Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa - Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVNSPC - cho biết, hiện tại số lượng cuộc gọi đến đường dây nóng (19001006 hoặc 19009000) của Trung tâm chăm sóc khách hàng trong một ca trực lên đến gần 2.000 cuộc gọi. Các cuộc gọi này liên quan đến báo sự cố mất điện, yêu cầu giải đáp thông tin…
Mỗi ngày, bình quân trung tâm tiếp nhận từ 8.000 - 10.000 yêu cầu từ nhiều kênh như tổng đài, Zalo, ứng dụng CSKH EVNSPC và trên website. Cụ thể như trong tháng 10/2020, trung tâm đã tiếp nhận 233.991 cuộc gọi đến, 1.487 email và 380.606 yêu cầu qua hệ thống website.
Theo ông Nghĩa, tất cả các cuộc gọi đến chỉ số đáp ứng cho sự cố mất điện và nghiệp vụ của điện thoại viên đạt trên 99%. Tuy nhiên, trong những ngày mưa bão hoặc khi có sự cố mất điện trên diện rộng, số lượng cuộc gọi đến từ khách hàng tăng cao khiến khả năng phục vụ của trung tâm quá tải, chỉ số đáp ứng của điện thoại viên chỉ đáp ứng được khoảng 70% so với ngày thường.
 |
| Nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng EVNSPC trả lời khách hàng qua số đường dây nóng |
Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVNSPC thành lập cuối năm 2015, là đầu mối chính tiếp nhận các thông báo về sự cố điện, hỏi đáp và hỗ trợ thông tin về sử dụng điện của khách hàng tại 21 tỉnh thành phía Nam. Trước đây, để báo sự cố mất điện, khách hàng phải gọi đến từng điện lực tại địa phương nhưng hiện tại người dân tại 21 tỉnh phía Nam chỉ cần gọi về tổng đài trung tâm, mọi yêu cầu đều nhanh chóng được giải tỏa.
Ngoài phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của khách hàng sử dụng điện, trung tâm còn là nơi giám sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các công ty điện lực thành viên thông qua ứng dụng phần mềm, giúp các đơn vị khắc phục sự cố điện nhanh chóng. Khi EVNSPC thực hiện các dịch vụ về điện theo phương thức điện tử, thanh toán tiền điện trực tuyến, trung tâm làm thêm nhiệm vụ hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng những dịch vụ.
Trước đây, khách hàng khi có nhu cầu chỉ gọi đến trung tâm, từ khi được “số hóa”, sự tương tác giữa khách hàng với ngành điện diễn ra nhanh, thuận tiện và hiệu quả. Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa dẫn chứng, từ năm 2016 - 2019, trung tâm có 351.747 khách hàng cài đặt ứng dụng EVNSPC CSKH và đăng ký nhận thông tin qua Zalo. Trong năm 2020, khách hàng cài đặt ứng dụng là 262.343 người, lượng kết nối Zalo là hơn 1 triệu khách hàng, tăng 21,06% so với chỉ tiêu đề ra.
Với phương châm “Khách hàng là đối tượng phục vụ của ngành điện”, trong tương lai, trung tâm ứng dụng AI vào chatbot, hỗ trợ nghiên cứu, tăng khả năng tương tác với khách hàng trên website; phát triển phần mềm đánh giá chất lượng cuộc gọi bằng AI, lọc ra những cuộc gọi không chất lượng hoặc chưa đúng quy chuẩn và sẽ áp dụng đại trà trong năm tới.
Hiện tại, trung tâm đã triển khai hợp đồng điện tử, khách hàng dùng điện thoại để đăng ký, EVNSPC gửi hợp đồng qua email hoặc lưu trên website và đã có 57% khách hàng dùng hợp đồng điện tử. Tiếp tục mở rộng tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh qua mạng xã hội, tổng đài chăm sóc đa kênh cũng sẽ đưa vào vận hành cùng với trung tâm chăm sóc khách hàng dự phòng trên đường Bà Triệu, quận 5, TP. Hồ Chí Minh.
Ông Nguyễn Văn Lý - Phó Tổng giám đốc EVNSPC - cho biết, tính đến tháng 10/2020, tỷ lệ khách hàng giao dịch 12 dịch vụ cung cấp điện qua Trung tâm chăm sóc khách hàng và các trung tâm/cổng dịch vụ công quốc gia của EVNSPC hiện đã đạt 90,97%. Riêng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện trực tuyến cấp độ 4 đạt 91,43%; tỷ lệ điện tử hóa toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ điện, tỷ lệ giao dịch điện tử đạt 63,18%; tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện qua môi trường mạng email/ App/Zalo... đạt 22,69%.
“Từ đầu năm đến nay, Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVNSPC đã tiếp nhận, xử lý thông tin từ 2.124.211 cuộc gọi, 7.981 email và 3.195.061 lượt truy cập website của khách hàng trên địa bàn 21 tỉnh phía Nam. EVNSPC tiếp tục đầu tư thêm công nghệ thông tin để kéo khoảng cách giữa khách hàng với ngành điện ngày càng gần gửi và thân thiện hơn", ông Lý nói thêm.
