Tin Khu Vực 
Hình thành khung tiêu chí
Sự tăng trưởng nhanh của ngành bán lẻ thời gian qua kéo theo những thách thức về niềm tin thị trường và bảo vệ người tiêu dùng. Trong bối cảnh đó, các yêu cầu về minh bạch thông tin, bảo đảm an toàn dữ liệu và trách nhiệm của doanh nghiệp trong mọi giao dịch trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Đây cũng chính là lý do để Uỷ Ban Cạnh tranh Quốc gia xây dựng Bộ tiêu chí “Doanh nghiệp vì người tiêu dùng trong lĩnh vực bán lẻ”.
Theo Uỷ Ban Cạnh tranh Quốc gia, trong những năm gần đây, ngành bán lẻ Việt Nam đã trở thành một trong những trụ cột quan trọng của nền kinh tế, đóng góp khoảng hơn một nửa GDP và duy trì tốc độ tăng trưởng cao nhất khu vực. Sự phát triển mạnh mẽ này bắt nguồn từ cơ cấu dân số trẻ, thu nhập ngày càng tăng, quá trình đô thị hóa nhanh cùng sự lan tỏa của công nghệ và thương mại điện tử. Nếu năm 2022 quy mô thị trường bán lẻ đạt khoảng 220 tỷ USD, thì đến 2025 ước đạt 300 tỷ USD, và có thể vượt 1.000 tỷ USD vào năm 2033, phản ánh sức bật ấn tượng của tiêu dùng nội địa Việt Nam. Không chỉ quy mô mở rộng, cấu trúc thị trường cũng thay đổi sâu sắc, khi các mô hình bán lẻ hiện đại từ chuỗi siêu thị, cửa hàng tiện lợi đến các nền tảng thương mại điện tử đang dần thay thế phương thức truyền thống, thúc đẩy sự chuyên nghiệp hóa trong quản trị và cạnh tranh.
Mô hình bán lẻ hiện đại từ chuỗi siêu thị, cửa hàng tiện lợi đến các nền tảng thương mại điện tử đang dần thay thế phương thức truyền thống. Ảnh: CT
Sự tăng trưởng nhanh kéo theo thách thức về niềm tin thị trường và bảo vệ người tiêu dùng. Trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng am hiểu, thận trọng và đề cao quyền lợi của mình, các yêu cầu về minh bạch thông tin, bảo đảm an toàn dữ liệu và trách nhiệm của doanh nghiệp trong mọi giao dịch trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Chính vì vậy, theo Uỷ Ban Cạnh tranh Quốc gia, việc hình thành khung tiêu chí “doanh nghiệp vì người tiêu dùng” có ý nghĩa đặc biệt: không chỉ giúp doanh nghiệp đánh giá và hoàn thiện nội bộ, mà còn góp phần xây dựng văn hóa kinh doanh có trách nhiệm, tạo nền tảng cho phát triển bền vững ngành bán lẻ. Khi doanh nghiệp thực sự vì người tiêu dùng, họ không chỉ bảo vệ quyền lợi của khách hàng, mà còn củng cố niềm tin, yếu tố cốt lõi để duy trì tăng trưởng dài hạn và cạnh tranh lành mạnh.
Chính từ những yếu tố này, từ năm 2022, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) đã xây dựng Bộ tiêu chí “Doanh nghiệp vì người tiêu dùng trong lĩnh vực bán lẻ”. Đây là một trong những công cụ quan trọng giúp chuyển hóa các quy định pháp luật thành hành động cụ thể, góp phần hình thành văn hóa kinh doanh lấy người tiêu dùng làm trung tâm.
Yếu tố cốt lõi để cạnh tranh và phát triển bền vững
Bộ tiêu chí “Doanh nghiệp vì người tiêu dùng trong lĩnh vực bán lẻ” có ý nghĩa như một bộ chuẩn mực tự nguyện giúp doanh nghiệp chủ động nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường trách nhiệm đối với người tiêu dùng. Không chỉ đóng vai trò là công cụ nội bộ, Bộ tiêu chí còn tạo khuôn khổ giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hoàn thiện trong quản trị, nhận diện khoảng trống và xây dựng kế hoạch cải thiện theo từng giai đoạn. Việc vận dụng Bộ tiêu chí góp phần giúp doanh nghiệp chuyển từ cách tiếp cận “tuân thủ tối thiểu” sang “quản trị dựa trên niềm tin”, coi người tiêu dùng là trung tâm của chuỗi giá trị.
