Đổi mới kinh doanh dịch vụ ở EVNNPC: Hướng tới sự hài lòng của khách hàng

Với tinh thần đổi mới, phát triển bền vững, hướng tới quyền lợi của khách hàng, trong những năm gần đây, Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) đã có nhiều nỗ lực đổi mới công tác kinh doanh & dịch vụ khách hàng (KD&DVKH) bằng cả tư duy lẫn hành động.
doi moi kinh doanh dich vu o evnnpc huong toi su hai long cua khach hang
Trung tâm CSKH của EVNNPC luôn đáp ứng cao nhất yêu cầu của khách hàng

Từ đổi mới tư duy lãnh đạo

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, ban lãnh đạo EVNNPC luôn nhận thức rõ vai trò và tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp. Chính vì vậy, trong việc xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển Tổng công ty từ ngắn hạn đến dài hạn, EVNNPC luôn lấy khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động của mình, trong đó chú trọng đến việc đổi mới toàn diện công tác KD&DVKH.

Bên cạnh việc quản lý điều hành, đầu tư xây dựng hệ thống điện tại 27 tỉnh/thành phố ở miền Bắc, đảm bảo cung cấp điện an toàn, ổn định với chất lượng ngày càng cao; nâng cao năng suất lao động, giảm tổn thất điện năng; hoàn thành các chỉ tiêu về hiệu quả sản xuất kinh doanh, EVNNPC còn thực hiện nhiều giải pháp nhằm cung cấp dịch vụ cho khách hàng trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin. Ngay từ năm 2013, EVNNPC đã thuê tư vấn độc lập để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc chấm điểm với nhiều nhóm chỉ tiêu như: cung cấp điện, thông tin đến khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh của ngành điện…Đây chính là thước đo chính xác, công tâm nhất của khách hàng sử dụng điện về những sản phẩm, dịch vụ do Tổng công ty cung cấp.

Liên tục từ đó đến nay, hàng năm Tổng giám đốc EVNNPC luôn ban hành các văn bản chỉ đạo tới các đơn vị về công tác KD&DVKH với các yêu cầu mới. Đặc biệt, năm 2017, từ việc thí điểm triển khai đề án “Đổi mới toàn diện công tác KD&DVKH” tại 05 công ty điện lực đến nay EVNNPC đã nhân rộng tại tất cả các đơn vị trực thuộc. Theo đó, các công ty điện lực thực hiện đổi mới tư duy và hành động từ các cấp lãnh đạo đến người nhân viên; Thay đổi hình ảnh của Công ty và ngành Điện trong mắt khách hàng và xã hội; Xây dựng được một mô hình cải cách, cách làm bài bản từ Tổng công ty xuống dưới các đơn vị; Cải thiện các chỉ số về sản xuất kinh doanh và năng suất lao động; Nâng cao chất lượng của lực lượng lao động, từ trình độ chuyên môn, kỹ năng khai thác công nghệ, kỹ năng giao tiếp khách hàng; Xây dựng nền tảng văn hoá doanh nghiệp mạnh và xuất sắc; Tăng cường ứng dụng công nghệ mới, nhất là công nghệ phục vụ quản lý điều hành, sản xuất, KD&DVKH...; Đồng thời phát triển vững chắc về con người, công nghệ, quy trình tạo tính lan toả; Góp phần cải thiện chỉ số năng lực cạnh tranh CPI của các địa phương.

Năm 2017, EVNNPC cũng thay đổi khẩu hiệu (slogan) từ “EVNNPC: Vì sự phát triển cộng đồng” sang slogan mới là “Vì niềm tin của bạn” với phương châm phát triển bền vững đem lại những lợi ích, giá trị cho khách hàng.

