Ngân hàng bước vào cuộc đua siêu ứng dụng

Người dùng đòi hỏi trải nghiệm toàn diện

Nếu cách đây 5 năm, một ứng dụng ngân hàng chuyển tiền nhanh với giao diện bắt mắt đã đủ khiến người dùng hài lòng thì nay, những yếu tố đó chỉ còn là “tiêu chuẩn sàn”. Sự tiện lợi, tốc độ, tính cá nhân hóa và khả năng kết nối nhiều dịch vụ trong một hệ sinh thái mới là điều khách hàng thực sự mong đợi.

Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hơn 90% giao dịch cá nhân hiện nay đã diễn ra qua các kênh trực tuyến. Người dùng ngày càng quen với việc thanh toán, gửi tiết kiệm, đầu tư hay đặt dịch vụ chỉ bằng vài thao tác trên điện thoại.

Minh Trang (20 tuổi), nhân viên truyền thông tại Hà Nội) chia sẻ: “Gần như mọi thứ tôi đều làm trên điện thoại, từ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn đến mua vé xem phim, vé máy bay, vé ca nhạc... Tôi chỉ mong các ứng dụng ngân hàng ngày càng tiện hơn, gói gọn nhiều dịch vụ trong một chỗ, đỡ phải cài thêm quá nhiều app”.

Theo các chuyên gia, thế hệ người dùng trẻ, sinh ra trong môi trường số, đã và đang định hình lại cách ngân hàng vận hành. Trong bối cảnh này, chỉ có những nền tảng đáp ứng được nhu cầu toàn diện, linh hoạt và liền mạch mới có thể giữ chân khách hàng.

Ông Nguyễn Xuân Thành (Đại học Fulbright Việt Nam) cho hay, kỷ nguyên công nghệ đang định hình lại toàn bộ trải nghiệm tài chính. Người dùng muốn mọi giao dịch diễn ra tức thì, liền mạch và cá nhân hóa, từ định danh điện tử (eKYC) đến các “siêu ứng dụng” tích hợp tài chính, tiêu dùng và xã hội.

Từ thực tế đó, hiện nhiều ngân hàng Việt đã bắt đầu “lột xác” để bắt kịp cuộc chơi này. Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) với siêu app SAHA là một ví dụ điển hình. Nếu trước đây ứng dụng này chỉ phục vụ nhu cầu cơ bản như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn hay gửi tiết kiệm, thì nay SAHA đã trở thành nền tảng tài chính số đa tiện ích, tích hợp đầu tư sinh lời, bảo hiểm và quản lý tài chính cá nhân.

Lãnh đạo SHB cho biết, sau khi ra mắt, lượng khách hàng mở mới trên SAHA tăng 158% so với trước tháng 6, trong khi tỷ lệ giao dịch tăng hơn 133%. Những con số này cho thấy người dùng không chỉ chấp nhận mà còn thực sự chuyển dịch sang mô hình siêu ứng dụng tài chính.
Ông Đỗ Quang Vinh, Phó Chủ tịch SHB khẳng định: “Ngân hàng số không còn là cuộc đua ai có ứng dụng, mà là cuộc đua về trải nghiệm, sự cá nhân hóa và khả năng đồng hành cùng khách hàng. Người dùng giờ đây cần một nền tảng linh hoạt, thông minh, tích hợp nhiều dịch vụ “may đo”, chứ không chỉ là công cụ giao dịch tài chính đơn thuần”.

Không chỉ SHB, hàng loạt ngân hàng khác cũng đang mở rộng hệ sinh thái số. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) hợp tác với WealthCraft để phân phối sản phẩm đầu tư; Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) phát triển chứng chỉ tiền gửi linh hoạt; Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) triển khai công cụ eKash “Super sinh lời”; Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cho ra mắt SmartBanking X tích hợp hơn 2.500 dịch vụ từ 1.500 đối tác trên cùng một nền tảng.

“Super app” cuộc đua tất yếu

Theo Publicis Sapient, doanh thu tài chính từ các dịch vụ liên kết toàn cầu năm 2025 có thể đạt khoảng 160 tỷ USD, tốc độ tăng trưởng 41%/năm giai đoạn 2021-2025. Bức tranh đó cho thấy lý do vì sao ngân hàng không thể chỉ dừng ở mô hình số hóa đơn thuần, mà phải trở thành trung tâm tài chính tích hợp.

Tại Việt Nam các chuyên gia nhận định, làn sóng chuyển đổi số đã khiến khái niệm “ngân hàng số” trở nên phổ biến và mất dần lợi thế cạnh tranh. Khi mọi ngân hàng đều có app đẹp, chuyển tiền nhanh, cuộc đua thực sự nằm ở trải nghiệm và khả năng đồng hành cùng khách hàng.

