Giải quyết tranh chấp trực tuyến: Tối ưu chi phí, thời gian

Việc giải quyết tranh chấp trong TMĐT theo hướng đơn giản, thuận tiện và có chi phí thấp đang là vấn đề được cả người tiêu dùng lẫn doanh nghiệp quan tâm. Phóng viên Báo Công Thương đã trao đổi với ông Nguyễn Anh Dương - Trưởng ban Ban nghiên cứu tổng hợp, Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương (CIEM) - xung quanh vấn đề này
Giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) là một khái niệm còn khá mới mẻ với nhiều người. Xin ông cho biết đánh giá về ưu điểm của hình thức này?

Nền tảng giải quyết tranh chấp ODR có một số lợi ích nhất định như chi phí và thời gian được rút ngắn nhiều hơn. Cứ hình dung, nếu như xử lý khiếu nại theo cách truyền thống, người mua sẽ phải gặp Hội Bảo vệ người tiêu dùng, sau đó gõ cửa các cơ quan quản lý liên quan. Như vậy, sẽ khiến người tiêu dùng ngại khiếu nại, dù họ gặp phải vấn đề đối với hàng hóa khi mua. Trong khi đó, với nền tảng ODR, người tiêu dùng không cần phải đi đâu mà có thể sử dụng qua các kênh điện thoại, máy tính để đưa ra những khiếu nại. Ngoài ra, người tiêu dùng còn có thể ẩn danh khuôn mặt khi thực hiện thao tác để tránh việc phải trực tiếp xuất hiện trên truyền thông.

Giải quyết tranh chấp trực tuyến: Tối ưu chi phí, thời gian

Bên cạnh đó, nền tảng ODR còn giúp tối ưu về chi phí, thời gian so với cách khiếu nại truyền thống. Như vậy, người tiêu dùng sẽ có động lực thực hiện khiếu nại khi gặp vấn đề về hàng hóa. Từ đó, dần hình thành thói quen khiếu nại và xa hơn, sẽ trở thành văn hóa chung đối với người tiêu dùng Việt Nam.

Tuy có nhiều ưu điểm nhưng tôi cho rằng, sẽ có một số vấn đề tương đối khó khăn. Đầu tiên là làm thế nào để người tiêu dùng có kỹ năng sử dụng máy tính vì đối với các thế hệ người lớn tuổi, kỹ năng sử dụng nền tảng trực tuyến này chưa chắc thuận lợi. Thứ hai, làm thế nào để đưa được các bằng chứng đúng với yêu cầu thực hiện khiếu nại và người tiêu dùng phải nhận thức được vì chứng cứ cung cấp (hình chụp) nếu nhòe, không đầy đủ hoặc không thấy những phần ngôn ngữ chính có thể sẽ ảnh hưởng tới quá trình khiếu nại. Cuối cùng, cần có quy định về bảo mật, bảo đảm cho việc truyền dẫn dữ liệu từ thiết bị của người tiêu dùng đến các cơ quan quản lý xử lý khiếu nại, trong đó có Trung tâm Trọng tài quốc tế được an toàn, thông suốt.

Thưa ông, phần lớn người tiêu dùng ngại thực hiện khiếu nại do thủ tục còn phức tạp. Vậy, hình thức ODR có thể thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng không?

Như tôi đã nói, với phương thức khiếu nại truyền thống, người tiêu dùng sẽ rất ngại ra mặt bởi đòi hỏi nhiều thời gian và họ sẽ phải gặp rất nhiều cơ quan liên quan chứ không phải chỉ có Hội Bảo vệ người tiêu dùng. Tuy nhiên, với các nền tảng như ODR, người tiêu dùng sẽ có những thay đổi khi nhận thức rằng, những công cụ này sẽ sử dụng tương đối thuận lợi và ít bị ảnh hưởng bởi yếu tố bên ngoài. Họ chỉ cần ngồi một chỗ mà không phải đi đâu hay gặp ai. Sự tiện lợi này sẽ khiến họ có thể cân nhắc sử dụng dù kết quả sau đó có thể đáp ứng theo yêu cầu cũng có thể không, nhưng ít nhất, họ biết có một công cụ để sử dụng và dần dần sẽ trở thành một thói quen.

