Doanh nghiệp làm gì để không bị 'thiêu trụi' bởi truyền thông xã hội?

Tại Hội nghị Tập huấn chuyên sâu về công tác truyền thông và cung cấp thông tin cho báo chí năm 2024, diễn ra vào ngày 17/10, ông Lê Quốc Vinh, CEO của LeBros, đã trình bày những quan điểm sâu sắc về vai trò của truyền thông trong quản lý khủng hoảng. Ông nhấn mạnh rằng, việc giảm thiểu tác động của các thông tin tiêu cực là nhiệm vụ phức tạp, đòi hỏi sự cẩn trọng và quản lý kỹ lưỡng ngay từ gốc rễ của vấn đề.

Truyền thông xã hội - con dao hai lưỡi trong xử lý khủng hoảng hiện nay

Theo ông Vinh, khủng hoảng không đơn thuần là sản phẩm của truyền thông mà thường xuất phát từ những yếu tố nội tại trong quá trình quản trị và hoạt động của tổ chức. Những yếu tố này bao gồm sai lầm trong quản trị, bất ổn nội bộ hoặc các quyết định không phù hợp của lãnh đạo. "Khủng hoảng truyền thông chỉ là kết quả, còn nguyên nhân sâu xa của nó nằm ở cách quản trị doanh nghiệp và uy tín thương hiệu," ông Vinh khẳng định. Ông cũng lưu ý rằng nếu không kiểm soát tốt các vấn đề nội bộ, tổ chức sẽ sớm đối mặt với khủng hoảng nghiêm trọng, gây ra tổn hại lớn về uy tín và thương hiệu.

Ông Lê Quốc Vinh, CEO của LeBros, đã trình bày những quan điểm sâu sắc về vai trò của truyền thông trong quản lý khủng hoảng. Ảnh: Thế Duy

Tại hội nghị, ông Vinh giới thiệu cuốn sách "Khủng hoảng không bắt đầu từ truyền thông," vừa tái bản, trong đó ông giải thích chi tiết về cách các khủng hoảng khởi phát từ các yếu tố quản trị, uy tín và danh tiếng của tổ chức. Cuốn sách đã được đón nhận tích cực từ cộng đồng doanh nghiệp, đồng thời khẳng định rằng, việc xử lý khủng hoảng cần được tiến hành từ giai đoạn dự báo và phòng ngừa rủi ro, thay vì chỉ phản ứng khi khủng hoảng đã xảy ra.

Ông Lê Quốc Vinh cho rằng, để quản lý tốt khủng hoảng, các doanh nghiệp cần nhận diện và kiểm soát tốt các rủi ro tiềm ẩn. Đặc biệt, khủng hoảng thường xuất phát từ những vấn đề không mong muốn, gây xáo trộn hoạt động doanh nghiệp và làm suy giảm nghiêm trọng uy tín của tổ chức. Ông lấy ví dụ từ các tập đoàn lớn trong ngành công thương, vốn đang phải đối mặt với nhiều rủi ro về uy tín và chất lượng dịch vụ. Việc không giải quyết khủng hoảng một cách kịp thời và hiệu quả sẽ dẫn đến những hậu quả khó lường.

Ông Vinh so sánh khủng hoảng với một vụ cháy lớn, gây mất niềm tin không chỉ từ khách hàng mà còn từ công chúng, đặc biệt khi người đứng đầu tổ chức là nhân vật nổi tiếng. Một ví dụ điển hình là vụ việc của Thượng tọa Thích Chân Quang, khi các nghi vấn về bằng cấp tiến sĩ của ông đã gây ra tổn thất nghiêm trọng cho uy tín cá nhân cũng như các tổ chức liên quan. Đối với các doanh nghiệp, ông nhấn mạnh rằng khủng hoảng không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu mà còn gây tổn thất tài chính và mất khách hàng, như trong vụ "con ruồi trong chai Number One" của Tân Hiệp Phát.

Khủng hoảng có thể làm giảm nhanh chóng giá trị cổ phiếu của doanh nghiệp, chỉ cần một quyết định sai lầm từ phía lãnh đạo, như việc bán cổ phần không đúng thời điểm. Ngoài ra, đạo đức và hành vi của lãnh đạo cũng có tác động mạnh mẽ đến thương hiệu. Ông Vinh nhắc lại trường hợp một nhà xuất bản bị chỉ trích vì vi phạm đạo đức, khiến doanh thu sụt giảm đáng kể khi nhiều người tuyên bố ngừng mua sách của họ.

