EVNSPC mỗi ngày tiếp nhận hàng chục nghìn cuộc gọi liên quan đến điện

Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) mỗi ngày bình quân tiếp nhận 8.000 - 10.000 cuộc gọi để giao dịch về các dịch vụ liên quan đến điện. Qua đó giải quyết nhanh chóng về những yêu cầu, thắc mắc của khách hàng dùng điện.

Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa - Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVNSPC - cho biết, hiện tại số lượng cuộc gọi đến đường dây nóng (19001006 hoặc 19009000) của Trung tâm chăm sóc khách hàng trong một ca trực lên đến gần 2.000 cuộc gọi. Các cuộc gọi này liên quan đến báo sự cố mất điện, yêu cầu giải đáp thông tin…

Mỗi ngày, bình quân trung tâm tiếp nhận từ 8.000 - 10.000 yêu cầu từ nhiều kênh như tổng đài, Zalo, ứng dụng CSKH EVNSPC và trên website. Cụ thể như trong tháng 10/2020, trung tâm đã tiếp nhận 233.991 cuộc gọi đến, 1.487 email và 380.606 yêu cầu qua hệ thống website.

Theo ông Nghĩa, tất cả các cuộc gọi đến chỉ số đáp ứng cho sự cố mất điện và nghiệp vụ của điện thoại viên đạt trên 99%. Tuy nhiên, trong những ngày mưa bão hoặc khi có sự cố mất điện trên diện rộng, số lượng cuộc gọi đến từ khách hàng tăng cao khiến khả năng phục vụ của trung tâm quá tải, chỉ số đáp ứng của điện thoại viên chỉ đáp ứng được khoảng 70% so với ngày thường.

Miền Nam mỗi ngày tiếp nhận hàng chục nghìn cuộc gọi liên quan đến điện
Nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng EVNSPC trả lời khách hàng qua số đường dây nóng

Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVNSPC thành lập cuối năm 2015, là đầu mối chính tiếp nhận các thông báo về sự cố điện, hỏi đáp và hỗ trợ thông tin về sử dụng điện của khách hàng tại 21 tỉnh thành phía Nam. Trước đây, để báo sự cố mất điện, khách hàng phải gọi đến từng điện lực tại địa phương nhưng hiện tại người dân tại 21 tỉnh phía Nam chỉ cần gọi về tổng đài trung tâm, mọi yêu cầu đều nhanh chóng được giải tỏa.

Ngoài phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của khách hàng sử dụng điện, trung tâm còn là nơi giám sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các công ty điện lực thành viên thông qua ứng dụng phần mềm, giúp các đơn vị khắc phục sự cố điện nhanh chóng. Khi EVNSPC thực hiện các dịch vụ về điện theo phương thức điện tử, thanh toán tiền điện trực tuyến, trung tâm làm thêm nhiệm vụ hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng những dịch vụ.

Trước đây, khách hàng khi có nhu cầu chỉ gọi đến trung tâm, từ khi được “số hóa”, sự tương tác giữa khách hàng với ngành điện diễn ra nhanh, thuận tiện và hiệu quả. Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa dẫn chứng, từ năm 2016 - 2019, trung tâm có 351.747 khách hàng cài đặt ứng dụng EVNSPC CSKH và đăng ký nhận thông tin qua Zalo. Trong năm 2020, khách hàng cài đặt ứng dụng là 262.343 người, lượng kết nối Zalo là hơn 1 triệu khách hàng, tăng 21,06% so với chỉ tiêu đề ra.

Với phương châm “Khách hàng là đối tượng phục vụ của ngành điện”, trong tương lai, trung tâm ứng dụng AI vào chatbot, hỗ trợ nghiên cứu, tăng khả năng tương tác với khách hàng trên website; phát triển phần mềm đánh giá chất lượng cuộc gọi bằng AI, lọc ra những cuộc gọi không chất lượng hoặc chưa đúng quy chuẩn và sẽ áp dụng đại trà trong năm tới.