Vậy, cơ quan quản lý cần thực hiện những biện pháp nào để thúc đẩy giải quyết tranh chấp ODR, thưa ông?

Trong bối cảnh mới, khi TMĐT phát triển rất nhanh và tranh chấp trên TMĐT cũng gia tăng, bản thân các cơ quan quản lý cũng cần phải thay đổi tư duy.

Tỷ lệ người tiêu dùng đối với hàng hóa mua trên TMĐT tương đối cao, khoảng 72% theo số liệu mới nhất. Tuy vậy, nếu các cơ quan quản lý quá lo ngại về vấn đề này và thực hiện các vấn đề quản lý, ví dụ quản lý với người bán/sàn TMĐT thì hiệu quả chưa chắc đầy đủ. Đó là chưa kể việc này có thể làm gia tăng chi phí với người bán/sàn TMĐT và phần chi phí sẽ đội lên với chính người tiêu dùng.

Do đó, ngoài những lựa chọn về gia tăng quản lý với người bán/sàn TMĐT, cơ quan quản lý cũng cần cân nhắc về quá trình xử lý tranh chấp để trở nên dễ dàng, ít tốn kém và nhanh hơn cho người tiêu dùng.

Xin cảm ơn ông!

Thùy Dương - Thanh Minh (thực hiện)
Bạn thấy bài viết này thế nào?
Kém Bình thường ★ ★ Hứa hẹn ★★★ Tốt ★★★★ Rất tốt ★★★★★

Tin mới nhất

Bùng nổ livestream bán hàng (bài 1): Làn gió mới giúp doanh nghiệp vượt khó

Bùng nổ livestream bán hàng (bài 1): Làn gió mới giúp doanh nghiệp vượt khó

Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, sức mua sụt giảm mạnh, việc bán hàng qua livestream đã thổi một làn gió mới giúp doanh nghiệp trụ vững qua khó khăn.
Cạnh tranh là “liều thuốc bổ” cho dịch vụ logistics trong thương mại điện tử

Cạnh tranh là “liều thuốc bổ” cho dịch vụ logistics trong thương mại điện tử

Chính sự cạnh tranh giúp logistics trong thương mại điện tử phát triển và khách hàng là người đầu tiên hưởng lợi nhờ chất lượng dịch vụ được nâng cao.
Thanh Hóa: 99,5% cửa hàng xăng dầu xuất hóa đơn điện tử từng lần bán

Thanh Hóa: 99,5% cửa hàng xăng dầu xuất hóa đơn điện tử từng lần bán

Trên địa bàn Thanh Hóa, tỷ lệ cửa hàng xăng dầu xuất hóa đơn điện tử từng lần bán đạt 99,5%; chỉ còn 1 đơn vị đang thực hiện vì triển khai theo hệ thống.
Mua trước trả sau thu hút người dùng, cơ hội cho nhà bán lẻ

Mua trước trả sau thu hút người dùng, cơ hội cho nhà bán lẻ

Mua trước trả sau đang ngày một phổ biến rộng rãi và được nhiều người dùng Việt Nam quan tâm nhờ khả năng mang đến những phương án thanh toán linh hoạt.
Đồng Nai: Giữ vững top 10 tỉnh có chỉ số thương mại điện tử dẫn đầu năm 2024

Đồng Nai: Giữ vững top 10 tỉnh có chỉ số thương mại điện tử dẫn đầu năm 2024

Năm 2024, tỉnh Đồng Nai phấn đấu tiếp tục giữ vững chỉ số xếp hạng thương mại điện tử của tỉnh nằm trong top 10 tỉnh, thành dẫn đầu trong cả nước.

Tin cùng chuyên mục

Doanh thu rượu bia online tăng mạnh, kiểm soát người mua dưới 18 tuổi bằng cách nào?

Doanh thu rượu bia online tăng mạnh, kiểm soát người mua dưới 18 tuổi bằng cách nào?