Không chỉ gây ảnh hưởng đến khách hàng, khủng hoảng còn tác động tiêu cực đến nhân sự và môi trường nội bộ của doanh nghiệp. Ông Vinh cảnh báo rằng khi một tổ chức rơi vào khủng hoảng, sự ổn định sẽ bị đe dọa, khiến nhân viên lo lắng và bất mãn. Nhiều doanh nghiệp đã chứng kiến "làn sóng" nghỉ việc hàng loạt do những cuộc khủng hoảng kéo dài. Ngay cả khi khủng hoảng đã được giải quyết, tiến trình phục hồi và phát triển của doanh nghiệp vẫn bị đình trệ.

Một trong những thách thức lớn nhất mà ông Lê Quốc Vinh đề cập là tác động của truyền thông xã hội trong việc xử lý khủng hoảng. Ông cho rằng, nếu thông tin tiêu cực chỉ xuất hiện trên các tờ báo chính thống, doanh nghiệp vẫn có thể tìm cách đối thoại và kiểm soát. Tuy nhiên, khi những tin tức này lan truyền trên mạng xã hội, đặc biệt là từ những nguồn ẩn danh, việc kiểm soát tình hình trở nên khó khăn hơn nhiều. Ông cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc bảo vệ thông tin và quản lý rủi ro truyền thông trên các nền tảng số, như TikTok hay các nền tảng kỹ thuật số khác, để ngăn chặn những cuộc khủng hoảng không mong muốn.

AI và khủng hoảng truyền thông: Mối đe dọa mới cho doanh nghiệp thời 4.0

Một điểm đáng lưu ý trong bài phát biểu của ông Vinh là sự xuất hiện của trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc truyền thông và quản trị khủng hoảng. Ông cho rằng, AI mang lại nhiều lợi ích trong việc tạo ra nội dung, nhưng cũng tiềm ẩn nguy cơ lớn khi thông tin bị thao túng và sử dụng sai mục đích. AI có thể dễ dàng làm giả hình ảnh, video, hoặc lời nói của bất kỳ ai, và khi những thông tin sai lệch này được lan truyền, hậu quả sẽ rất khó lường.

Cuối cùng, ông Lê Quốc Vinh nhấn mạnh rằng, mọi cuộc khủng hoảng đều có thể được xử lý nếu doanh nghiệp minh bạch và cung cấp đầy đủ thông tin cho công chúng. Che giấu hoặc chối bỏ trách nhiệm chỉ làm vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn, trong khi một cách tiếp cận công khai và minh bạch sẽ giúp doanh nghiệp khôi phục niềm tin từ phía khách hàng.

Ông Vinh cũng đề cập đến một số trường hợp khủng hoảng đáng chú ý trong quá khứ. Điển hình là vụ việc của Ford Mondeo khi túi khí của xe không bung trong một vụ tai nạn, nhưng câu trả lời của đại diện hãng là "xe bị đâm không đúng cách" đã khiến sự việc trở thành chủ đề tranh cãi lớn trên truyền thông. Những phát ngôn thiếu cẩn trọng như vậy, theo ông Vinh, thường là nguyên nhân chính dẫn đến khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng.

Bên cạnh đó, ông Vinh cũng chia sẻ về một dự án gặp khó khăn do các vấn đề pháp lý chưa được giải quyết, khiến dự án bị đình trệ và gặp phải sự chỉ trích từ báo chí. Ông khẳng định, việc quản lý khủng hoảng không chỉ phụ thuộc vào chiến lược truyền thông mà còn vào cách mà lãnh đạo tổ chức xử lý các vấn đề pháp lý và quản trị.

Quản lý khủng hoảng là một nhiệm vụ liên tục, không chỉ dừng lại ở việc dập tắt ngọn lửa trước mắt mà còn phải bao gồm việc khôi phục niềm tin lâu dài. Mỗi quyết định, mỗi thông điệp từ doanh nghiệp đều phải hướng đến mục tiêu này, bởi chỉ cần một sai lầm nhỏ cũng có thể gây ra những hậu quả to lớn, phá hủy danh tiếng và uy tín mà doanh nghiệp đã mất hàng chục năm để xây dựng.