Năm 2017, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng xử lý trên 1.400 khiếu nại

Năm 2017 là năm bản lề, có ý nghĩa quan trọng đối với công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam. Đây là năm thứ hai người tiêu dùng có những cảm nhận và đánh giá về những sự thay đổi sau khi ngày 15/3 được công nhận là Ngày Quyền của người tiêu dùng Việt Nam. Đây cũng là năm thứ hai, các tổ chức, cá nhân có liên quan, trong đó đặc biệt là các Sở Công Thương và Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng bắt đầu các hoạt động triển khai Chương trình phát triển các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ.

Tiếp tục khẳng định là một trong những kênh tiếp nhận nhiều và hiệu quả nhất, trong năm 2017, Tổng đài đài tư vấn hỗ trợ người tiêu dùng thuộc Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương (với số điện thoại miễn phí toàn quốc 1800. 6838) đã ghi nhận có 5.990 cuộc gọi đến, trong đó các tổng đài viên của Cục đã tiếp nhận và trả lời 3.245 cuộc gọi, chiếm 54,17%.

Trong số 3.245 cuộc gọi có nhân viên trả lời, có 999 cuộc gọi liên quan đến yêu cầu hỗ trợ giải quyết khiếu nại hoặc phản ánh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Các cuộc gọi còn lại có nội dung tư vấn các lĩnh vực khác. Đa số các vụ việc hoặc yêu cầu tư vấn của người tiêu dùng đã được các tổng đài viên tư vấn ngay khi tiếp nhận. Đối với các vụ việc thuộc thẩm quyền địa phương (phạm vi 01 tỉnh, thành phố hoặc giá trị tranh chấp nhỏ, tình tiết đơn giản), các tổng đài viên thường cung cấp thông tin và hướng dẫn người tiêu dùng liên hệ trực tiếp doanh nghiệp, sở công thương và hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương. Đối với các khiếu nại có tình tiết phức tạp, có giá trị tranh chấp lớn hoặc liên quan đến nhiều người tiêu dùng, tổng đài viên thường trực tiếp tư vấn, hỗ trợ và hướng dẫn người tiêu dùng gửi đơn khiếu nại bằng các hình thức khác (email, gửi bưu điện, gửi qua trang web bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đến trực tiếp) tới Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương.

Trong năm 2017, ngành hàng được yêu cầu tư vấn giải quyết khiếu nại và được phản ánh tới Cục nhiều nhất là hàng hóa tiêu dùng thường ngày (177 trường hợp, chiếm khoảng 17,77%). Sau đó là nhóm đồ điện tử gia dụng (147 trường hợp, chiếm 14,76%) và nhóm điện thoại, viễn thông (114 trường hợp, chiếm 11,44%). Đây đều là 3 nhóm ngành hàng thường xuyên nằm trong nhóm bị khiếu nại, phản ánh nhiều nhất. Bên cạnh hàng hóa tiêu dùng hàng ngày (do tính chất tiêu dùng thường xuyên làm phát sinh nhiều vi phạm và phản ánh), thì trong năm 2017, đáng chú ý là tổng đài đã tiếp nhận và xử lý rất nhiều cuộc gọi phản ánh các hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng liên quan đến nhóm “đồ điện tử gia dụng”, cụ thể là các vấn đề liên quan đến bảo hành sản phẩm.

Trong số 999 yêu cầu gọi tới Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, có 23,69% trường hợp phản ánh về số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng, chiếm tỉ lệ cao nhất trong số các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng. Hành vi tiếp theo được yêu cầu tư vấn là cung cấp thông tin với tỉ lệ 21,39%, bảo hành với tỉ lệ 20,78%. Các trường hợp còn lại khiếu nại, phản ánh về giao kết hợp đồng (12,75%), thu hồi sản phẩm khuyết tật (0,4%) và các hành vi khác (20,98%).

Trong năm 2017, Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh là 2 thành phố có nhiều phản ánh, khiếu nại nhất về vi phạm quyền lợi người tiêu dùng (tương ứng 371 và 249 vụ việc, chiếm ty lệ lần lượt là 37,25% và 25% tổng số khiếu nại). Hai thành phố này chiếm tỉ lệ cao hơn rất nhiều so với các tỉnh, thành xếp sau đó như Đồng Nai, Nghệ An, Hải Phòng, Bắc Ninh, Bình Dương với tỷ lệ khoảng 1-3%.

Qua các phương thức nêu trên, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã tiếp nhận và xử lý khoảng 412 khiếu nại và yêu cầu của người tiêu dùng. Một số lượng lớn trong số này là các khiếu nại, yêu cầu phức tạp, có giá trị lớn, liên quan đến nhiều người tiêu dùng, thậm chí đã được giải quyết nhiều lần bằng các phương thức khác nhưng không thành công.

Đến hết năm 2017, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã xử lý thành công hoặc chuyển đến các cơ quan có thẩm quyền để xử lý thành công 405 vụ việc trong tổng số 412 vụ việc tiếp nhận (chiếm khoảng 98%). 7 vụ việc khiếu nại còn lại đang được Cục phối hợp với các cơ quan liên quan, doanh nghiệp và người tiêu dùng giải quyết.