EVNCPC đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số trong hoạt động chăm sóc khách hàng

Chính thức thành lập vào năm 2015, đến nay qua 7 năm hoạt động, Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực miền Trung (CPCCC) đã không ngừng nỗ lực nâng cao khả năng tự động hóa các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động chăm sóc khách hàng.

Giao diện chương trình hệ thống thông báo tập trung

Ngay từ ngày đầu vận hành, với đội ngũ cán bộ chuyên viên trẻ, có trình độ, nhạy bén tiếp cận nhanh với dịch vụ mới của ngành điện và ứng dụng tốt công nghệ mới, CPCCC đã phát huy tốt nguồn lực, nâng cao khả năng tự động hóa các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và nghiên cứu định hướng phát triển các ứng dụng khoa học kỹ thuật vào thực tiễn, áp dụng công nghệ thông tin để hỗ trợ tổng đài vào những thời điểm xảy ra sự cố lưới, cuộc gọi quá tải lên tổng đài, góp phần nâng cao năng suất lao động. Với việc phát triển tổng đài tự động (IVR) trở thành trợ lý ảo sử dụng công nghệ Text To Speech đã góp phần không nhỏ trong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng về vùng sự cố mất điện và thời gian cấp điện trở lại.

Trong giai đoạn năm 2020-2021, CPCCC tiếp tục thể hiện sự mạnh mẽ phát triển công nghệ số trong dịch vụ chăm sóc khách hàng như xây dựng tổng đài ảo dự phòng Trung tâm chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao khả năng dự phòng cho hệ thống tổng đài 19001909. Từ tháng 11/2020, việc chính thức đưa vào vận hành tổng đài ảo là một bước tiến quan trọng trong việc đảm bảo vận hành ổn định hệ thống tổng đài 24/7 phục vụ khách hàng sử dụng điện.

Ngoài ra, CPCCC đã phối hợp nhà thầu nâng cấp hệ thống website Chăm sóc khách hàng với những tương tác thông minh, giao diện bắt mắt, thân thiện dễ dàng sử dụng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; đồng thời, nâng cấp hệ thống App EVNCPC chăm sóc khách hàng với giao diện được thiết kế đơn giản, rõ ràng, bố cục trình bày chuyên nghiệp, thân thiện, dễ sử dụng nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Năm 2021, việc triển khai vận hành hệ thống thông báo quản lý tập trung giám sát, quản lý tình trạng gửi thông báo đến khách hàng qua các kênh thông báo hiện có đã hạn chế việc gửi thông báo trùng lặp nội dung qua nhiều kênh liên tiếp, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

Nhằm tiếp tục mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, CPCCC tiếp tục nỗ lực hơn trong việc nghiên cứu phát triển nhiều ứng dụng mới trong dịch vụ chăm sóc khách hàng trong năm 2022 như: sáng kiến “S3 - Dịch vụ tra cứu thông minh cho khách hàng sử dụng điện”, là giải pháp đơn giản và thuận tiện nhằm hỗ trợ khách hàng tra cứu thông tin khi gọi đến tổng đài 19001909. Với “S3”, khách hàng chỉ cần gọi vào đầu số 19001909, nhấn phím chọn dịch vụ S3 và dịch vụ cần hỗ trợ , bấm vào đường link do hệ thống gửi đến tin nhắn trên điện thoại có kết nối internet để truy cập và tra cứu các thông tin quan tâm. Bên cạnh đó, giải pháp “Phát triển ứng dụng EVNCPC chăm sóc khách hàng Mini App - nâng cao khả năng nhận diện EVNCPC trên hệ sinh thái Zalo” cũng đem lại nhiều trải nghiệm mới cho khách hàng.

Màn hình tin nhắn hệ thống tổng đài trả về cho khách hàng qua dịch vụ S3

Trong thời gian tới, CPCCC sẽ thực hiện kết nối Tổng đài Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Trung với Tổng đài Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của các tổng đài để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của người sử dụng điện. Ngoài ra, CPCCC sẽ hoàn thiện phát triển hệ thống “Phân tích hành vi khách hàng sử dụng điện” để đưa ra giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả. Đồng thời, CPCCC sẽ sớm nghiệm thu đưa vào sử dụng hệ thống Callbot sử dụng trí tuệ nhân tạo trong việc giải đáp và chủ động gọi ra khảo sát khách hàng qua điện thoại.

Hệ thống phân tích OLAP trong đề tài “Phân tích hành vi khách hàng”

Từ những hiệu quả đạt được, CPCCC sẽ huy động mọi nguồn lực, ứng dụng tối đa công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng, uy tín, hình ảnh của ngành điện thông minh với nhiều dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng; định hướng xây dựng CPCCC trở thành Trung tâm chăm sóc khách hàng thông minh trong những năm đến.