gặp rất nhiều cơ quan liên quan chứ không phải chỉ có Hội Bảo vệ người tiêu dùng. Tuy nhiên, với các nền tảng như ODR, người tiêu dùng sẽ có những thay đổi khi nhận thức rằng, những công cụ này sẽ sử dụng tương đối thuận lợi và ít bị ảnh hưởng bởi yếu tố bên ngoài. Họ chỉ cần ngồi một chỗ mà không phải đi đâu hay gặp ai. Sự tiện lợi này sẽ khiến họ có thể cân nhắc sử dụng dù kết quả sau đó có thể đáp ứng theo yêu cầu cũng có thể không, nhưng ít nhất, họ biết có một công cụ để sử dụng và dần dần sẽ trở thành một thói quen.

Vậy, cơ quan quản lý cần thực hiện những biện pháp nào để thúc đẩy giải quyết tranh chấp ODR, thưa ông?

Trong bối cảnh mới, khi TMĐT phát triển rất nhanh và tranh chấp trên TMĐT cũng gia tăng, bản thân các cơ quan quản lý cũng cần phải thay đổi tư duy.

Tỷ lệ người tiêu dùng đối với hàng hóa mua trên TMĐT tương đối cao, khoảng 72% theo số liệu mới nhất. Tuy vậy, nếu các cơ quan quản lý quá lo ngại về vấn đề này và thực hiện các vấn đề quản lý, ví dụ quản lý với người bán/sàn TMĐT thì hiệu quả chưa chắc đầy đủ. Đó là chưa kể việc này có thể làm gia tăng chi phí với người bán/sàn TMĐT và phần chi phí sẽ đội lên với chính người tiêu dùng.

Do đó, ngoài những lựa chọn về gia tăng quản lý với người bán/sàn TMĐT, cơ quan quản lý cũng cần cân nhắc về quá trình xử lý tranh chấp để trở nên dễ dàng, ít tốn kém và nhanh hơn cho người tiêu dùng.

Xin cảm ơn ông!