Người dùng mua phải hàng dởm, sàn thương mại điện tử không thể 'phủi tay'

Trách nhiệm không chỉ thuộc về người bán

Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương), thời gian qua, thông qua hệ thống tiếp nhận phản ánh của người tiêu dùng, cơ quan này nhận được phản ánh của một người tiêu dùng về việc người này đặt mua điện thoại trên sàn thương mại điện tử với quảng cáo “hàng chính hãng, mới 100%, bảo hành 12 tháng”.

Tuy nhiên, khi nhận hàng, sản phẩm có dấu hiệu đã qua sử dụng, không có bảo hành chính hãng. Khi người tiêu dùng liên hệ người bán để yêu cầu đổi trả thì người bán từ chối. Trong khi đó, sàn thương mại điện tử cũng trả lời người tiêu dùng rằng, đây là giao dịch giữa hai bên (bán và mua) nên sàn không chịu trách nhiệm.

Đối với phản ánh của người tiêu dùng, Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia nêu rõ, theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, tổ chức, cá nhân kinh doanh có nghĩa vụ cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về hàng hóa; bảo đảm sản phẩm phù hợp với nội dung đã quảng cáo hoặc cam kết; đồng thời thực hiện nghĩa vụ bảo hành, đổi trả theo quy định.

Trong trường hợp nêu trên, việc giao hàng đã qua sử dụng nhưng quảng cáo “mới 100%”, không đảm bảo điều kiện bảo hành là hành vi vi phạm nghĩa vụ cung cấp thông tin và chất lượng hàng hóa.

Đáng chú ý, theo quy định tại Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15 (có hiệu lực từ ngày 1/7/2026), sàn thương mại điện tử có trách nhiệm công khai phương thức tiếp nhận, giải quyết khiếu nại; phối hợp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; tiếp nhận hàng hóa hoàn trả nếu không đúng nội dung đã công bố, cam kết; đồng thời cung cấp thông tin cần thiết phục vụ giải quyết tranh chấp.

Bên cạnh đó, người tiêu dùng có quyền được cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác; được nhận hàng đúng với nội dung đã giao kết và có quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại nếu sản phẩm không đúng quảng cáo.

"Như vậy, sàn thương mại điện tử không thể hoàn toàn từ chối trách nhiệm với lý do “chỉ là trung gian”, đặc biệt khi giao dịch phát sinh trên chính nền tảng của mình", Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia nêu rõ.

Người tiêu dùng cần chủ động bảo vệ quyền lợi

Từ trường hợp nêu trên, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia khuyến nghị người tiêu dùng cần chủ động thu thập và lưu giữ đầy đủ chứng cứ khi giao dịch trên môi trường số. Các tài liệu quan trọng bao gồm: Nội dung quảng cáo, thông tin đơn hàng, hóa đơn, hình ảnh hoặc video sản phẩm thực nhận, nội dung trao đổi với người bán và sàn, cũng như giấy tờ liên quan đến bảo hành.

Khi phát sinh tranh chấp, người tiêu dùng nên ưu tiên gửi yêu cầu khiếu nại trực tiếp trên hệ thống của sàn thương mại điện tử, nêu rõ lý do hàng hóa không đúng quảng cáo, đồng thời cung cấp đầy đủ chứng cứ kèm theo. Việc khiếu nại cần thực hiện kịp thời để đảm bảo quyền lợi.

Song song đó, người tiêu dùng có thể làm việc trực tiếp với người bán, yêu cầu đổi sản phẩm đúng cam kết hoặc hoàn tiền, đồng thời đề nghị giải thích về việc giao hàng không đúng mô tả. Các trao đổi nên được thực hiện qua email hoặc văn bản để làm căn cứ pháp lý.

Trong trường hợp không được giải quyết thỏa đáng, người tiêu dùng có thể gửi đơn đến Sở Công Thương hoặc Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương để được hỗ trợ theo quy định. Nếu tranh chấp vẫn kéo dài, có thể lựa chọn các phương thức giải quyết khác như hòa giải, trọng tài hoặc khởi kiện tại tòa án.

Người tiêu dùng cần lưu giữ đầy đủ thông tin giao dịch, chủ động khiếu nại trên sàn ngay khi phát sinh vấn đề và không bỏ qua thời hạn xử lý. Trường hợp tranh chấp phức tạp, cần liên hệ cơ quan chức năng để được hỗ trợ, bảo đảm quyền lợi hợp pháp theo quy định pháp luật.