Với tinh thần đổi mới với quan điểm khách hàng là trung tâm dựa trên 3 trụ cột then chốt là Con người – Quy trình - Công nghệ và một nền tảng Văn hoá doanh nghiệp mang bản sắc riêng, ông Thiều Kim Quỳnh – Chủ tịch EVNNPC đã từng chia sẻ: “Chỉ bằng cách không ngừng đổi mới và đổi mới toàn diện từ tư duy đến hành động thì chúng ta mới có thể mang đến cho khách hàng và cộng đồng xã hội những giá trị tiềm năng lớn lao của mình, góp phần phát triển đất nước bền vững”.

Theo ông Lê Quang Thái – Phó Tổng giám đốc EVNNPC, Trưởng Ban chỉ đạo Dự án đổi mới toàn diện công tác KD&DVKH, khi hiểu được đích đến, tất cả cán bộ công nhân viên trong tổng công ty sẽ cùng chung sự đoàn kết, cùng nỗ lực phấn đấu để đạt được.

Kết quả thực tế sau 6 năm thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện cho thấy sự đổi thay tích cực của EVNNPC trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng với mức độ ngày càng cao hơn. Nếu như năm 2013, mức độ hài lòng của khách hàng chỉ đạt từ 6-6,4 điểm; năm 2014 đạt hơn 6,5 điểm; năm 2015, đạt 7,1 điểm; năm 2016 đạt 7.52 điểm; năm 2017 đạt 7,86 điểm thì đến năm 2018, con số này đã đạt 8,01 điểm. Quan trọng hơn, nhận thức của lãnh đạo các cấp và cán bộ công nhân viên – người lao động trong toàn Tổng công ty đã có sự thay đổi về nhận thức khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của các đơn vị.

doi moi kinh doanh dich vu o evnnpc huong toi su hai long cua khach hang
Tổng đài tư vấn các dịch vụ về điện của EVNNPC

Đến đẩy mạnh triển khai

Theo kế hoạch năm 2019, EVNNPC phấn đấu đạt điện thương phẩm đạt 72,5 tỷ kWh, tăng 12,8%; tổn thất điện năng 4,75%, giảm 0,25% so với năm 2018; tỷ lệ thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt đạt trên 40%; điểm hài lòng khách hàng toàn tổng công ty đạt trên 8,13; chỉ số tiếp cận điện năng ≤ 06 ngày làm việc; các chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng đạt kết quả cao hơn năm 2018; EVNNPC cũng phấn đấu đạt 70% tỷ lệ các dịch vụ điện tương đương dịch vụ công cấp độ 4 qua Trung tâm chăm sóc khách hàng và các Trung tâm Hành chính công/Cổng dịch vụ công trực tuyến địa phương.

Để thực hiện các chỉ tiêu trên, từ đầu năm đến nay, EVNNPC đã tập trung mọi nguồn lực, giải pháp, tiếp tục nâng cao hiệu quả công tác KD&DVKH. Trong đó đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động KD&DVKH như: Số hóa các dịch vụ điện, hợp đồng mua bán điện; triển khai việc tiếp nhận và giải quyết các dịch vụ điện ngay tại hiện trường bằng thiết bị di động; ký hợp đồng điện tử đối với khách hàng; tăng cường sử dụng mạng xã hội Zalo, Face book... để cung cấp các dịch vụ cho khách hàng; Đẩy mạnh thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt; triển khai nhiều hoạt động hỗ trợ cho khách hàng trong chương trình điều chỉnh phụ tải...Song song với đó, EVNNPC tiếp tục thực hiện các chuyên đề có liên quan đến cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 về lưới điện thông minh: Như triển khai hệ thống ERP; hoàn thành nhiều trạm biến áp không người trực; Xây dựng phần mềm dự báo phụ tải và giao nhận điện năng; Triển khai phần mềm quản lý dự án đầu tư, thiết kế máy biến áp chịu quá tải cao...

