Bộ Công Thương: Thực hiện hiệu quả hoạt động tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng

Hiện nay, các phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng (NTD) đã được Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng tiếp nhận thông qua đa dạng các phương thức, như qua Tổng đài 1800.6838; qua Thư điện tử (tại địa chỉ: [email protected]); qua Website (Hệ thống tiếp nhận yêu cầu, khiếu nại trực tuyến của người tiêu dùng http://khieunai.bvntd.gov.vn) và qua đường Bưu điện, Công văn trực tiếp.

Theo báo cáo của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, năm 2021, các yêu cầu, phản ánh của NTD được tiếp nhận chủ yếu từ phương thức gọi điện thoại tới Tổng đài 1800.6838 (chiếm 41,35%) và từ Hệ thống tiếp nhận đơn yêu cầu trực tuyến (website: 38,00%, email: 16,25%). Phương thức thông qua đường bưu điện và công văn trực tiếp chiếm tỷ lệ rất ít (4,40%). Tính cả năm 2021, Cục đã ghi nhận hơn 13.000 cuộc gọi của NTD phản ánh đa dạng các lĩnh vực, tăng 17,6% so với năm 2020.

Trong đó, tiếp nhận, tư vấn và hỗ trợ giải quyết cho gần 2.600 trường hợp thông qua gọi điện và gửi đơn, thư phản ánh, kiến nghị của NTD; với gần 1.300 vụ việc (chiếm khoảng 50% tổng vụ việc mà Cục đã tư vấn, hỗ trợ) được giải quyết qua đơn, thư phản ánh, yêu cầu hỗ trợ của NTD về bảo vệ quyền lợi NTD, giảm khoảng 12% so với năm 2020, nhưng tăng 122% so với năm 2019 và 185% so với năm 2018.

“Hầu hết các vụ việc này đều được Cục và các cơ quan, tổ chức có liên quan hỗ trợ và giải quyết hiệu quả, thành công, tạo niềm tin cho người tiêu dùng và xã hội đối với hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD ở Việt Nam” - đại diện Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cho biết.

Các yêu cầu, phản ánh của NTD được Bộ Công Thương tiếp nhận chủ yếu từ phương thức gọi điện thoại tới Tổng đài 1800.6838

Theo ghi nhận, các phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của NTD tới Cục để yêu cầu được tư vấn, hỗ trợ giải quyết, thường tập trung vào các nhóm hành vi như Giao kết hợp đồng/Thực hiện hợp đồng giao kết, cam kết với NTD; Số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng; Bảo hành; Bảo vệ thông tin NTD; Cung cấp thông tin; Quấy rối NTD và nhóm Hành vi khác hoặc nội dung tư vấn khác.

Trong đó, ba nhóm hành vi đầu tiên là Thực hiện hợp đồng giao kết, cam kết với NTD; Số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng và Bảo hành sản phẩm có tổng số lượng phản ánh hoặc yêu cầu được tư vấn chiếm hơn 50% tổng số vụ việc năm 2021. Còn với nhóm “Hành vi khác/ tư vấn khác” chiếm tỷ lệ 40%, khi xem xét về nội dung thì thấy rằng có rất nhiều phản ánh của NTD cho rằng mình bị lừa đảo, lừa dối, hoặc người bán đã bán hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, hoặc ép buộc NTD, hoặc việc NTD đang nhận được các cuộc gọi, những lời mời chào có dấu hiệu lừa đảo về các chương trình trúng thưởng, quay số may mắn, tri ân khách hàng,…

Do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, nên cấu trúc các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của NTD tới Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng năm 2021 phân theo lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ có sự thay đổi đáng kể so với thời gian trước đại dịch, với sự gia tăng mạnh về số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của NTD liên quan đến các lĩnh vực Hàng không; Đồ điện tử gia dụng; Hàng hóa tiêu dùng thường ngày; Điện thoại, viễn thông; Thương mại điện tử; Tài chính, bảo hiểm, ngân hàng; Dịch vụ vận tải, phương tiện vận chuyển (đặc biệt là lĩnh vực vận chuyển hành khách bằng đường hàng không); Tín dụng tiêu dùng; Bất động sản, Nhà ở; Y tếl Chăm sóc sức khỏe,…

Trong đó, có sự gia tăng đột biến về các khiếu nại của NTD đối với các lĩnh vực như Thương mại điện tử; Hàng không và dịch vụ vận tải, phương tiện vận chuyển, bởi đây là những nhóm mặt hàng chịu sự ảnh hưởng lớn bởi đại dịch Covid-19 cũng như sự thay đổi mạnh mẽ trong hành vi, thói quen tiêu dùng của người dân.

Thời gian qua, hoạt động tư vấn, hỗ trợ NTD đã được mở rộng đến từng địa phương

Theo Bộ Công Thương, công tác tiếp nhận, tư vấn và giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của NTD đang trở nên chuyên nghiệp và hiệu quả hơn trên cơ sở chuyên môn hóa trong từng khâu của quy trình và sự tham gia, phối hợp của các đơn vị có liên quan trong Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng.

Đặc biệt, hoạt động của Tổng đài 1800.6838 trong những năm qua đã góp phần thực thi Luật Bảo vệ quyền lợi NTD hiệu quả, thông qua đơn giản và giảm thiểu thời gian, quy trình liên hệ giữa các đơn vị, tổ chức tới Bộ Công Thương. Các bên liên quan có thể gọi điện trực tiếp tới Tổng đài để được tư vấn, giải đáp vấn đề pháp lý về bảo vệ quyền lợi NTD.

Mặt khác, khuyến khích người dân phản ánh, khiếu nại các vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD tới các cơ quan chức năng; góp phần xây dựng hình ảnh cơ quan nhà nước kiến tạo và hoạt động vì NTD, đồng thời, bước đầu xây dựng cơ sở dữ liệu về tình hình phản ánh, khiếu nại của NTD tại Việt Nam.

Đồng thời, hiện nay nhiều cơ quan, tổ chức khác tham gia giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của NTD như Sở Công Thương và Hội Bảo vệ NTD tại các địa phương cũng đã được kết nối trực tiếp vào hệ thống tổng đài 1800.6836 nhằm tăng cường chia sẻ, trao đổi thông tin giữa các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức xã hội - nghề nghiệp trong công tác bảo vệ quyền lợi NTD cũng như tăng công suất và hiệu quả tiếp nhận, tư vấn, giải quyết các yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của NTD.