Thời gian qua, sản phẩm đồ uống rượu bia xuất hiện nhiều trên các sàn thương mại điện tử với sức mua tăng. Vậy, làm thế nào để kiểm soát độ tuổi mua hàng?
Smart Assistant hỗ trợ doanh nghiệp SMEs Việt Nam gia tăng xuất khẩu trên thương mại điện tử

Smart Assistant hỗ trợ doanh nghiệp SMEs Việt Nam gia tăng xuất khẩu trên thương mại điện tử

Smart Assistant, bộ công cụ số thông minh nhằm tăng cường hiệu suất gia tăng xuất khẩu cho các doanh nghiệp SMEs đã ra mắt tại Việt Nam.
Hỗ trợ 40 gian hàng trên Sàn giao dịch thương mại điện tử tỉnh Đồng Nai

Hỗ trợ 40 gian hàng trên Sàn giao dịch thương mại điện tử tỉnh Đồng Nai

Sau hơn 2 năm ra mắt, Sàn giao dịch thương mại điện tử tỉnh Đồng Nai đã có 40 gian hàng của các doanh nghiệp, hợp tác xã tham gia với 300 sản phẩm.
TP. Hồ Chí Minh: Hợp sức thúc đẩy hệ sinh thái thương mại điện tử

TP. Hồ Chí Minh: Hợp sức thúc đẩy hệ sinh thái thương mại điện tử

Sở Thông tin và Truyền thông cùng Sở Công Thương TP. Hồ Chí Minh sẽ phối hợp chặt chẽ để thúc đẩy phát triển hệ sinh thái thương mại điện tử trên địa bàn.
Thương mại điện tử: Càng cạnh tranh càng nhiều cơ hội

Thương mại điện tử: Càng cạnh tranh càng nhiều cơ hội

Thương mại điện tử đã và đang có sự bùng nổ trong những năm gần đây. Với các nhà phân phối, đây là một cơ hội vàng để phát triển sự nghiệp.
Bộ Công Thương: Quyết liệt giải pháp chặn hành vi lừa đảo trong giao dịch trên không gian mạng

Bộ Công Thương: Quyết liệt giải pháp chặn hành vi lừa đảo trong giao dịch trên không gian mạng

Nhằm ngăn chặn các hành vi lừa đảo trong giao dịch trên không gian mạng, Bộ Công Thương đã có nhiều giải pháp quyết liệt, đồng bộ.
67 nhà cung cấp nước ngoài đã kê khai, nộp thuế tại Việt Nam

67 nhà cung cấp nước ngoài đã kê khai, nộp thuế tại Việt Nam

Hai tháng đầu năm, nhà cung cấp nước ngoài nộp 2.030 tỷ đồng tiền thuế. Trong đó có những công ty công nghệ hàng đầu thế giới nộp thuế: Google, Apple, TikTok...
Tràn lan shop "ảo" giá siêu rẻ "lừa" người tiêu dùng trên sàn thương mại điện tử

Tràn lan shop "ảo" giá siêu rẻ "lừa" người tiêu dùng trên sàn thương mại điện tử

Hiện nay, tình trạng giả mạo sàn giao dịch, thương hiệu lớn diễn ra ngày càng nhiều, nhất là khi nhu cầu mua sắm trực tuyến của người dân ngày càng cao.
59% người dùng sử dụng mạng xã hội làm công cụ nghiên cứu sản phẩm

59% người dùng sử dụng mạng xã hội làm công cụ nghiên cứu sản phẩm

Tại Việt Nam, có tới 59% người tiêu dùng tin tưởng vào mạng xã hội để nghiên cứu thông tin về sản phẩm, trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
TP. Hồ Chí Minh phát triển thương mại điện tử nhanh nhất cả nước

TP. Hồ Chí Minh phát triển thương mại điện tử nhanh nhất cả nước

Trong năm 2023, quy mô thị trường thương mại điện tử Việt Nam đạt 20,5 tỷ USD, riêng tại TP. Hồ Chí Minh đạt 4,7 tỷ USD, tăng trưởng đạt 37%, cao nhất cả nước.
Doanh thu các sàn bán lẻ trực tuyến Việt Nam dự kiến tăng trưởng mạnh năm 2024