Theo ông Lê Quang Thái, tất cả mọi hoạt động nêu trên của EVNNPC đều nhằm thoả mãn các yêu cầu và sự hài lòng của khách hàng. Các kết quả đạt được về KD&DVKH mới chỉ là bước đầu và cần tiếp tục cải tiến, nâng cao hơn nư

doi moi kinh doanh dich vu o evnnpc huong toi su hai long cua khach hang
Luôn đảm bảo dòng điện thông suốt

Mặc dù còn khó khăn, thách thức song với tinh thần quyết liệt, sự đồng thuận, xuyên suốt từ lãnh đạo Tổng công ty đến các đơn vị thành viên, tin rằng công tác KD&DVKH của EVNNPC sẽ tiếp tục có chuyển biến mới, gặt hái được những thành công.

Vũ Sơn
Bạn thấy bài viết này thế nào?
Kém Bình thường ★ ★ Hứa hẹn ★★★ Tốt ★★★★ Rất tốt ★★★★★

Có thể bạn quan tâm

Tin mới nhất

Năng lượng tái tạo Ấn Độ đối mặt khó khăn về vốn

Năng lượng tái tạo Ấn Độ đối mặt khó khăn về vốn

Cam kết đạt 500 GW công suất năng lượng không dùng nhiên liệu hóa thạch vào năm 2030, Ấn Độ đang nổi lên như một quốc gia đi đầu trong lĩnh vực năng lượng sạch.
Hợp tác khí tượng để phát triển năng lượng tái tạo

Hợp tác khí tượng để phát triển năng lượng tái tạo

Sáng ngày 2/4, tại Hà Nội đã diễn ra Lễ ký Biên bản ghi nhớ hợp tác giữa Tập đoàn Điện lực Việt Nam và Viện Khoa học Khí tượng thủy văn và Biến đổi khí hậu.
PC Lào Cai chuyển đổi số - hạn chế lừa đảo trong thanh toán tiền điện

PC Lào Cai chuyển đổi số - hạn chế lừa đảo trong thanh toán tiền điện

Lừa đảo giả danh nhân viên điện lực ngày càng tinh vi, khiến nhiều khách hàng rơi vào bẫy, để hạn chế thực trạng này, PC Lào Cai đã đẩy mạnh chuyển đổi số.
Nhiệt điện Hải Phòng sản xuất gắn với bảo vệ môi trường

Nhiệt điện Hải Phòng sản xuất gắn với bảo vệ môi trường

Công ty cổ phần Nhiệt điện Hải Phòng là một trong những doanh nghiệp luôn kiên định với tiêu chí đảm bảo sản xuất gắn với bảo vệ môi trường.
Đẩy nhanh tiến độ Dự án Điện hạt nhân Ninh Thuận: Sở Công Thương vào cuộc quyết liệt

Đẩy nhanh tiến độ Dự án Điện hạt nhân Ninh Thuận: Sở Công Thương vào cuộc quyết liệt

Thời gian qua, Sở Công Thương Ninh Thuận đã tích cực phối hợp chặt chẽ với các cơ quan, ban ngành để đảm bảo tiến độ và hiệu quả của dự án điện hạt nhân.

Tin cùng chuyên mục

Khung giá bán lẻ điện bình quân mới nhất năm 2025: Cao nhất là 2.444,09 đồng/kWh

Khung giá bán lẻ điện bình quân mới nhất năm 2025: Cao nhất là 2.444,09 đồng/kWh

Ngày 31/3/2025, Phó Thủ tướng Bùi Thanh Sơn đã ký ban hành Quyết định số 07/2025/QĐ-TTg quy định về khung giá của mức giá bán lẻ điện bình quân
Giá bán lẻ điện được điều chỉnh 3 tháng 1 lần

Giá bán lẻ điện được điều chỉnh 3 tháng 1 lần

Theo quy định tại Nghị định số 72/2025/NĐ-CP, thời gian điều chỉnh giá bán lẻ điện bình quân tối thiểu là 03 tháng kể từ lần điều chỉnh giá điện gần nhất.
Hết năm 2024, Quỹ bình ổn xăng dầu còn hơn 6.067 tỷ đồng

