Tăng cường phối hợp để phục vụ tốt hơn

Các cuộc gọi của khách hàng đến tổng đài được tiếp nhận 24/24 giờ

Những con số đáng ghi nhận

Ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc Trung tâm CSKH EVNNPC - cho biết, trong thời gian qua, dưới sự chỉ đạo sát sao của Ban lãnh đạo EVNNPC, trung tâm đã chủ động phối hợp xây dựng các chương trình tuyên truyền mạnh mẽ trên các phương tiện thông tin đại chúng từ trung ương đến địa phương. Cụ thể, kể từ ngày khai trương, trung tâm đã in 2.450 banner, 600.000 tờ rơi, 500.000 đề can các loại, 88 đĩa DVD, chuyển đến các công ty điện lực (PC) để gửi tới khách hàng, treo tại các điểm tiếp dân của trụ sở UBND, tại các quầy thu tiền điện, tại khu vực đông dân cư; thiết kế, trình duyệt và sản xuất các video, đĩa ghi âm; các maket, banner để phục vụ cho công tác tuyên truyền quảng bá trên các đài truyền hình, phát thanh; các báo trung ương và địa phương.

Nhờ đó, từ đầu năm đến hết tháng 9/2016, đơn vị đã nhận 160.154 cuộc gọi qua tổng đài 1900.67.69 với 160.838 phiếu yêu cầu. Trong đó, nhiều nhất là yêu cầu “tra cứu thông tin”, chiếm tỷ lệ hơn 34% (55.054 phiếu); yêu cầu tiếp nhận “xử lý mất điện” chiếm tỷ lệ 31,50% (50.658 phiếu); “xử lý kiến nghị đề xuất” là 40.951 (tỷ lệ 25,46%)... Bên cạnh đó, trung tâm cũng tiếp nhận 1.221 lượt tin nhắn qua tổng đài tin nhắn; 542 lượt yêu cầu qua email.

Trung tâm CSKH đã tư vấn, giải đáp 78.244 phiếu yêu cầu, hoàn tất 100% số phiếu. Các PC tiếp nhận và xử lý 82.594 phiếu, hoàn tất theo quy định đạt trên 92%. Các cuộc gọi của khách hàng đến tổng đài được tiếp nhận 24/24 giờ. Đặc biệt, ít khi có tình trạng máy báo bận, hoặc không có người nghe máy, kể cả lúc sự cố và mất điện do mưa bão.Qua khảo sát, kiểm tra thực tế cho thấy, mức độ hài lòng đối với 3.187 khách hàng gọi điện đến tổng đài, đã có 2.734 khách hàng hài lòng với thông tin trung tâm tư vấn, giải đáp và các điện lực xử lý, giải quyết (chiếm tỷ lệ 85,78 %).

Tăng cường phối hợp

Theo ông Phụng, mặc dù đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận, song trung tâm cũng thẳng thắn chỉ ra các tồn tại như một số PC có số lượng phiếu yêu cầu thấp hơn 1% so với tổng số phiếu yêu cầu của EVNNPC. Các nhân viên vận hành ở một số đơn vị điện lực chưa thành thạo trong thao tác, sử dụng các phần mềm CSKH nên khi xử lý xong phiếu yêu cầu nhưng không hoàn tất thao tác, dẫn đến tình trạng quá hạn xử lý. Một số yêu cầu, kiến nghị của khách hàng liên quan đến chất lượng điện áp, di rời cột điện, kiểm tra hệ thống đo đếm, chỉ số công tơ..., nhất là vào thời gian ngoài giờ, ngày thứ 7, chủ nhật, hoặc lý do về tình hình thời tiết… chưa đáp ứng được thời gian yêu cầu của khách hàng...

Để nâng cao dịch vụ CSKH, ông Phụng đề nghị các PC tổ chức kiểm tra, rà soát để đưa ra biện pháp khắc phục những tồn tại, nâng cao hơn nữa điểm hài lòng của khách hàng; tăng cường kiểm tra, phúc tra công tác tuyên truyền quảng bá dịch vụ CSKH tại các đơn vị điện lực; tổ chức in bổ sung tờ rơi để giới thiệu cho khách hàng biết rõ về những dịch vụ chăm sóc khách hàng; cập nhật đầy đủ các thông tin khách hàng lên hệ thống; đồng thời hướng dẫn cho cán bộ, nhân viên tổ trực vận hành, nhân viên làm công tác kinh doanh, giao dịch khách hàng và các phòng có liên quan ở PC nắm rõ nội dung có trong các chuyên mục của website CSKH để phối hợp cùng trung tâm cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng, bảo đảm tính đồng bộ và thống nhất cao.