Doanh thu các sàn bán lẻ trực tuyến Việt Nam dự kiến tăng trưởng mạnh năm 2024

Dự báo doanh thu và sản lượng bán ra trên các sàn bán lẻ trực tuyến B2C Việt Nam tiếp tục tăng mạnh và có thể đạt 650 ngàn tỷ đồng vào năm 2024.
Ngành gỗ liên tục đổi mới để chiếm lĩnh thị trường ngách

Ngành gỗ liên tục đổi mới để chiếm lĩnh thị trường ngách

Với những ưu thế vượt trội so với thương mại truyền thống, thương mại điện tử đã trở thành “cứu cánh” giúp nhiều doanh nghiệp xuất khẩu gỗ vượt qua thách thức.
Người bán hàng online nợ thuế sẽ bị công khai trên truyền thông và cấm xuất cảnh

Người bán hàng online nợ thuế sẽ bị công khai trên truyền thông và cấm xuất cảnh

Theo Bộ Tài chính, thời gian tới, những người bán hàng online nợ thuế sẽ bị công khai trên truyền thông và cấm xuất cảnh.
Flagship Store - Gian hàng địa phương trên các sàn thương mại điện tử

Flagship Store - Gian hàng địa phương trên các sàn thương mại điện tử

Với sự chung tay từ cơ quan nhà nước, doanh nghiệp và các sàn thương mại điện tử, Flagship Store hứa hẹn mang lại nhiều giá trị thiết thực.
Gặp CEO ACCESSTRADE Đỗ Hữu Hưng - Nhà sáng lập Dự án 1 triệu doanh nghiệp số

Gặp CEO ACCESSTRADE Đỗ Hữu Hưng - Nhà sáng lập Dự án 1 triệu doanh nghiệp số

Nhân dịp đầu năm, Báo Công Thương đã có cuộc trao đổi với nhà sáng lập Dự án 1 triệu doanh nghiệp số - CEO Đỗ Hữu Hưng để hiểu hơn về dự án này.
Nâng chất lượng dịch vụ, nhiều sàn thương mại điện tử giao hàng xuyên Tết

Nâng chất lượng dịch vụ, nhiều sàn thương mại điện tử giao hàng xuyên Tết

Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều sàn thương điện tử đã có kế hoạch duy trì làm việc xuyên Tết.
Giải pháp đưa thương mại điện tử tăng trưởng bứt phá trong năm 2024

Giải pháp đưa thương mại điện tử tăng trưởng bứt phá trong năm 2024

Theo Bộ Công Thương, năm 2024 thương mại điện tử dự kiến tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng 18 - 20%/năm với sự triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp.
Thương mại điện tử bán lẻ sẽ trở thành ngành xuất khẩu lớn thứ 5 của Việt Nam

Thương mại điện tử bán lẻ sẽ trở thành ngành xuất khẩu lớn thứ 5 của Việt Nam

Kịch bản cao, các doanh nghiệp vừa, nhỏ, siêu nhỏ Việt Nam được hỗ trợ, tăng xuất khẩu online thì kim ngạch có thể đạt 12 tỷ USD, tức 296.300 tỷ đồng vào 2027.
Thị trường bán lẻ 2024: Khá lạc quan nhưng thận trọng

Thị trường bán lẻ 2024: Khá lạc quan nhưng thận trọng

Xu hướng mở rộng bán hàng đa kênh vẫn được thể hiện rõ rệt; thương mại điện tử tiếp tục là kênh bán hàng online được sử dụng nhiều nhất trong ngành bán lẻ.
Người khuyết tật kinh doanh trên sàn giao dịch thương mại điện tử có được khấu trừ thuế không?

Người khuyết tật kinh doanh trên sàn giao dịch thương mại điện tử có được khấu trừ thuế không?

Khi vợ chồng đều là người khuyết tật có kinh doanh trên sàn giao dịch thương mại điện tử; do không hiểu biết về pháp luật nên họ không rõ thủ tục đóng thuế.
Xem thêm
Mobile VerionPhiên bản di động