Thực tế, hạ tầng công nghệ phát triển đã tạo điều kiện để ngân hàng chuyển mình. Core banking thế hệ mới, định danh điện tử (eKYC) kết nối cơ sở dữ liệu quốc gia, dữ liệu lớn (Big Data), máy học (Machine Learning) và điện toán đám mây cho phép các nhà băng cá nhân hóa trải nghiệm, mở rộng hệ sinh thái và giảm phụ thuộc vào mạng lưới chi nhánh truyền thống.

Ông Lê Hoài Ân, chuyên gia nghiên cứu chiến lược ngân hàng, nhận định: “Việc app ngân hàng trở thành một nền tảng super app, tích hợp cả đầu tư, tín dụng, bảo hiểm, quản lý chi tiêu… là cách để ngân hàng giữ chân người dùng trên nền tảng của mình, từ đó gia tăng dữ liệu hành vi tài chính và mở rộng khả năng kinh doanh”.

Trong khi đó, TS. Châu Đình Linh, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh phân tích, sự phát triển của siêu ứng dụng có thể chia thành ba giai đoạn. Giai đoạn đầu, ngân hàng số hóa các dịch vụ cơ bản như chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn. Giai đoạn hai, ứng dụng trở thành nền tảng tài chính nhúng, tích hợp bảo hiểm, chứng khoán, trái phiếu cùng các dịch vụ ngoài tài chính như du lịch, mua sắm, vận tải. Giai đoạn ba, siêu ứng dụng thực sự trở thành “tất cả trong một”, đủ sức đáp ứng gần như toàn bộ nhu cầu tài chính và dịch vụ thường nhật.

Tuy nhiên, cuộc đua này không chỉ có “ánh sáng công nghệ” mà còn đặt ra những yêu cầu khắt khe về an toàn dữ liệu và quản trị rủi ro. Khi dữ liệu tài chính được kết nối đa chiều, ngân hàng phải đầu tư mạnh vào xác thực đa lớp, tuân thủ nghiêm chuẩn mực pháp lý và xây dựng hệ thống bảo vệ chủ động. “Quản trị rủi ro phải trở thành yếu tố cốt lõi. Không chỉ xử lý sự cố, ngân hàng cần lường trước kịch bản rủi ro để bảo vệ dữ liệu và quyền lợi khách hàng”, ông Linh nhấn mạnh.

Bên cạnh đó, AI và machine learning chỉ phát huy tối đa khi ngân hàng xây dựng được hệ sinh thái đủ lớn để thu thập và phân tích hành vi người dùng. Càng nhiều điểm chạm, càng nhiều dữ liệu, khả năng cá nhân hóa và đề xuất đúng nhu cầu càng cao. Đây chính là nền tảng để siêu ứng dụng giữ chân khách hàng lâu dài.

Khi các dịch vụ tài chính được gắn sâu vào mọi nhu cầu hàng ngày, ngân hàng sẽ không còn chỉ hiện diện trên điện thoại người dùng, mà hòa vào từng quyết định chi tiêu, đầu tư, du lịch hay sinh hoạt. Theo TS. Linh, “Ngân hàng nào không nâng cấp ứng dụng để tiến tới super app sẽ sớm bị mất khách hàng vào tay đối thủ. Đây không chỉ là cuộc cạnh tranh thông thường mà là xu hướng tất yếu, định hình lại toàn bộ ngành tài chính, ngân hàng”.

Từ chuyển đổi số sang siêu ứng dụng là một hành trình dài nhưng không thể trì hoãn. Trong bối cảnh người dùng ngày càng yêu cầu trải nghiệm toàn diện, ngân hàng hiểu rằng muốn đi đường dài, không thể chỉ là một “app ngân hàng” mà phải trở thành một “người bạn tài chính” trong hành trình sống của mỗi khách hàng.

Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước, nhiều tổ chức tín dụng tại Việt Nam có tỷ lệ trên 95% giao dịch thực hiện trên kênh số. Các chỉ số thanh toán không dùng tiền mặt đạt được kết quả đáng ghi nhận, thu hút số lượng lớn khách hàng sử dụng.
Theo đó, trong 8 tháng năm 2025 so với cùng kỳ năm 2024, giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tăng 43,53% về số lượng và 24,24% về giá trị; qua kênh Internet tăng 50,52% về số lượng và 36,00% về giá; qua kênh điện thoại di động tăng 37,46% về số lượng và 21,14% về giá trị; giao dịch qua QR Code tăng 63,65% về số lượng và 152,97% về giá trị.