Tập trung tăng trưởng chất lượng

Mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ do EVN HCMC cung cấp liên tục tăng

Năm 2016, EVN HCMC đã có bước tăng trưởng chất lượng và vững chắc với sản lượng điện thương phẩm đạt 21,888 tỷ kWh, tăng 8,45% so với cùng kỳ năm trước. Trong nhiều năm qua, không chỉ đáp ứng nhu cầu điện phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn, EVN HCMC còn tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, độ tin cậy của hệ thống điện. Ông Nguyễn Văn Lý - Phó Tổng giám đốc EVN HCMC - cho biết, ngành điện đã xây dựng phương thức “3 dễ”, gồm: Dễ tiếp cận, dễ tham gia và dễ giám sát. Tổng công ty đã cấp điện cho 871 trạm chuyên dùng với thời gian giải quyết bình quân là 5,74 ngày, thấp hơn 4,26 ngày so với chỉ tiêu giao là 10 ngày; cấp điện mới cho 96.971 khách hàng. Số ngày giải quyết trung bình cho cấp điện 1 pha là 1,36 ngày và 3 pha là 1,66 ngày.

Đối với các doanh nghiệp, khi cắt điện công tác, đều được thông báo trước 1 tuần. Riêng doanh nghiệp trong khu công nghiệp, khu chế xuất đều được thông báo trước 1 tháng. Doanh nghiệp có thể yêu cầu bố trí lịch cắt điện vào thời điểm thích hợp. Tổng công ty cũng đã rút ngắn thời gian cắt điện công tác, với thời gian không quá 5 giờ. Các cuộc gọi đến Tổng đài dịch vụ khách hàng của EVN HCMC đều được lưu lại và báo cáo cho lãnh đạo. Tại Văn phòng Ban lãnh đạo tổng công ty đều có màn hình trực tuyến theo dõi tiến độ giải quyết các dịch vụ. Sau khi đáp ứng dịch vụ cho khách hàng, Tổng đài sẽ điện thoại để ghi nhận mức độ hài lòng. Năm 2016, Tổng đài đã thực hiện hơn 42.000 cuộc gọi và hơn 99% khách hàng đều hài lòng.

EVN HCMC tuân thủ nghiêm ngặt về bảo vệ môi trường trong các hoạt động; chỉnh trang làm gọn hệ thống lưới phân phối, làm đẹp mỹ quan đô thị được thực hiện trong năm qua với 30.698 trụ điện, 693,57km dây thông tin, đạt 100,04% kế hoạch. Bên cạnh đó, EVN HCMC nâng cao năng lực quản trị doanh nghiệp, đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ, sử dụng hiệu quả các nguồn lực để tối ưu hóa chi phí sản xuất, kinh doanh; nâng cao năng suất lao động, thực thi văn hóa doanh nghiệp.

Để phục vụ khách hàng, tổng công ty đã vận hành và khai thác dữ liệu đo đếm từ xa ở hơn 1.200 điểm đo đầu nguồn, ranh giới nội bộ và 12.000 điểm đo khách hàng. Triển khai ứng dụng trên máy tính bảng; ứng dụng công nghệ di động trong cập nhật, quản lý và sử dụng thông tin khách hàng; thí điểm việc ứng dụng mã vạch và số hóa hồ sơ khách hàng để rút ngắn thời gian thực hiện nghiệp vụ, tăng tính chính xác và giảm không gian lưu trữ hồ sơ khách hàng.

Qua khảo sát 193.283 lượt khách hàng tại quầy, đã có 99,95% khách hàng hài lòng về quy trình giải quyết dịch vụ, 99,97% khách hàng hài lòng về thái độ của giao dịch viên và 99,97% khách hàng hài lòng với không gian giao dịch. Mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ của tổng công ty đã tăng liên tục, từ 7,85 điểm (năm 2013 - thang điểm 10) lên 8 điểm (năm 2015); 8,16 điểm (năm 2016), đạt mức độ cao so với các nước trong khu vực. Khách hàng cũng đánh giá dịch vụ thông qua màn hình Happy Face đặt tại các điện lực, với các chỉ số về thái độ, thủ tục, không gian đều đạt mức từ 99,9%.