EVN: Cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Đại diện EVN cho biết, tại miền Bắc và miền Trung đã bước vào cao điểm mùa nắng nóng. Nhiệt độ ngoài trời ở nhiều nơi đã đạt từ 35-40⁰C, do đó nhu cầu sử dụng điện tăng rất cao. Điều này dẫn tới chỉ số tiêu thụ điện và hóa đơn tiền điện của nhiều hộ gia đình sẽ tăng trong tháng 6-7/2021.

Đảm bảo công tác ghi và phúc tra chỉ số công tơ theo đúng quy trình

Để đảm bảo cấp điện liên tục cho khách hàng, EVN đã chỉ đạo các đơn vị đồng thời triển khai các giải pháp trong công tác DVKH mùa nắng nóng như: Khẩn trương hoàn thành thi công các công trình đầu tư xây dựng, sửa chữa lớn, sửa chữa thường xuyên, thay thế công tơ định kỳ... Không thực hiện việc ngừng giảm cung cấp điện khách hàng khi nhiệt độ > 36⁰C.

Đối với công tác ghi và phúc tra chỉ số công tơ, EVN yêu cầu các đơn vị thực hiện theo đúng quy trình, quy định đã ban hành; xử lý nghiêm việc ghi sai chỉ số công tơ, lập hóa đơn sai do các nguyên nhân chủ quan; thực hiện nghiêm việc cảnh báo các khách hàng có sản lượng tăng đột biến so với tháng trước; các trường hợp không ghi được chỉ số do công tơ lắp đặt trong nhà của khách hàng bắt buộc phải tạm tính bằng tháng trước và trên thông báo hóa đơn tiền điện gửi đến khách hàng ghi rõ “tạm tính”.

Phúc tra 100% các khách hàng có sản lượng tăng/giảm đột biến từ 1,3 lần trở lên so với tháng trước liền kề. Kết quả phúc tra phải lập bảng kê (điện tử) phúc tra chỉ số có xác nhận bởi nhân viên phúc tra chỉ số và lãnh đạo đơn vị.

Các công tơ điện tử đọc dữ liệu từ xa phải được thực hiện thu thập dữ liệu chỉ số hàng ngày và đưa lên Website CSKH/Ứng dụng CSKH/Zalo page... và hướng dẫn khách hàng tra cứu, theo dõi điện năng. Trước ngày 5 hàng tháng báo cáo về tập đoàn kết quả và kế hoạch triển khai việc cung cấp chỉ số công tơ hàng ngày đến khách hàng.

Các trường hợp phương tiện thông tin đại chúng nêu, các khách hàng có ý kiến trên mạng xã hội yêu cầu tổ chức cập nhật, phân giao trách nhiệm giải quyết, xác minh thông tin và theo dõi kết quả giải quyết trên phần mềm CRM theo đúng quy định. Thông báo kết quả giải quyết và xử lý đến khách hàng sử dụng điện, nếu có sai sót cần công khai xin lỗi khách hàng.

Bên cạnh đó, để hạn chế tối đa sai sót tác nghiệp trong việc ghi chỉ số tiền điện tăng cao đột biến, ngày 29/6/2020 EVN đã bổ sung quy định việc thiết lập các ngưỡng kiểm soát trong quy trình xác nhận số liệu, lập hóa đơn tiền điện và công tác DVKH như: Bổ sung 2 bước trong quy trình ghi chỉ số và lập hóa đơn tiền điện, theo đó khi sản lượng tăng trưởng quá cao, vượt ngưỡng được thiết lập hoặc ghi tạm tính quá hạn mức quy định của quy trình thì sẽ không cho xác nhận chỉ số để tính hóa đơn và không cho xác nhận kết quả tính để lập hóa đơn. Để thực hiện việc lập hóa đơn, lãnh đạo đơn vị tổ chức kiểm tra số liệu và ký xác nhận điện tử số liệu trên chức năng của chương trình quản lý khách hàng sau khi kiểm tra.

Thiết lập cảnh báo tự động gửi danh sách các khách hàng tăng/giảm bất thường theo các ngưỡng thiết lập (ví dụ: 3 lần, 4 lần, 10 lần) và tương ứng gửi email, SMS đến các vị trí quản lý của đơn vị từ tổ trưởng, trưởng phòng, phó giám đốc, giám đốc và các phòng, ban đơn vị cấp trên để kịp thời kiểm soát...