Chú trọng lắng nghe ý kiến khách hàng, đặc biệt trong khâu dịch vụ và những vấn đề về phụ tùng, Suzuki đã tiến hành “cuộc cách mạng hậu mãi” nhằm thiết lập lại mức giá bảo dưỡng và phụ tùng ngang bằng hoặc thấp hơn các hãng xe đối thủ đến từ Nhật Bản.
 |
| Suzuki luôn chú trọng việc lắng nghe ý kiến khách hàng |
Khách hàng Suzuki hiện tại nhận được nhiều lợi ích đáng kể từ “cuộc cách mạng hậu mãi” từ tháng 4/2020. Cụ thể, tần suất bảo dưỡng giảm đến 33%, khách hàng chỉ cần mang xe đến bảo dưỡng tại thời điểm 7.500km hoặc 6 tháng, miễn phí 3 lần công bảo dưỡng đầu tiên, tiết kiệm đến 50% chi phí bảo dưỡng trong 3 năm. Đơn cử như Ciaz, nếu như trước đây, chi phí bảo dưỡng trong 3 năm là 13.616.299 VND, sau “cách mạng hậu mãi” con số giảm đến 48% còn 7.020.000 VND. Đối với Swift, giảm 47%, từ 10,208,050 VND còn 5.380.000 VND và với Ertiga giảm 40% từ 11.205.800 VND còn 6.740.000 VND.
 |
| Với ba kho lớn trên toàn quốc, Việt Nam Suzuki dự trữ hơn 510.000 phụ tùng |
Hoạt động cung cấp phụ tùng cùng được chú trọng và cải thiện. Kho phụ tùng Suzuki tại Long Bình gặp hỏa hoạn vào năm 2017 và phụ tùng bị cháy rụi đã khiến việc cung cấp phụ tùng từng gặp khó khăn. Song hiện tại, Suzuki có 3 kho lớn tại miền Bắc và miền Nam, mở rộng thêm tổng diện tích kho lên 460m2 và số lượng phụ tùng dự trữ thêm 52.000 chi tiết, nâng tổng số lên hơn 510.000 chi tiết phụ tùng, đảm bảo cung cấp phụ tùng cho khách hàng nhanh chóng và giảm đáng kể tình trạng VOR (xe nằm chờ sửa chữa không thể sử dụng). Nhờ vậy, Suzuki đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ phía khách hàng Việt và chứng kiến sự “khởi sắc” đáng kể khi đạt kỷ lục doanh số 2.004 xe vào tháng 10 năm 2020, tăng 126% so với cùng kỳ năm 2019 (888 xe).
Với chất lượng bền bỉ, mới đây, hai mẫu xe Ertiga và XL7 hoàn toàn mới còn được tăng thời gian bảo hành đặc biệt cho động cơ và hộp số từ “3 năm hoặc 100.000km” lên đến “5 năm hoặc 150.000km”. Chương trình này không chỉ dành cho khách mới mua xe mà còn áp dụng cho những khách hàng trong quá khứ đã mua New Ertiga và XL7. Vì vậy, quá trình sử dụng của khách hàng trở nên yên tâm, tự tin hơn; đồng thời gia tăng giá trị bán lại xe.
Ngoài ra, chia sẻ những khó khăn cùng người sử dụng, từ 16/11 đến 20/12/2020, Suzuki triển khai “Chiến dịch kiểm tra miễn phí hỗ trợ khách hàng chịu ảnh hưởng của thiên tai ở miền Trung” tại 5 đại lý Suzuki Việt Pháp (Vinh), Đức Hùng (Quảng Bình), Sodinha (Quảng Trị), Thịnh Hưng (Đà Nẵng), Vinh Tùng (Bình Định). Khách hàng Suzuki miền Trung sẽ được miễn phí 3 hạng mục bao gồm: miễn phí công kiểm tra xe và thay nhớt, miễn phí hoàn toàn nhớt động cơ.
Trong năm 2020, Suzuki triển khai 23 khóa huấn luyện nâng cao tay nghề kỹ thuật viên toàn quốc. Hãng cũng tổ chức đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng bán hàng cho nhân viên Đại lý. Đồng thời, Suzuki cũng đang tiến hành xem xét để điều chỉnh lại những quá trình cung cấp phụ tùng còn chưa đạt được tối đa sự hài lòng của khách hàng trong hệ thống vận hành trước đây.
Không chỉ nâng cao hậu mãi, Suzuki còn chú trọng vào những trải nghiệm thực tế hơn như tổ chức các hoạt động giao lưu, gắn kết khách hàng qua các đại lý như offline trao đổi kinh nghiệm, tư vấn kỹ thuật, hành trình trải nghiệm. Trong tháng 11, có 12 đại lý ô tô ủy quyền của Suzuki sẽ tổ chức ngày hội chăm sóc khách hàng. Cụ thể, từ ngày 7/11 đến 28/11/2020, 12 đại lý uỷ quyền Suzuki trên toàn quốc tiến hành chương trình “Ngày hội chăm sóc khách hàng Suzuki”. Khách hàng tham dự sẽ được hưởng nhiều chương trình chăm sóc xe miễn phí và trải nghiệm nhiều hoạt động ý nghĩa. Thông qua chương trình, Suzuki mong muốn nâng cao hơn nữa sự hài lòng và niềm tin của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Suzuki.