Hiện tại, trung tâm đã triển khai hợp đồng điện tử, khách hàng dùng điện thoại để đăng ký, EVNSPC gửi hợp đồng qua email hoặc lưu trên website và đã có 57% khách hàng dùng hợp đồng điện tử. Tiếp tục mở rộng tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh qua mạng xã hội, tổng đài chăm sóc đa kênh cũng sẽ đưa vào vận hành cùng với trung tâm chăm sóc khách hàng dự phòng trên đường Bà Triệu, quận 5, TP. Hồ Chí Minh.

Ông Nguyễn Văn Lý - Phó Tổng giám đốc EVNSPC - cho biết, tính đến tháng 10/2020, tỷ lệ khách hàng giao dịch 12 dịch vụ cung cấp điện qua Trung tâm chăm sóc khách hàng và các trung tâm/cổng dịch vụ công quốc gia của EVNSPC hiện đã đạt 90,97%. Riêng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện trực tuyến cấp độ 4 đạt 91,43%; tỷ lệ điện tử hóa toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ điện, tỷ lệ giao dịch điện tử đạt 63,18%; tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện qua môi trường mạng email/ App/Zalo... đạt 22,69%.

“Từ đầu năm đến nay, Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVNSPC đã tiếp nhận, xử lý thông tin từ 2.124.211 cuộc gọi, 7.981 email và 3.195.061 lượt truy cập website của khách hàng trên địa bàn 21 tỉnh phía Nam. EVNSPC tiếp tục đầu tư thêm công nghệ thông tin để kéo khoảng cách giữa khách hàng với ngành điện ngày càng gần gửi và thân thiện hơn", ông Lý nói thêm.

Trần Thế
Bạn thấy bài viết này thế nào?
Kém Bình thường ★ ★ Hứa hẹn ★★★ Tốt ★★★★ Rất tốt ★★★★★

Có thể bạn quan tâm

Tin mới nhất

Việt Nam sẽ có nhà máy điện trấu vào năm 2024

Việt Nam sẽ có nhà máy điện trấu vào năm 2024

Lễ ký kết hợp đồng EPC dự án Nhà máy điện sinh khối sử dụng nhiên liệu trấu lớn nhất Việt Nam vừa được ký kết tại Tp.Hồ Chí Minh chiều ngày 29/6.
Quỹ bình ổn giá xăng dầu: Những góc nhìn đa chiều

Quỹ bình ổn giá xăng dầu: Những góc nhìn đa chiều

Dự thảo Luật Giá (sửa đổi) đề xuất bỏ các quy định về lập và sử dụng Quỹ bình ổn giá xăng dầu. Đề xuất này ngay lập tức nhận được sự quan tâm từ phía chuyên gia
Phát triển điện gió ngoài khơi: Kỳ vọng từ Việt Nam

Phát triển điện gió ngoài khơi: Kỳ vọng từ Việt Nam

Điện gió ngoài khơi là một trong những dạng năng lượng tái tạo đang được các quốc gia đẩy mạnh phát triển.
Châu Âu tăng sử dụng than để đối phó với khủng hoảng năng lượng

Châu Âu tăng sử dụng than để đối phó với khủng hoảng năng lượng

Khi giá khí đốt bắt đầu tăng vào năm ngoái, Châu Âu đã tăng sử dụng than để đối phó với khủng hoảng năng lượng.
Giáo sư Trần Đình Long nói gì về điện mặt trời mái nhà, điện hạt nhân?

Giáo sư Trần Đình Long nói gì về điện mặt trời mái nhà, điện hạt nhân?

Phóng viên Báo Công Thương đã có cuộc trao đổi với GS. Viện sĩ, TSKH Trần Đình Long về điện mặt trời mái nhà, điện hạt nhân.