Hết năm 2024, Quỹ bình ổn xăng dầu còn hơn 6.067 tỷ đồng

Theo Cục Quản lý và phát triển thị trường trong nước - Bộ Công Thương, tính đến hết năm 2024, Quỹ bình ổn xăng dầu còn dư 6.067,2 tỷ đồng.
Học sinh lan tỏa tiết kiệm điện tại "Gameshow Kilowatt?" mùa 2

Học sinh lan tỏa tiết kiệm điện tại "Gameshow Kilowatt?" mùa 2

Gameshow Kilowatt mùa 2, sân chơi giúp học sinh trang bị kiến thức, lan tỏa thông điệp về tiết kiệm điện, an toàn điện và bảo vệ môi trường đến cộng đồng.
Công trình năng lượng Việt Nam an toàn sau động đất Myanmar nhưng cần đề phòng

Công trình năng lượng Việt Nam an toàn sau động đất Myanmar nhưng cần đề phòng

Trận động đất tại Myanmar dù không ảnh hưởng lớn tới Việt Nam, song nó cũng là hồi chuông về an toàn các công trình hạ tầng, trong đó có các nhà máy điện.
Lấy ý kiến dự thảo quy chuẩn quốc gia về công trình thủy điện

Lấy ý kiến dự thảo quy chuẩn quốc gia về công trình thủy điện

Triển khai Luật Điện lực, Bộ Công Thương tổ chức nghiên cứu, xây dựng dự thảo Thông tư ban hành quy chuẩn kỹ thuật quốc gia (QCVN) về công trình thủy điện.
Diễn đàn năng lượng 2025: Tìm lời giải cho bài toán năng lượng xanh

Diễn đàn năng lượng 2025: Tìm lời giải cho bài toán năng lượng xanh

Chiều 31/3, Hội Khoa học Kinh tế Việt Nam phối hợp với Hiệp hội Năng lượng sạch Việt Nam tổ chức Diễn đàn năng lượng Việt Nam 2025.
EVNCPC đảm bảo cung cấp điện ổn định trong dịp Giỗ Tổ Hùng Vương, Lễ 30/4 và 01/5

EVNCPC đảm bảo cung cấp điện ổn định trong dịp Giỗ Tổ Hùng Vương, Lễ 30/4 và 01/5

EVNCPC đảm bảo cung cấp điện an toàn, ổn định dịp Giỗ Tổ Hùng Vương, Lễ 30/4 và 1/5 năm 2025 phục vụ các sự kiện quan trọng khu vực miền Trung – Tây Nguyên.
Kiến nghị Quốc hội gỡ vướng cho dịch vụ năng lượng

Kiến nghị Quốc hội gỡ vướng cho dịch vụ năng lượng

Doanh nghiệp Đồng Nai đã kiến nghị với Đoàn khảo sát của Quốc hội tháo gỡ một số vướng mắc trong thực thi Luật Sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả.
Cuộc đua hydro xanh kết thúc trước khi thực sự bắt đầu?

Cuộc đua hydro xanh kết thúc trước khi thực sự bắt đầu?

Phát triển hydro xanh đình trệ ở hầu hết mọi nơi tại Australia. Vậy câu hỏi là tại sao chính phủ nước này vẫn tiếp tục thúc đẩy nó.
Bước nhảy vọt năng lượng mặt trời: Bài học từ EU

Bước nhảy vọt năng lượng mặt trời: Bài học từ EU

Năm 2024, năng lượng mặt trời chiếm 11% tổng sản lượng điện của Liên minh châu Âu (EU) và lần đầu tiên vượt qua than đá, Việt Nam học được gì?
Sản xuất nhiên liệu hàng không sạch chậm tiến độ