Đối với doanh nghiệp, Bộ tiêu chí trở thành bộ công cụ quản trị mềm, giúp chuẩn hóa quy trình nội bộ và giảm thiểu rủi ro pháp lý thông qua việc thiết lập các cơ chế minh bạch thông tin, tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, quản trị dữ liệu cá nhân, kiểm soát chất lượng và đào tạo nhân sự. Những doanh nghiệp thực hiện tốt Bộ tiêu chí thường đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể: tăng niềm tin của khách hàng, nâng cao uy tín thương hiệu, gia tăng khả năng thu hút nhà đầu tư và mở rộng tệp khách hàng trung thành. Trong bối cảnh thị trường bán lẻ cạnh tranh gay gắt, uy tín gắn với sự minh bạch và trách nhiệm ngày càng trở thành yếu tố quyết định.
Bộ tiêu chí “Doanh nghiệp vì người tiêu dùng trong lĩnh vực bán lẻ” giúp củng cố niềm tin trong giao dịch thông qua các quyền lợi được bảo đảm. Ảnh: CT
Đối với người tiêu dùng, việc doanh nghiệp áp dụng Bộ tiêu chí giúp củng cố niềm tin trong giao dịch thông qua các quyền lợi được bảo đảm rõ ràng và nhất quán. Người tiêu dùng được tiếp cận thông tin minh bạch hơn, được đảm bảo chất lượng hàng hóa – dịch vụ tốt hơn, được bảo vệ dữ liệu cá nhân và được hỗ trợ hiệu quả hơn khi phát sinh khiếu nại. Điều này không chỉ giúp giảm rủi ro trong quá trình mua sắm mà còn tạo môi trường tiêu dùng an toàn, thuận lợi và văn minh.
Để phát huy hiệu quả của Bộ tiêu chí trong thực tiễn, theo các chuyên gia, doanh nghiệp cần xem đây là một thành tố của hệ thống quản trị nội bộ, thay vì chỉ là tiêu chuẩn tham khảo. Việc tích hợp các tiêu chí vào quy trình vận hành, như tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, kiểm soát chất lượng, công bố thông tin, quản lý dữ liệu cá nhân và đào tạo nhân sự, giúp doanh nghiệp duy trì mức độ tuân thủ ổn định và giảm thiểu rủi ro phát sinh trong quá trình kinh doanh.
Một định hướng quan trọng là tăng cường năng lực của đội ngũ nhân sự, đặc biệt nhóm tuyến đầu trực tiếp tương tác với khách hàng. Đào tạo định kỳ về quyền lợi người tiêu dùng, quy trình phục vụ, giải quyết khiếu nại và bảo vệ dữ liệu là yếu tố cần thiết để bảo đảm chính sách nội bộ được thực thi nhất quán tại tất cả các điểm bán.
Doanh nghiệp cũng được khuyến khích chủ động ứng dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả trong vận hành và trải nghiệm người tiêu dùng, chẳng hạn như truy xuất nguồn gốc qua mã QR, tổng đài đa kênh, hệ thống phản hồi trực tuyến hoặc công cụ giám sát mức độ hài lòng của khách hàng. Những giải pháp này giúp tăng tính minh bạch, cải thiện chất lượng dịch vụ và kiểm chứng hiệu quả thực thi các tiêu chí trong thực tiễn.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể tự đánh giá mức độ tuân thủ và xác định điểm cần cải thiện thông qua công cụ khảo sát trực tuyến tại Cổng Bảo vệ Người tiêu dùng - Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (bvntd.gov.vn). Công cụ này được thiết kế để doanh nghiệp tự rà soát theo 4 nhóm tiêu chí và nhận được gợi ý cải thiện phù hợp với thực tiễn vận hành của mình. Đây là hình thức đánh giá mềm, giúp doanh nghiệp nâng cao tính chủ động mà không tạo gánh nặng hành chính.
Việc duy trì đánh giá định kỳ, điều chỉnh chính sách nội bộ và đầu tư vào minh bạch thông tin sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ đáp ứng yêu cầu pháp luật, mà còn củng cố niềm tin của người tiêu dùng, yếu tố cốt lõi để cạnh tranh và phát triển bền vững trong thị trường bán lẻ.