Tin cùng chuyên mục

Công ty Điện lực Bắc Giang: Hiện thực hóa lưới điện thông minh

Công ty Điện lực Bắc Giang: Hiện thực hóa lưới điện thông minh

Công ty Điện lực Bắc Giang (PC Bắc Giang) hiện đang từng bước xây dựng lưới điện thông minh, đẩy nhanh tự động hóa trong công tác vận hành.
Giải pháp nào cho phát triển điện mặt trời mái nhà

Giải pháp nào cho phát triển điện mặt trời mái nhà

Sử dụng nguồn điện từ hệ thống điện mặt trời mái nhà giúp giải bài toán an ninh năng lượng và giảm giá điện bán lẻ cho người dân, doanh nghiệp.
Gia Lai: Không xử lý bổ sung mới các dự án điện mặt trời, điện gió, chờ Quy hoạch điện VIII

Gia Lai: Không xử lý bổ sung mới các dự án điện mặt trời, điện gió, chờ Quy hoạch điện VIII

Tỉnh Gia Lai thu hồi chủ trương và không xem xét, xử lý bổ sung quy hoạch dự án điện mặt trời, điện gió cho đến khi Trung ương hoàn thiện Quy hoạch điện VIII.
Công suất tiêu thụ điện lập đỉnh mới đạt 45.528 MW

Công suất tiêu thụ điện lập đỉnh mới đạt 45.528 MW

Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) cho biết, ngày 21/6, công suất tiêu thụ điện toàn quốc lập đỉnh mới đạt 45.528 MW.
Tọa đàm “Chiến lược và hợp tác thúc đẩy chuyển đổi năng lượng cho Việt Nam”

Tọa đàm “Chiến lược và hợp tác thúc đẩy chuyển đổi năng lượng cho Việt Nam”

Sáng 22/6, tại Hà Nội, Báo Công Thương tổ chức Tọa đàm “Chiến lược và Hợp tác thúc đẩy Chuyển đổi Năng lượng cho Việt Nam”.
Kiểm soát mức tiêu thụ điện tăng mùa nắng nóng

Kiểm soát mức tiêu thụ điện tăng mùa nắng nóng

Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC) khuyến nghị người dân kiểm soát mức tiêu thụ điện mùa nắng nóng.
Phát triển năng lượng tái tạo: Cần xây dựng hệ sinh thái

Phát triển năng lượng tái tạo: Cần xây dựng hệ sinh thái

Các chuyên gia cho rằng, năng lượng tái tạo sẽ góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, giải quyết được vấn đề ô nhiễm môi trường.
Giá năng lượng: Nhìn từ thế giới về Việt Nam

Giá năng lượng: Nhìn từ thế giới về Việt Nam

Nhiều yếu tố tác động đã khiến giá năng lượng ở nhiều quốc gia trên thế giới tăng cao, trong đó Việt Nam cũng bị ảnh hưởng.
Sáng mai (22/6) diễn ra Tọa đàm: “Chiến lược và hợp tác thúc đẩy chuyển đổi năng lượng cho Việt Nam”

Sáng mai (22/6) diễn ra Tọa đàm: “Chiến lược và hợp tác thúc đẩy chuyển đổi năng lượng cho Việt Nam”

Tọa đàm “Chiến lược và hợp tác thúc đẩy chuyển đổi năng lượng cho Việt Nam” do Báo Công Thương tổ chức sẽ diễn ra vào sáng ngày 22/6 tại Hà Nội.
Giá xăng dầu chiều 21/6: Giá xăng tăng từ 190 - 500 đồng/lít

Giá xăng dầu chiều 21/6: Giá xăng tăng từ 190 - 500 đồng/lít

Liên Bộ Tài chính, Bộ Công Thương vừa tăng giá bán lẻ xăng dầu hôm nay (21/6). Theo đó, xăng E5 RON 92 tăng 190 đồng/lít; xăng RON 95 tăng 500 đồng/lít.
Chính phủ giao Bộ Công Thương chủ trì, nghiên cứu phương án cấp điện ra Côn Đảo