Sản xuất nhiên liệu hàng không sạch chậm tiến độ

Việc mở rộng sản xuất nhiên liệu hàng không bền vững (SAF) đang bị chậm tiến độ so với mục tiêu năm 2030 do chi phí cao và tình hình kinh tế bất ổn.
Bộ trưởng Nguyễn Hồng Diên chỉ đạo những việc cần làm ngay của dự án đường dây 500kV Lào Cai - Vĩnh Yên

Bộ trưởng Nguyễn Hồng Diên chỉ đạo những việc cần làm ngay của dự án đường dây 500kV Lào Cai - Vĩnh Yên

Tại cuộc họp giao ban về dự án đường dây 500kV Lào Cai-Vĩnh Yên, Bộ trưởng Bộ Công Thương Nguyễn Hồng Diên đã đưa ra nhiều chỉ đạo tháo gỡ khó khăn cho dự án.
Chùm ảnh: Bộ trưởng Bộ Công Thương chủ trì họp giao ban đường dây 500kV Lào Cai - Vĩnh Yên

Chùm ảnh: Bộ trưởng Bộ Công Thương chủ trì họp giao ban đường dây 500kV Lào Cai - Vĩnh Yên

Sáng 28/3 tại Hà Nội, Bộ trưởng Bộ Công Thương Nguyễn Hồng Diên đã chủ trì cuộc họp giao ban về dự án đường dây 500kV Lào Cai - Vĩnh Yên.
Bộ Công Thương họp tiến độ dự án 500kV Lào Cai-Vĩnh Yên

Bộ Công Thương họp tiến độ dự án 500kV Lào Cai-Vĩnh Yên

Sáng 28/3 tại Hà Nội, Bộ trưởng Bộ Công Thương Nguyễn Hồng Diên đã họp với các đơn vị liên quan về tiến độ triển khai dự án đường dây 500kV Lào Cai -Vĩnh Yên.
Rạng Đông và VinFast Energy hợp tác phát triển giải pháp năng lượng tái tạo, lưu trữ toàn diện

Rạng Đông và VinFast Energy hợp tác phát triển giải pháp năng lượng tái tạo, lưu trữ toàn diện

Ngày 26/3, Rạng Đông và VinFast Energy chính thức ký kết thỏa thuận hợp tác nhằm thúc đẩy chuyển đổi năng lượng bền vững tại Việt Nam.
Đề xuất thời gian, mức tăng giảm giá điện

Đề xuất thời gian, mức tăng giảm giá điện

Bộ Công Thương đã hoàn thiện hồ sơ dự thảo Nghị định quy định về cơ chế, thời gian điều chỉnh giá bán lẻ điện bình quân (gọi tắt là giá điện).
Vì sao doanh nghiệp Na Uy quan tâm phát triển điện gió ngoài khơi tại Việt Nam?

Vì sao doanh nghiệp Na Uy quan tâm phát triển điện gió ngoài khơi tại Việt Nam?

Na Uy đẩy mạnh đầu tư điện gió ngoài khơi tại Việt Nam, chia sẻ kinh nghiệm và hỗ trợ chính sách, mở ra cơ hội lớn cho hợp tác năng lượng tái tạo bền vững.
Ninh Thuận quyết tâm đẩy nhanh tiến độ dự án điện hạt nhân

Ninh Thuận quyết tâm đẩy nhanh tiến độ dự án điện hạt nhân

Tỉnh Ninh Thuận đã và đang nỗ lực đẩy nhanh tiến độ triển khai dự án điện hạt nhân, quyết tâm đưa dự án “về đích”, đảm bảo tiến độ đề ra.
Nhiệt điện Hải Phòng: “Thức” cùng ‘cuộc chiến’ mới mùa khô 2025

Nhiệt điện Hải Phòng: “Thức” cùng ‘cuộc chiến’ mới mùa khô 2025

Đến nay công tác sửa chữa, bảo dưỡng, chuẩn bị nhiên liệu đã được Công ty CP Nhiệt điện Hải Phòng hoàn tất, đảm bảo công tác cấp điện cho năm 2025.
Mobile VerionPhiên bản di động