Chính phủ giao Bộ Công Thương chủ trì, nghiên cứu phương án cấp điện ra Côn Đảo

Chính phủ vừa có Văn bản số 3793/VPCP-CN, ngày 20/6/2022 về việc giao cho Bộ Công Thương chủ trì và nghiên cứu phương án cấp điện ra Côn Đảo.
[INFOGRAPHIC] Việt Nam là 1 trong 10 quốc gia có sản lượng điện mặt trời cao nhất thế giới

[INFOGRAPHIC] Việt Nam là 1 trong 10 quốc gia có sản lượng điện mặt trời cao nhất thế giới

Theo báo cáo Đánh giá điện toàn cầu năm 2022 của Ember, sản lượng điện mặt trời của Việt Nam năm 2021 tăng tới 337% so với năm 2020.
Giá các mặt hàng xăng dầu thành phẩm có xu hướng tăng

Giá các mặt hàng xăng dầu thành phẩm có xu hướng tăng

Bộ Công Thương cho biết, mặc dù giá dầu thô có xu hướng giảm nhưng giá các mặt hàng xăng dầu thành phẩm lại có xu hướng tăng.
Giá xăng dầu đang “cõng” những loại thuế nào?

Giá xăng dầu đang “cõng” những loại thuế nào?

Giá xăng đang chạm mức cao kỷ lục trong nhiều năm gần đây. Tuy nhiên, 38% giá xăng dầu là các loại thuế. Vậy, một lít xăng đang “cõng” những loại thuế nào?
EVNNPT – Khánh Hoà: Tập trung tháo gỡ giải phóng mặt bằng 5 dự án truyền tải

EVNNPT – Khánh Hoà: Tập trung tháo gỡ giải phóng mặt bằng 5 dự án truyền tải

Đoàn công tác của EVNNPT đã làm việc với UBND tỉnh Khánh Hoà nhằm tháo gỡ giải phóng mặt bằng hàng loạt dự án truyền tải.
Cần có chính sách tổng thể để phát triển năng lượng Việt Nam bền vững

Cần có chính sách tổng thể để phát triển năng lượng Việt Nam bền vững

Cần có chính sách tổng thể để phát triển năng lượng bền vững đang là thách thức đặt ra cho Việt Nam trong bối cảnh hiện nay.
EVN đề xuất tháo gỡ khó khăn cho điện mặt trời mái nhà

EVN đề xuất tháo gỡ khó khăn cho điện mặt trời mái nhà

Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) vừa có đề xuất với Hội đồng thành viên EVN về các giải pháp nhằm tháo gỡ những khó khăn về điện mặt trời mái nhà.
Họp báo Bộ Công Thương quý II: Cả nước có hơn 20.000 MW điện mặt trời đã được vận hành

Họp báo Bộ Công Thương quý II: Cả nước có hơn 20.000 MW điện mặt trời đã được vận hành

Đây là thông tin được ông Bùi Quốc Hùng, Phó Cục trưởng Cục Điện lực và Năng lượng tái tạo đưa ra tại buổi họp báo Bộ Công Thương Quý II/2022.
Họp báo Bộ Công Thương quý II: Bộ Công Thương giải đáp rõ về vấn đề xăng dầu

Họp báo Bộ Công Thương quý II: Bộ Công Thương giải đáp rõ về vấn đề xăng dầu

Tại buổi họp báo Bộ Công Thương quý II, các vấn đề dư luận quan tâm đã được làm rõ như: nguồn cung xăng dầu; các biện pháp điều hành giá; dự trữ quốc gia…
Bộ trưởng Bộ Tài chính: Đã trình Chính phủ phương án giảm thuế để “kìm” giá xăng dầu

Bộ trưởng Bộ Tài chính: Đã trình Chính phủ phương án giảm thuế để “kìm” giá xăng dầu

Bộ trưởng Bộ Tài chính cho biết, đã trình Chính phủ về phương án tiếp tục miễn giảm thuế bảo vệ môi trường để “kìm” giá xăng dầu.
Xem thêm
Mobile VerionPhiên bản di động